A koronavírus-járvány nemcsak a mindennapjainkat alakította át, de számos iparágat rajzolt újra, és a vállalatok működését is átformálta. A biztosítási piac sem kivétel mindezek alól: átalakultak a kockázatokkal kapcsolatos attitűdök, felgyorsultak a digitalizációs folyamatok, és az ügyfelek is nyitottabbá váltak a digitális megoldások irányába. Az ügyféligények mind gyorsabb lekövetése és beépítése a biztosítási megoldásokba, illetve termékekbe, valamint a technológia hadrendbe állítása alapvető jelentőségűvé vált. Az Allianz Hungária a jelenlegi biztosítási trendeknek járt utána.
Az Allianz Hungária többek között az előbb említett fogyasztói magatartásbeli változásokat vizsgálta tavaly év végén a Digital Connected Consumer 2020 kutatásban[1], amely többek között arra is rámutatott, hogy a járvány hatására főleg a személyes kapcsolattartással járó tevékenységek csökkentek leginkább a fogyasztók életében, ugyanakkor a többség az ezeket kiváltó új virtuális szokásokat nem tartaná meg. Azonban azok, akik többet vásárolnak, intéznek pénz- vagy egyéb ügyeket online, nagy arányban megmaradnának ennél a szokásnál a járvány lecsengése után is.
A kutatás szerint biztosítást is egyre többen kötnek online módon: csupán – a pandémia hatására visszaesett utazási lehetőségek miatt – az elmúlt 12 hónapban utasbiztosítást kötők aránya nem növekedett az előző évhez képest. A másik 3 biztosítás esetében (KGFB, CASCO vagy lakásbiztosítás) az eddigieknél többen végezték e műveletet az interneten keresztül. Különösen a KGFB esetében kezd rutinná válni ez a megoldás. Online fiókkal valamely biztosítónál az ügyfelek közel 40 százaléka rendelkezik, és a biztosítási ügyintézés is egyre inkább mobil felületekre (okostelefon, tablet) kerül át. Az érintettek 28 százaléka inkább ezt az eszközt preferálná az ügyintézések során. Továbbra is fontosak a személyes ügyintézési lehetőségek, de a két évvel ezelőtti eredményekhez képest jelentősen nőtt az online csatornák szerepe az összes vizsgált biztosítási termék esetén.
A pandémia átformálta a biztosítási kockázatok sorrendjét is
A közelmúltban megjelent Allianz Kockázati Barométer 2021 szerint a legfőbb üzleti kockázatok idén az üzletmenet megszakadása, a világjárvány kitörése és a kiberbiztonsági események lesznek – vagyis három, egymáshoz szorosan kapcsolódó kockázati tényező. Magyarországon fej-fej mellett, megosztva végeztek az első helyen a kiber incidensek és a járványhelyzet jelentette kockázatok, mindkettőt egyaránt a 108 válaszadó 32 százaléka jelölte meg az első helyen. A 2020-as Kockázati Barométeren a válaszadók 42 százaléka által legfontosabb kockázatnak jelölt jogi és szabályozási környezet változásainak kockázata továbbra is jelentős maradt, de a járványhelyzet és a digitalizáció gyorsulását kihasználó kiberbiztonsági incidensek leszorították az első helyről. A top tízben pedig új elemként jelent meg a természeti katasztrófák jelentette kockázat, amely hazánkban a viharkárok, valamint az árvizek és földrengések által jelentett rizikófaktorokat fedi.
4 trend, amely alapvetően alakítja a biztosítási piacot
Az életünk szinte minden területét átfogó, egyre nagyobb mértékű digitalizáció, a járványhelyzet következtében átalakuló mindennapi szokásaink, valamint az új típusú kockázatok megjelenése az alábbi trendeket rajzolja ki a biztosítási piacon.
· Élménnyé váló biztosításkötés
A jövő biztosítója csak akkor lehet sikeres a piacon, ha az ügyfelek igényeit folyamatosan monitorozva, a rendelkezésre álló adatokra építve egyszerű, áttekinthető termékkínálatot nyújt, mindezt a lehető legnagyobb mértékű digitalizáció mellett, ezzel is növelve az ügyfélélményt. 2021 a termékek és a szolgáltatások egyszerűsítéséről, valamint a távoli ügyintézésről és a gyors ügyfélélményről fog szólni. Az Allianz Hungária tavaly bevezetett moduláris Allianz Autóm gépjármű-biztosítása és Allianz Otthonom Lakásbiztosítása jó gyakorlatot jelentenek a jövőben megjelenő termékek esetében is. Egyszerűsítések és további fejlesztések várhatóak továbbá az ajánlatkérések és a kárrendezések területein is. Olyan radikálisan egyszerűsített, könnyen kezelhető rendszer kialakítása a cél, amelyben az ügyfelek valóban kényelmes, zökkenőmentes élményként élik meg a biztosításkötést.
· Hajrá, innováció! Új kockázatok, új biztosítások
A globális trendek itthon is tapasztalhatóak: a világjárvány hatására nemcsak a mindennapi szokásaink alakultak át, de előtérbe kerültek az alapvető szükségleteink is. Így például első számú prioritássá vált az egészségünk megőrzése. Az elkövetkező időszakban felgyorsul a folyamat, amelynek eredményeként a bennünket körülvevő világ intelligensebbé, egymással kommunikálóvá és összekapcsolttá válik. A járvány hatására kialakuló bizonytalanság még jó ideig velünk marad. Az elmúlt év ráirányította továbbá a figyelmet az empátia és az emberi kapcsolatok jelentőségére. Mindezek a tendenciák együttesen új termékekhez, szolgáltatásokhoz és még inkább emberközpontú szemlélethez vezetnek. A rugalmasság és a gyors reagálási képesség kifejlesztése kulcsfontosságúvá válik: nemcsak a gyorsan változó ügyféligényeknek, de a digitalizáció növekvő mértékének és a piacon megjelenő új szereplőknek köszönhetően is. Az elmúlt évben új kockázatok kerültek reflektorfénybe, újra kell gondolni számos olyan biztosítási megoldást, amely a „régi világunk” modelljére épült: kiberbiztosítási termékek, a megváltozott szokásainkhoz igazodó lakásbiztosítás, üzletmenet-folytonossági biztosítás, járvány vagy bármilyen más okból történő munkából való kiesés esetére szóló biztosítások – csupán néhány példa azon termékek sorából, amelyek megjelenése akár rövid távon is várható a hazai piacon is.
· Mindent átható adat és technológia
Az ügyfélvisszajelzések folyamatának kezelése, hasznosítása, az adatalapú működés még hangsúlyosabbá válik a közeljövőben, a közösségimédia-adatok esteleges felhasználása, vagy beépítése a biztosítási termékekbe komoly előrelépést jelenthet a jelenlegi szolgáltatásokhoz képest. Fontos, hogy mesterséges intelligencia, vagy más gépi tanuláson alapuló adatelemzési technológia mutasson rá összefüggésekre az adatokon belül. Ezáltal lehet még pontosabban kalkulálni, még jobban látni az ügyféligényeket, kiszűrni mivel okozunk esetleg kellemetlenséget az ügyfélnek. Az adatokra épülő működés és az exponenciális technológiák, így például a mesterséges intelligencia, illetve a robotok már itt vannak velünk, az ezekre a megoldásokra épülő fejlesztések meghatározói lesznek a 2021-es évnek.
· Csak fenntarthatóan megy!
A járvány rávilágított arra, hogy a jövő sikeres vállalatainak működésében a fenntarthatóság és a fenntartható működés alapvető elvárás. Mindez olyan momentumot jelent, amit a lehető legnagyobb mértékben kell kihasználni. A biztosítók a fenntartható működés alapelvét veszik figyelembe a befektetéseik során, azaz, hogy a környezeti-, gazdasági és szociális kihívások kezelésében élen járjanak. A klímavédelmi szempontok működésbe való beépítése továbbra is meghatározó szempont marad: az Allianz globális célkitűzése például, hogy az ügyfelei által befizetett összegek befektetése 2050-re teljes egészében a klímasemlegességet szem előtt tartva történjen. A világjárvány felhívta a figyelmet arra, hogy a különböző piacoknak és az országoknak meg kell tanulniuk az olyan új kockázatok kezelését, amelyek például a világjárványok, a klímaváltozás, vagy a társadalmi elégedetlenségek miatt alakulnak ki. Az elkövetkező évtized meghatározó feladata lesz, hogy közösen építsünk fel egy valóban fenntartható gazdaságot és társadalmat. Éppen ezért az Allianz még intenzívebbé teszi az együttműködést a különböző politikai, üzleti és civil közöségekkel a klímabarát és társadalmilag igazságos jövő felépítésének érdekében.
