A pandémia miatti válságból úgy jöhetnek ki jól a cégek, ha képesek szoros, bizalmi viszonyt ápolni minden ügyféllel, mindezt a lehető legmagasabb fokú digitalizáltság mellett. Ellentmondásnak tűnhet, mégis ez a következtetés vonható le az SAP által rendelt, 2000 kis- és középvállalat (KKV) körében végzett nemzetközi kutatásból.
2000 cég bevonásával végzett nemzetközi felmérést az Oxford Economics az SAP-val közösen. A különböző iparágakból kiválasztott kis és középvállalkozások vezetőit arról faggatták, hogy mi segíti őket a legjobban az új gazdasági helyzethez való alkalmazkodásban.
Noha közismert, hogy a kis- és középméretű vállalkozások a nagyvállalati riválisaikkal szemben rugalmasabbak, szorosabb kapcsolatot képesek ápolni az ügyfélkörrel, gyorsabbak a döntések meghozatalában és könnyebben tudnak korszerű üzleti modelleket alkalmazni, ez nem feltétlenül lesz elegendő a jövőbeni érvényesüléshez.
Az Oxford Economics tanulmányából kiderült, hogy a gazdasági válság operatív nehézségei és a piac volatilitása arra ösztönözte a vállalkozásokat, hogy még nagyobb figyelmet fordítsanak az ügyfelek igényeire, a megváltozott vevői szokásokra. A minőség és ár mellett a vevők számára a legkritikusabb a gyors és rugalmas szállítás, a felhasználóbarát digitális felület, a vásárlás után nyújtott további terméktámogatás, illetve a megfelelő adatvédelem. A megkérdezett középvállalati vezetők 40%-a ismerte el, hogy nem áll rendelkezésére a döntéshozatalhoz szükséges minden adat, és több mint a felük igényelne még több adatot vagy mélyebb bepillantást a jövőre való felkészüléshez. A legtöbb cég HR modulra, kiberbiztonsági szoftverre, CRM-re és vállalatirányítási rendszerre támaszkodik.
A kis- és középvállalkozások előtt álló kihívás tehát kettős: egyfelől digitalizáljanak gyorsított ütemben, automatizáljanak amit lehet, csökkentve ezzel költségeiket, tehermentesítve a kulcs-munkaerőt, felszabadítva az innovációs potenciált. Másfelől pedig őrizzék meg azt a személyes jelleget, az ügyféllel ápolt szoros kapcsolatot, ami miatt a legtöbb ügyfélnek elsődlegesen bizalma van irántuk. Egymással ellentétes küldetésnek tűnik, pedig éppen a magasfokú digitalizáltság tudja azt segíteni, hogy még személyre szabottabb kiszolgálásban részesülhessen az ügyfél.
Az ügyfelek kiszolgálása egy bizonyos mérethatár fölött már nem figyelmesség és odaadás kérdése. A vevői igényekre adott gyors reakció közhelynek hangozhat, de több különböző formában valósulhat meg egy integrált vezetésirányítási rendszer segítségével: gyorsabban lehet egy árajánlatot összeállítani, könnyebb egy gördülékeny és költséghatékony ellátási láncot biztosítani, jobban lehet a vevők egyedi módosítási kéréseit érvényre juttatni. Valójában az „arctalan” digitalizáció révén alakulhat ki az ügyfélnek az az élménye, hogy megkülönböztetett, személyre szabott kiszolgálásban részesül.
A növekedés velejárója: nagyvállalati szokások
A hazai kkv szektorból érkező visszajelzések is igazolják a kutatás megállapításait: gyors és hatékony digitalizációt szeretnének a cégek. Magyarországon például egyre többen használják az SAP Business One vállalatvezetési rendszert, amely a nagyvállalatokra kifejlesztett csúcskategóriás technológiát ülteti át egy rugalmasabb és egyszerűbben használható, nem mellesleg a kkv-k büdzséjéhez jobban igazodó platformra. Az SAP a 100 nap, 100 ügyfél kampányában a legkülönbözőbb területről érkező cégek példáján keresztül mutatja be, hogy ki milyen okból látta elérkezettnek az időt, hogy digitalizáljon, és milyen előnyöket hozott számára „a digitális átalakulás”.
„Sok cégvezetőnek az ad megnyugvást, ha olyan rendszerre vált, amelyik a versenytársnál már bizonyított. Mások a beszállítóik bevezetését támogatják aktívan, mert tudják, hogy ez az ő szolgáltatásuk megbízhatóságát, szállítási folytonosságát is javítja, amire különösen ilyen válságos időkben óriási szükség van. Ezért is indítottuk a 100 nap, 100 cég kampányt, hogy tanulható és igazolható legyen a sikeresen digitalizált vállalati működés” – mondta el a kampány indulása kapcsán Pintér Szabolcs az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.
Ha beszippant, akkor mindenhol a hatékonyságot keresed
Az SAP és az Oxford Economics kutatásának másik fontos tanulsága, hogy a digitalizáció nem egy egyszeri projekt, hanem egy új szemlélet: aki egyszer erre az útra lép, az folyamatosan áldoz rá, újabb és újabb részeredményeket érve el. A felmérés szerint a pénzügyileg jobban teljesítő kkv-k előrébb tartanak a digitális transzformáció területén. A következő három évben viszont éppen azok tervezik a legkevésbé az átállást, akik még meg sem tették az első lépéseket, és azok szándékoznak jelentősebb nagyságrendű fejlesztéseket végrehajtani, akik már nagymértékben, vagy akár teljesen átálltak a digitális működésre.
„Versenyképességünk a folyamatos reorganizációban, az egymásra épülő folyamatos megújulásban rejlik. Az SAP Business One vállalatirányítási rendszer által jobban tudunk alkalmazkodni a változó piaci igényekhez” – vallja Balogh Ágnes, a Betonacél Szerelő Kft. projektmenedzsere.
Magyarországon még nem ez a jellemző ugyan, de vannak olyan kkv-k, akik már az indulástól kezdve vállalatirányítási rendszert használnak, ők nevezhetők egy humánterületről átvett analógiával „digitális bennszülötteknek”. Különösen igaz ez olyan területekre, ahol digitalizáció nélkül lehetetlen az üzletmenet lekövetése, a tevékenységek koordinálása vagy az ügyfelek kiszolgálása. A Sky-LOG Magyarország Kft. logisztikai vállalkozásnál például a fuvarszervezéstől kezdve a raktározott termékek lejárati határidejének figyeléséig minden folyamat digitalizált és integrált, nem volt kérdés, hogy az SAP platform támogatásával induljanak. „Mi azt valljuk, és ez egyben a cégünk mottója is, hogy a nagyvállalatok szakértelmével, de a kisvállalkozások rugalmasságával szolgáljuk ki ügyfeleinket” – meséli Nobl-Wagner Györgyi a Sky-Log Kft. tulajdonosa és cégvezetője.
A felhasználók közül sokan számolnak be arról, hogy amint elkezdték megismerni a rendszerben rejlő potenciált, egyre több modult vontak be, és egyre hatékonyabban használták ki a platform nyújtotta lehetőségeket. „Ha valaki csak egy szükséges adminisztratív rendszerként kezeli, akkor nem sokat fog hozzátenni a céghez. Ez inkább egy hajtómotor, és hosszú távon derül ki a hatékonysága. Én a rendszerelvű kollégák közé tartozom, és vallom, hogy minden pénz, amit a rendszerre költenek, az megtérül. Ami egyszer le van fejlesztve, az használható, az előreviszi a vállalkozást” – mondja Szűcs Dániel, az MST Engineering Kft. IT és üzemeltetési menedzsere.
A több évtizedes múltra visszatekintő vállalkozásoknál viszont inkább az a jellemző, hogy az átalakulás egy többlépcsős folyamatban valósul meg. Nem ritka, hogy kezdetben egy egyszerűbb és költségkímélőbb megoldást választanak – egy úgynevezett „dobozos” szoftvert –, majd a tapasztalatok alapján kiderülhet, hogy ha már elindultak a digitalizáció útján, és hajlandóak áldozni is rá, akkor érdemes egy rugalmasabb, testreszabható és megbízható rendszerbe invesztálni. Gyakori az is, hogy kezdetben a vállalkozás csak pár modult használ, majd ahogy felismeri az integrált rendszerben rejlő potenciált, egyre több modulra terjeszti ki a licenszét. A tevékenység profiljától függően egyes cégek több szoftvert is használnak párhuzamosan, így tesz például a robotizálásra és automatizálásra szakosodott Unitech Industries Kft. „Az SAP Business One nálunk három más platform adatait integrálja, így lesz egységes rálátásunk a teljes üzleti folyamatra. A három rendszert összekötő interfészt az Acterra (SAP Partner) fejlesztette” – magyarázza Kis Benjámin projektvezető. „Tavaly augusztusban vezettük be a rendszer egyes moduljait, a könyvelést idén január 1-től kezdtük használni.” A Unitech példája azt is bizonyítja, hogy a bátrak a gazdasági válság kellős közepén is mernek fejleszteni.
De mennyibe kerül?
Visszatérő rémálma a cégeknek, hogy ha a tőlük elpártoló ügyfelet megkérdezik a szakítás okáról, akkor olyan indokot mondanak, amiről soha semmilyen jelzés nem jutott el hozzájuk, pedig könnyedén orvosolhatták volna őket. Az ilyen információs szakadékok áthidalása az egyik legkomolyabb kihívás. A felmérések tanulsága szerint egyszerűen nem lehet elég erőforrást allokálni az ügyfélélmény kutatására, szinte bármennyi képes lenne megtérülni.
Persze az az ideális állapot, hogy bármennyit lehessen áldozni digitalizációs fejlesztésekre, csak a mesében létezik. A valóságban egy középvállalat büdzséje, vagy éppen a ráfordítható idő és energia szükségszerűen határt szab a törekvéseknek. Ezért egy tulajdonos számára alapvető kérdés, hogy milyen mértékben érdemes a digitalizációba invesztálni, illetve hogyan mérhető a digitalizációs beruházások hatékonysága? Milyen mértékben járul hozzá például egy vállalatirányítási rendszer a jövedelmezőség növeléséhez?
Bármilyen rendszer hatékonysága két oldalról közelíthető meg: egyrészt költségcsökkentés oldalról, másrészt az árbevétel növekedésének szempontjából. Az Oxford Economics kutatása alapján a következő területeken mérhető a leginkább a digitalizáció hatékonysága:
- csökkenti a hibákat, a kockázati tényezőket és az ezzel járó költségeket (45%)
- az automatizáción keresztül növeli a produktivitást (43%)
- felmenti a munkavállalókat a rutin feladatok alól, így magasabb szintű üzleti folyamatokra tudnak koncentrálni (40%)
- nagyobb rálátást biztosít az ügyféligényekre (38%)
- csökkenti az adminisztratív költségeket (37%)
- átláthatóbbá teszi az üzleti folyamatokat (36%)
Az SAP magyarországi 100 nap 100 ügyfél kampányában hasonlóképpen vélekedtek a hazai vállalkozások vezetői is. „Korábban nagyon sok plusz költségünk származott a nem megfelelően tervezett szállítási idők miatt. Az SAP Business One-nal megszűntek a készletezési hibák, az alkatrészek berendelése jól tervezhető, nincs kimaradás, gördülékeny az ellátás, az alkalmazottak teljesítménye jól mérhető” – számol be Kis Benjámin (Unitech Industries Kft.).
Sok cégvezető félelme, hogy annyira egyedi tevékenységet folytat, hogy képtelenség lesz felhúzni rá egy vállalatirányítási rendszert, nem fogják érteni a beszállítók az igényeket, végtelen munkaóra megy el a kiegészítő fejlesztésekre. Ezeket az alaptalan félelmeket képes cáfolni az SAP a 100 napos kampány során. „Kezdetben éppen azért döntöttünk az SAP Business One mellett, mert ez volt az általunk megvizsgáltak közül az egyedüli olyan rendszer, amely egy, a mi üzletmenetünkhöz kapcsolódó specialitást kezelni tudott: az átszerelést. Amint elkezdtük használni a rendszert, a kiadott árajánlatok száma megsokszorozódott, így a bevezetéstől a forgalom 40%-ot növekedett” – nyilatkozza Hámori Zoltán, a Roll-N Ipari Kerekek Kft. ügyvezetője.
Tudásmegosztással multiplikálódó előnyök
A vállalatirányítási rendszer bevezetése előtt a legtöbb cégvezető jogos aggodalommal teszi fel a kérdést: mennyire bonyolult és időigényes egy ilyen folyamat? Milyen buktatókat érdemes elkerülni induláskor? Milyen best practice-szel szolgálnak az ebben már tapasztalt vállalkozások? „A legfontosabb talán az, hogy a vállalkozás részéről legyen egy dedikált személy, aki koordinálja a bevezetés folyamatát, az ő kezében fusson össze minden szál. A második alapvető tényező, hogy a dedikált személy és az SAP partner – a mi esetünkben az IFSZ – közös nyelvet beszéljenek. Nem kell ehhez informatikusnak lenni, csak jó rálátással kell bírni az üzletmenetre” – vallja Szűcs Dániel.
Ugyanakkor Magyarországon is igaz az, hogy a legjobb digitális gyakorlatok a ragadós példák útján terjednek el. Nobl-Wagner Györgyi, a Sky-Log Magyarország Kft. tulajdonosa és cégvezetője szívesen osztja meg felhasználói tapasztalatait: „Mivel különböző profilú cégeknek nyújtunk bérlogisztikai szolgáltatást, nálunk az SAP Business One változatos és sokrétű feladatkört lát el. Így számos esetben az SAP támogató partnerünk, a Contact Plus a mi példánkon keresztül élesben mutatja be, hogyan működik a rendszer, hogyan lehet a folyamatokat standardizálni, én pedig felhasználóként tudok hasznos információkkal szolgálni”.
