Az ügyfelek elégedettsége a vállalatok egyfajta Szent Grálja, az egyik legfontosabb mérőszám, ami jelezheti a cég sikerességét. Ugyanakkor meglepő módon egészen szoros összefüggés van az ügyfelek és a cég dolgozóinak elégedettsége között. Egy kutatás szerint az elkötelezett dolgozókkal rendelkező vállalatok 81%-kal magasabb ügyfélelégedettségi mutatókkal büszkélkedhetnek, mint versenytársaik. Friss adatok szerint ráadásul a munkavállalói és a vásárlói élmény összekapcsolása akár másfélszeresére is növelheti a bevételeket. A kérdés, hogyan lehet felturbózni a belső elégedettséget, ezáltal javítani az ügyfélélményt is.
A TOPdesk Magyarország 5 lépést gyűjtött össze, amelyekkel elérhető a munkavállalói elégedettség növelése és ezáltal az ügyfélélmény javítása is.
Ösztönözzük a szakmai fejlődést
A pozitív munkavállalói élmény kialakításának egyik kulcseleme: biztosítani, hogy a csapattagoknak legyen lehetőségük a fejlődésre. A monotonitás demoralizáló lehet, és ha a kihívásokat kereső alkalmazottak úgy érzik, nem használják ki a tehetségüket, előbb vagy utóbb más utakat kezdhetnek el felkutatni – akár a vállalaton kívül. Ha viszont a vezető folyamatosan tájékoztatja a dolgozókat az új lehetőségekről, biztosabbak lehetnek abban, hogy a szervezeten belül ki tudják aknázni a bennük rejlő potenciált.
Kerüljük a mikromenedzsmentet
A mikromenedzsment letöri a dolgozók motivációját, míg végül az ügyfélen csattan az ostor. Ezért kulcsfontosságú olyan vállalati kultúra kialakítása, amely lehetővé teszi a munkavállalók számára, hogy ne féljenek kezdeményezni és innovatív ötletekkel hozzájárulni a csapat munkájához. Ha a vezető képes néha visszalépni és bízni az alkalmazottak képességeiben, akkor olyan légkört teremthet, amelyben a csapat magabiztosnak érzi magát a döntéshozatalban és aktívan hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez.
Nyissuk meg a kommunikációs csatornákat
A vonzó munkakörnyezet szervezetenként eltérő, így a kommunikációs csatornák megnyitása nem ugyanazt jelenti minden munkahelyen. Találgatások és megalapozatlan döntések helyett a vezetőknek nyílt beszélgetéseket kell folytatniuk a csapataikkal, hogy feltárják a munkahelyi boldogsággal és motivációval kapcsolatos konkrét igényeket. Maguktól a munkavállalóktól is értékes visszajelzéseket lehet kapni arról, hogy mi jelenti számukra a pozitív munkahelyi élményt, ami akár a cég egészének működésére vonatkozóan is új, hasznos perspektívákat tárhat fel.
Helyezzük előtérbe a munkavállalók jóllétét
A dolgozók jólléte sokrétű kérdés, amely az irodán belüli és azon kívüli munkát egyaránt érinti. A munkahelyi interakcióktól kezdve a közösségformáláson át a fizikai és mentális egészségig számos tényezőt figyelembe kell venni, ha a jóllétet a vállalati működés szerves részeként akarjuk integrálni. Tehát ahelyett, hogy elszigetelt HR problémaként kezelnénk, holisztikus megközelítéssel a szervezet DNS-ének részévé kell tennünk a jóllétet, így biztosítva a kiemelkedő munkavállalói élményt.
Az emberek és az eszközök egyaránt fontosak
A technológia mára mindennapjaink részévé vált, így szinte minden munkahelyen befolyásolja az alkalmazottak elégedettségét, hogy milyen eszközök és alkalmazások segítik vagy éppen nehezítik feladataik elvégzését. Alapvető fontosságú tehát olyan megoldásokat választani, amelyek összhangban vannak a munkaerő igényeivel. Az a technológia, amely zökkenőmentesen integrálható a szervezeti folyamatokba, támogatja az embereket és hatékonyabbá teszi a munkájukat, a dolgozói elégedettséget is növelni fogja.
„A legtöbb vállalat esetében egyértelmű összefüggést tapasztalunk, ha összevetjük a cég ügyfeleinek, vásárlóinak elégedettségét és a belső visszajelzéseket a munkahelyi körülményekről” – mondta el Zakrzewski Anita, a TOPdesk szolgáltatásmenedzsment platform marketing- és értékesítési vezetője. „Lényeges tehát megvizsgálni, mivel csökkenthetők az irodai frusztrációk, mivel tehetők problémamentesebbé a belső folyamatok. Csak egy példa: a közelmúltban elvégzett felmérésünk alapján az irodai adminisztrációval a hazai dolgozók 80%-a elégedetlen, ennek ellenére alig egytizedük használ valamilyen digitális feladat- vagy szolgáltatáskezelő rendszert, melynek bevezetésével gördülékenyebbé válhatna a belső ügyintézés és érzékelhetően csökkennének a fennakadások.”
