A technológia fejlődése megállíthatatlanul formálja át mindennapjainkat, legyen szó kommunikációról, vásárlásról vagy hétköznapi feladatok megoldásáról. A fogyasztók elvárásai egyre magasabbak, azok a márkák pedig, amelyek nem tartanak lépést a változásokkal, könnyen háttérbe szorulhatnak. A kérdés már csak az, merre halad ez az átalakulás? Cristina Constandache, a Rakuten Viber kereskedelmi igazgatója öt trendre hívja fel a figyelmet, amelyek új alapokra helyezik a vállalatok és fogyasztók közötti kapcsolatot.
1. Egyetlen telefon, ezernyi megoldás
A Z generáció hamarosan a legnagyobb fogyasztói csoporttá válik, és 2030-ra vásárlóereje eléri a 12 billió dollárt. Ez a korosztály elsősorban telefonközpontú, és nem elégszik meg azzal, hogy csak böngésszen a készülékén. Elvárja, hogy a vásárlás minden fázisa a fizetéstől a rendelés nyomon követésén át az ügyfélszolgálatig zökkenőmentesen egyetlen készülékről legyen intézhető. Ha egy weboldal mobilra készített változata csak az asztali verzió átdolgozott formája és nehézkesen kezelhető, az könnyen vezethet a vásárlás félbehagyásához.
A leginnovatívabb márkák nem csupán alkalmazkodnak, hanem egy lépéssel előrébb járnak. Például a Starbucks csak az alkalmazáson keresztül kínál exkluzív kedvezményeket, az ASOS telefonra szabott vizuális keresőt használ, míg egy másik nagyvállalat lehetővé tette a rendelést üzenetben, okosórán és hangalapú asszisztensen keresztül is. Később ezt a szolgáltatást okostévékre és autók műszerfalára is kiterjesztették. Mindez pedig egy egyszerű telefonképernyővel indult.
2. Adatvédelem és biztonság mint versenyelőny
A fogyasztók egyre tudatosabbak az adataikkal kapcsolatban, és egyre kevésbé hajlandók megosztani azokat megfelelő indok nélkül. Új adatvédelmi technológiák, mint például a biztonságos több résztvevős számítás (Multi-Party Computation) és a nulla tudásos bizonyítás (Zero-Knowledge Proof) segítik a márkákat az érzékeny adatok biztonságosabb kezelésében.
Mindeközben a figyelem egyre inkább az üzenetküldő alkalmazásokra és közösségi felületekre terelődik, ahol a bizalom mindennél fontosabb.
Azok a márkák, amelyek komolyan veszik a titkosítást, a csalás elleni védelmet és az átlátható adatkezelést, nemcsak a szabályozásoknak fognak megfelelni, hanem ki is fognak emelkedni a mezőnyből. Egy olyan világban, ahol az adatvédelem döntő szempont, a biztonság nem csupán egy kipipálandó feladat, hanem valós versenyelőny.
3. Önként megosztott adatok és mesterséges intelligencia a személyre szabott élményekért
A fogyasztók releváns tartalmakat szeretnének, nem pedig tolakodó adatgyűjtést. Egyre inkább az a trend, hogy a felhasználók maguk döntenek arról, milyen adatokat osztanak meg, nem pedig az, hogy harmadik felek gyűjtsék be azokat titokban. Ennek köszönhetően a márkák személyre szabott, mégis diszkrét kommunikációt létesíthetnek a fogyasztókkal. A mesterséges intelligencia pedig tovább emeli a színvonalat: egyedi ajánlásokat nyújt és azonnal reagál a felhasználók igényeire. Ma már olyan fejlett AI-megoldások is léteznek, amelyek önálló döntéseket hoznak, például a személyes preferenciák alapján foglalnak szállást, vagy egy olyan AI eszköz, mint a ChatGPT, beállítási ajánlásokat ad egy Viber chatbot számára, amelyet egy vállalkozásra szabnak az iparág alapján.
Ez még csak a kezdet, hiszen az AI egyre szélesebb körű elterjedésével új lehetőségek nyílnak meg a vásárlói élményben az ügyfélszolgálattól egészen a hirdetésekig. A felhasználók egyre inkább a legkényelmesebb és leginkább személyre szabott csatornákat keresik, ezért a márkáknak ott kell jelen lenniük, ahol a közönségük tartózkodik.
4. Hang és videó alapú vásárlás
A hangalapú asszisztensek és a videós eszközök teljesen új szintre emelik a vásárlási élményt. A következő években egyre többen fognak vásárolni, kérdezni és termékajánlásokat kapni hangvezérléssel, így a hangalapú vásárlás egyre inkább a mindennapok részévé válik majd.
A vásárlásra alkalmas élő közvetítések már most lehetővé teszik, hogy közvetlenül a videóból vásároljanak a nézők, az AR technológia pedig még tovább fokozza az élményt, egyre több játékos, interaktív lehetőséget kínálva. Hamarosan az AR alapú élő közvetítések során szűrők segítségével lehet majd termékeket kipróbálni, így ötvözve a szórakozást és a vásárlást.
A márkáknak nem elég csupán hangkeresésre optimalizálniuk vagy néhány videós tartalmat készíteniük, ezeknek az élményeknek természetes módon kell illeszkedniük a vásárlási folyamatba.
5. A szuperalkalmazások térnyerése
Az Ázsiában már óriási népszerűségnek örvendő szuperalkalmazásoknak világszerte egyre nagyobb a térnyerése. A nyugati fogyasztók 72 százaléka már most érdeklődik irántuk, és 2027-re várható a széles körű elterjedésük.
A csökkenő marketing költségvetések és az a tény, hogy a vállalatok jelenleg csak marketingeszközeik egyharmadát használják ki teljes mértékben, arra ösztönzik a szakembereket, hogy egyetlen olyan platformot találjanak, amely mindenre megoldást kínál. A szuperalkalmazások erre adnak lehetőséget: egyetlen felületen támogatják a márkákat a teljes vásárlói úton, a felfedezéstől, a vásárláson át, a hűség-építésig. A kulcs egy olyan platform kiválasztása, amely megfelelő egyensúlyt teremt a biztonság, a felhasználói élmény és a zökkenőmentes ügyfélút között. Azok a vállalatok, amelyek jól választanak, hosszú távon komoly előnyre tehetnek szert.
Bizalom és innováció egyensúlya
A digitális kommunikáció következő évei egyszerre kínálnak majd lehetőségeket és kihívásokat. A sikerhez elengedhetetlen a megfelelő egyensúly megtalálása az innováció és a biztonság között. Azok a márkák, amelyek mindkettőt szem előtt tartják, kiemelkedhetnek a versenytársak közül. Ez talán merésznek hangzik, de az elkövetkező években kiderül az igazság.
