Hogyan lehet kényeztetni a vásárlókat, és mit tehetnek a márkák, hogy elkerüljék a szakítást -erre kereste a választ egy globális tanulmány. Ahogy a jó párkapcsolatnak, a márkák és fogyasztóik közötti kapcsolatnak is megvannak a maga szabályai.
Az SAP Hybris felmérése 20 ország fogyasztóinak viselkedését vizsgálta többek között abból a szempontból, hogy mennyire hajlandóak megosztani személyes adataikat a vállalkozásokkal, és mi bosszantja őket leginkább egy márkával kapcsolatban. A visegrádi régiót a lengyel fogyasztók képviselték a 20 000 fő megkérdező kutatásban.
Adatokkal indul a bizalom
A felmérés rámutatott, hogy a fogyasztók a digitális korban nyitottabbak lettek arra, hogy információkat osszanak meg magukról a cégekkel. A megkérdezettek 80 százaléka jelezte, hogy kész magáról adatokat megadni, igaz, az egyes földrajzi területek között óriási eltérések vannak. Míg Latin-Amerikában szinte minden egyes fogyasztó így tenne, addig például Japánban csak 52 százalékuk. Leginkább az e-mail címet hajlandóak megadni az ügyfelek, míg az egyik legérzékenyebb információnak a havi kereset nagyságát tekintik. Utóbbit például az angol fogyasztók csak 6%-a adná meg.
Érdekesség, hogy a kereskedelmi cégek számára kiemelten fontos, korábbi vásárlások és preferenciák tekintetében leginkább az orosz felhasználók (64%) vehetők rá arra, hogy megosszák ezeket, legkevésbé pedig a japán (27%) és a német (20%) vásárlók.
Azonnali reagálás az igényekre
Ahogyan egy párkapcsolatban, úgy az ügyfelek megtartásában is kulcsszerepet játszik, hogy ne érezhesse úgy a másik, hogy elhanyagolják. A márkák esetében talán a legfontosabb feladat, hogy gyorsan reagáljanak a fogyasztók jelzéseire. A kutatás során megkérdezettek 89 százaléka elvárja, hogy ha megkeresett egy céget valamilyen ügyben, akkor 24 órán belül válaszoljanak. Leginkább a kolumbiaiak igénylik ezt (96%), de még a legtürelmesebb oroszoknál is kiemelkedően magas (82%) ez az arány. E területen különösen érdemes fejleszteniük a vállalatoknak, ugyanis a tanulmány szerint a fogyasztók a cégek több mint felével nem tudnak kapcsolatba lépni a közösségi oldalakon keresztül.
Ami még a bizalmat építi
A kutatás fontos megállapítása, hogy a fogyasztók pozitívan értékelik, ha ők határozhatják meg, milyen információt kívánnak megosztani magukról, átlátható módon gyűjtik róluk az adatokat, és persze biztonságosan kezelik azokat. A vásárlók továbbá elvárják, hogy a cégek ajándékokkal, kedvezményekkel kedveskedjenek a hűségükért cserébe, valamint bármely csatornán megkeresve segítséget, információt tudjanak adni, ismerve az adott ügy előzményeit.
…és ami rombolja
A kapcsolatot megőrzéséhez ugyanakkor az is kell, hogy nagy hibák ne legyenek. A megkérdezettek 80 százaléka jelezte azt, hogy elpártolna az adott brandtől, ha tudta nélkül használnák fel személyes adatait, míg 71 százalékuknál az verné ki a biztosítékot, ha nem válaszolna időben az ügyfélszolgálat. De a szükségtelen reklámüzenetek, hosszas ügyintézési idők, az ugyanazon hiba többszöri elkövetése is „válóoknak” számít.
A tanulság ebből, hogy célszerű a helyi igényekhez igazítani az adatgyűjtést. Olyan technológiákat, -mint például mesterséges intelligencia- érdemes bevetni az adattömeg hasznosítására, melynek segítségével a vásárlók személyre szabott szolgáltatást tapasztalnak, legyen az boltban, online csatornán, vagy telefonon keresztül- hívta fel a figyelmet a felmérés kapcsán Arany János, az SAP Hybris üzletágvezetője.
