Bár az ügyfélélmény növelése évek óta a figyelem középpontjában van a pénzügyi szektorban is, kicsit közelebbről megvizsgálva a helyzetet azt tapasztalhatjuk, hogy bőven van még lehetőség a hazai fogyasztók kényeztetésére. Az online lakossági bankkártya-igénylésnél például ötszörös eltérés van a leghosszabb és a legjobb élményt nyújtó megoldás között, azonban lehet még jobban csinálni, a DOT Creative csapata egy olyan folyamatot dolgozott ki, amivel a Revolutot is lenyomták.
Az elmúlt hónapokban jelent meg egy pénzügyi szervezetek regisztrációs folyamatait érintő kutatás, mely összehasonlította, hogy hány kattintásba kerül egy működőképes bankszámla létrehozása online. Az elemzés többek között az online igényléshez szükséges kattintások számát is vizsgálta és majdnem ötszörös eltérést talált a leghosszadalmasabb folyamat (120 kattintás) és a legjobb felhasználói élményt nyújtó (24 kattintás) regisztráció között.
A regisztráció valójában szerződéskötés, mellyel létrejön a szerződéses jogi kapcsolat a bank és ügyfél között. A bankok viszont általában úgy alakítják eljárásaikat, hogy a szerződéskötéskor többletinformációt gyűjtenek, például statisztikai vagy marketing célból. Ez extra időbefektetéssel jár a leendő ügyfél oldaláról. Az elengedett lépések ügyfélszerzéshez vezethetnek, és az információkat egy meglévő ügyféltől később is lehetőségünk van megkapni.
Ha Magyarországon a pénzintézetekre gondolunk, akkor a gyors ügyintézés általában nincsen benne a top 10 asszociációnkban. A DOT Creative csapata azt próbálta kideríteni, hogy mi az a minimális lépésszám, amellyel egyszerű és kényelmes folyamatot teremthetünk a felhasználónak, de nem veszítünk a megbízhatóság érzéséből és ami legfontosabb, továbbra is megfelelünk az összes jogszabályi elvárásnak? Lehetne egy hazai banknak is világelső regisztrációs folyamata?
A DOT Creative által kifejlesztett folyamat összesen 16 lépésből – 2 perc 15 másodperc alatt – megoldja a teljes regisztrációs folyamatot, így 8 lépést verve a jelenleg „piacvezető” Revolutra, melynek regisztrációs folyamata 24 lépést igényel. Ezzel is bizonyítja, hogy nem kell kategóriaalkotó startupnak, vagy globális konglomerátusnak lenni ahhoz, hogy ügyfeleinknek piacvezető élményt nyújtsunk.
“A UI/UX nem rakétatudomány, a legjobb megoldások mind hasonló alapelveken működnek, a leggyakoribb hiba a cél szem elől tévesztése. Különösen igaz lehet ez a bankszektorra is, ahol az emberek gyakran lassú és bürokratikus folyamatokkal találkoznak. Eközben a kutatások azt mutatják, hogy a bankszektorban a legmagasabb a fogyasztók márkahűsége, tehát a piaci szereplőknek az lenne az érdeke, hogy a lehető legegyszerűbbé tegyék a csatlakozást. A megszokott sémák helyett érdemes a folyamatok mögé nézni, az ügyfelek igényeit és problémáit figyelembe véve az ő kényelmükért dolgozni. Ez a #DOiTbetter hitvallásunk egyik alappillére” – nyilatkozta Pataky Vince, a DOT kreatív igazgatója.
„Szívesen várunk akár kihívókat a megoldásunkra, de leginkább megoldásokat gyorsító, “teremtő provokátorokat”, akik tudnak jobbat alkotni, vagy jobbra ösztönözni bennünket vagy a piacot. Nem az a célunk, hogy megnézzük képesek vagyunk-e egy ilyen folyamatot megalkotni, hanem az hogy minél több jó tervezés megvalósuljon. Szeretnénk ha a hétköznapjainkban is olyan jó UX-élményekkel találkoznánk, mint amiket papírra tudunk vetni. Így ennek a szemléletnek a terjedése nem csak a szakmának, az ügyfeleknek, hanem végsősorban nekünk, mint felhasználóknak is fontos. Legyen minden jobban tervezett, dizájnolt. Van helye a fejlődésnek és a pozitív “provokációnak” 🙂 ezzel a céllal találtuk ki ezt a belső projektet” – mondta el Kassitzky Attila, a DOT Creative ügyvezető igazgatója.
