A COVID-19 járvány idején elindult digitalizációs folyamatok nemhogy nem lassultak, hanem új lendületet kaptak a bankszektorban az elmúlt évek során, alkalmazkodva az ügyfelek folyamatosan bővülő igényeihez – derül ki a Deloitte legfrissebb, Digital Banking Maturity 2024 kutatásának eredményeiből. A fejlesztések fókuszában a funkciók mennyisége helyett, egyre inkább a személyre szabottság, az ügyfélélmény fokozása és a költséghatékonyság kapott hangsúlyt. Emellett a korábban elhanyagolt területek, például a digitális jelzálog is előtérbe kerültek.
A COVID-19 világjárványt követően a bankszektor gyors digitális átalakuláson ment keresztül, amelynek során – az ügyfelek változó igényeit szem előtt tartva – számos újdonsággal bővültek a pénzintézetek által kínált szolgáltatások. Ennek köszönhetően egyre kifinomultabbá váltak az online banki platformok, a mobilalkalmazások pedig új funkciókkal gazdagodtak. A digitális fejlesztések lendülete kitartott, de a fókusz megváltozott.
A Deloitte szakértői 44 ország 349 bankját vették górcső alá, hogy képet kapjanak a globális digitális banki trendekről, és meghatározzák a legjobb gyakorlatokat, amelyek segítségével a bankok javíthatják ügyfélszolgáltatásaikat. A kutatás során több, mint 1005 funkcionalitás felmérése történt meg. Az eredmények alapján készült el a Digital Banking Maturity 2024 tanulmány (DBM 2024).
A kiadvány szerint a bankok egyre inkább a költséghatékony működésre és az ügyfelek elégedettségére összpontosítanak, amit új technológiák, például a generatív AI bevezetésével érnek el. Ez segíti a pénzügyi stabilitást, a fenntartható növekedést és a versenyképesség megőrzését, miközben egyensúlyt teremtenek az innováció és a költséggazdálkodás között, amely a siker kulcsa a változó pénzügyi környezetben.
Az elemzésben kirajzolódik egy új trend, aminek lényege, hogy a folyamatos újfunkciódömping helyett a digitális bankok az alapfolyamatok optimalizálására és az ügyfélélmény javítására aspirálnak. Azaz az élmény minőségét helyezik előtérbe a mennyiséggel szemben, és az alapvető funkciók zökkenőmentességére, személyre szabására és hatékonyságára összpontosítanak.
A felmérés készítői a digitális bankok két fő csoportját azonosították:
Az első a legfontosabb banki funkcionalitásokra és a felhasználói élmény maximalizálására összpontosít.
A másik csoport olyan „szuperalkalmazásokat” fejleszt, amelyek egyetlen platformon biztosítanak különféle pénzügyi szolgáltatásokat, igyekezve egy platformon kielégíteni a felhasználók összes pénzügyi igényét.
A digitális csatornák jövője: hatékonyság és költségoptimalizálás
„A digitális bankolás jövője egyértelműen a személyre szabott és gördülékeny ügyfélélmény biztosítása felé mutat. A DBM 2024 kiemeli, hogy a bankok, amelyek előnyben részesítik az ügyfelek igényeihez igazított megoldásokat és az intuitív digitális élményt, jelentős versenyelőnyt érhetnek el a piacon” – mondta Németh Annamária, a Deloitte Magyarország üzletviteli tanácsadás üzletágának szenior menedzsere.
„A fejlesztési irányokat tekintve jól látszik, hogy bár a digitális banki szolgáltatások számos területen már magas szinten állnak, bizonyos folyamatok, például a digitális jelzálogfolyamatok még tovább fejleszthetők. Az idei jelentésben bemutatott stratégiai fókusz egyértelműen azt tükrözi, hogy a siker titka az újítás és a költséggazdálkodás közötti egyensúly megteremtésében rejlik” – mondta el Drácz Dániel, a Deloitte Customer stratégia & design csapat vezetője.
