A mesterséges intelligencia felhasználása hozzájárul a hatékonyság és a bevételek növeléséhez és az ügyfélélmény javításához a B2B szektorban.
A piaci szereplők 65 százaléka bevétel-növekedésre használja a mesterséges intelligenciát (AI). 57 százalékuk az ügyfélkapcsolatok megerősítésére alkalmazza, 56 százalék pedig költségcsökkentési szándékkal építette be a folyamataiba. 52 százalékuk azt várja, hogy jobbá tegye általa az ügyfélélményeket, emellett 51 százalék a sales stratégiáját kívánja fejleszteni segítségével. Továbbá 50 százalék a versenyképesség növelése miatt vonta be szervezetébe, 47 százalék pedig a marketing stratégia javítása érdekében, illetve egyfajta okos előrejelző eszközt lát benne, derül ki az ügyféligények felmérésére és riportolására specializálódott Insights csoport, az e-kereskedelem meghatározó piaci szereplője, a B2B és a Liferay közös, 2019-ben elkészült Online Riportjából. A tanulmány arra kereste a választ, hogy a B2B szegmensben tevékenykedő vállalatok az AI-t felhasználva hogyan alakítják át üzleti stratégiájukat az ügyfélkapcsolatok erősítése érdekében, magyarázza Balogh Zsolt, a Liferay Hungary ügyvezetője.
“Az eredmények látványosan mutatják, hogy a digitális világ milyen mértékben változtatja meg a vállalatok működési stratégiáját. De a tanulmány rámutat arra a problémára is, hogy a B2B szegmensben tevékenykedő cégek legtöbbje elismeri ugyan, hogy az AI technológia segítségével könnyebben megismerhetőek az ügyfelek különböző igényei, és ezáltal pontosabban alakíthatóak a szolgáltatások, ennek ellenére a legtöbb társaság még mindig a kutatás vagy a tervezés fázisában tart” – hívja fel a figyelmet Balogh Zsolt. “Szerencsére nagy arányban találhatóak jó példák is, hiszen arra a kérdésre, hogy “Milyen mértékben vált a mesterséges intelligencia a vállalat alapvető részévé?”, a tanulmányban szereplő vállalatok alig több mint egyharmada (38%) válaszolta azt, hogy már nemcsak egyszerűen beépítette az AI-t az ügyfélélmény kezelésébe, hanem alkalmazza is, például a készlet-számításokban és a vevői kapcsolattartáshoz” – teszi hozzá Balogh Zsolt.
“Mivel egyre több cégnél az új ügyfélélményekre (CX) kialakított szolgáltatások integrálásának különféle lehetőségeit kutatják, az AI elkerülhetetlenül a hosszú távú innovációs stratégia részévé válik a legtöbb, ha nem mindegyik vállalat számára a B2B szegmensben” – emeli ki Balogh Zsolt. Ezt támasztja alá, hogy a válaszadók körülbelül egynegyede (24%) állítja, hogy a mesterséges intelligencia folyamatokba való adoptálása már megtörtént, és sikeresnek mondható. “Ez azt jelenti, hogy a vállalatok jelentős része már elindult a mesterséges intelligencia üzleti alkalmazásában” – vélekedik Balogh Zsolt.
Az ügyfélélmények felhasználása az ügyfelekért
Általánosságban elmondható, hogy a B2B szegmensben tevékenykedő vállalatok eredményesebbek akarnak lenni az ügyfélélmények fejlesztésében, és ehhez mind a szolgáltatási kapacitásaikat, mind a termékekkel kapcsolatos tapasztalataikat fel kívánják használni az ügyfelek elkötelezettségének javításának érdekében. A válaszadók több mint a fele egyetértett abban, hogy az ügyféltapasztalatok javításához hatékonyabb módszer az intelligens technológiák felhasználása, mintsem hogy emberi erőforrásokat alkalmazzanak erre a feladatra.
A tendencia szerint, egyre több vállalat fektet be olyan interaktív termékekbe, amely segítségével növelhető az ügyfélélmény, s rajta keresztül az értékesítés is. Ezeknél a vállalatoknál a mesterséges intelligencia már hatékony eszközzé vált, hiszen segítségével intelligens iterakciókat képesek tárolni a felhasználók viselkedéséről. “A válaszadók mintegy egyharmada (37%) felismerte már a mesterséges intelligencia leghatékonyabb felhasználási lehetőségeit és sikeresen végrehajtotta a fejlesztéseket is, s hozzávetőlegesen 34 százalékuk dolgozott már ki ütemtervet az üzleti lehetőségek felmérésére” – sorolja Balogh Zsolt.
A mesterséges intelligencián alapuló adatközpontú, ügyfélszokásokat összegyűjtő és elemző technológiák segítségével a gyártás és termékfejlesztés területén tevékenykedő vállalkozások nemcsak növelhetik hatékonyságukat és bevételeiket, illetve közelebb kerülhetnek ügyfeleikhez, hanem olyan piaci előnyhöz is juthatnak, amelyekkel megelőzhetik versenytársaikat. A testreszabott szolgáltatások ugyanis kincset érnek a digitalizált gazdaságban, teszi hozzá Balogh Zsolt.
