A jelek szerint egyre komolyabban veszik a vállalkozások az ügyfélélmény javítását, a Gartner friss felmérése szerint ugyanis a nagyobb szervezetek mintegy 90 százalékánál már dolgozik kimondottan ezért a területért felelős vezető. A kutatócég elemzése szerint célszerű lenne, ha köztük és az ügyfélélmény javításában növekvő szerepet játszó marketingvezetők között szorosabb lenne az együttműködés.
Míg 2017-ben a felmérésben résztvevő cégek 35 százalékánál még nem volt az ügyfélélménnyel foglalkozó vezető beosztású munkatárs, addig a múlt évben ez az arány már 10 százalékra csökkent – derül ki a Gartner kutatásából. A kutatócég elemzése szerint ugyanakkor ezek a vezetők ritkán jelentenek közvetlenül a marketingigazgatónak, pedig a marketingnek egyre nagyobb hatása van az ügyfélélményre (CX) is.
A tanulmány ugyanis arra is rámutatott, hogy a CX-re szánt források és az azzal kapcsolatos kezdeményezése kezdenek a marketing részleg felügyelete alá kerülni. Ez egyben azt is jelenti, hogy növekvő kihívást jelent, hogyan tudják a marketingvezető és az ügyfélélmény javításáért felelős menedzserek munkáját koordinálni.
A Gartner elemzése szerint érdemes pontosan tisztázni a feladatköröket és felelősségeket azoknál, akiknek bármilyen feladat van a CX kapcsán. A kutatócég arra is felhívta a figyelmet elemzésében, hogy az ügyfélélmény javítására hozott intézkedések esetében a rövid távú céloknál – mint az ismertség vagy a forgalom növelése – távolabbra kell tekinteni, hiszen ha sikerül növelni a fogyasztók elégedettségét, az kevesebb elpártoló ügyfelet, jóval nagyobb ajánlási arányt és összességében megnövekedett költést eredményezhet. Éppen ezért célszerű a célokat nem csupán a belső, vállalati elvárások alapján megfogalmazni, hanem azt is figyelembe kell venni, hogy a fogyasztók hogyan definiálják a sikert.
