Reagálva a folyamatosan változó ügyféligényekre, november óta a Vodafone ügyfélszolgálata videóhívás alapú vizuális segítségnyújtást tesz lehetővé a vezetékes szolgáltatást használó ügyfelei számára. A TechSee vizuális segítségnyújtásban alkalmazható rendszere hatékony eszköz lehet a hibaelhárításban, illetve a hálózati eszközök telepítésében. Használatához nem szükséges alkalmazást letölteni vagy telepíteni, elegendő hozzá a mobiltelefon kamerája és egy böngésző. Ez az innováció újabb fontos lépés a szolgáltató ügyfélkiszolgáló rendszerének digitalizációja felé.
Egyre népszerűbbek és elterjedtebbek a vizuális és videó alapú hívások – ezt a trendet felismerve a Vodafone Magyarország ügyfélszolgálatán november óta videóhívással kérhetnek segítséget a vezetékes szolgáltatást igénybe vevő ügyfelek hibaelhárítás, vagy eszköztelepítés esetén. Az ügyfelek az ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetés közben fotóik, illetve mobiltelefonjuk élő kameraképének megosztásával tudnak segítséget kérni, így a hívás közben az ügyintézők nem csak hallják, de látják is, amit az ügyfél tapasztal, valamint a kiterjesztett valóság (AR)[2] technológia és megjegyzések segítségével az eszközök telepítéséhez vagy a hiba saját kezűleg történő megoldásához pontosabb instrukciókat tudnak adni. A videóhívás segítségével elháríthatók az esetleges nyelvi akadályok is: az ügyfeleknek nem szükséges a hibaelhárítás szakkifejezéseit ismerni vagy megadni a berendezések, kábelek, eszközök pontos nevét és leírását. A megosztott kameraképnek köszönhetően az ügyintézők ellenőrizni tudják, hogy valóban elhárult-e a hiba, megfelelően lett-e installálva az eszköz, ezzel is csökkentve a visszahívásokat, az ügyfeleknek így a jövőben kevesebb esetben kell technikusi kiszállást kérnie és ehhez időpontot egyeztetnie.
„Az ügyfélszolgálati munka új korszakához értünk a videóhívás alapú vizuális segítségnyújtással. A vizuális kommunikáció mindent meghatározó trendje új alapokra helyezi az ügyfélkiszolgálást is, hiszen lehetővé teszi, hogy jobb rálátásunk legyen az ügyfeleink berendezéseire, könnyebben azonosítani tudjuk a hiba okát és pár szóban, távolról, közvetlenül az ügyfél okostelefonján kiterjesztett valóság (AR) és megjegyzések révén segítsünk nekik. Ezáltal technikusi kapacitásunkat is hatékonyabban tudjuk majd szervezni. Ügyfélszolgálati kollégáink örömmel és lelkesedéssel fogadták a vizuális technikai segítségnyújtás bevezetését. Munkatársaink novemberben kezdték el élesben használni, de már a tesztelés során visszaigazolást nyert, hogy nagyot léptünk előre az ügyfélkiszolgálás digitalizációjában” – mondta el Szentkuti Gabriella, a Vodafone Magyarország Lakossági Értékesítési és Operációs Vezérigazgató-helyettese.
„Nagyon izgalmas és újabb mérföldkő a TechSee és a Vodafone Group öt éves együttműködésében a magyarországi bevezetés. Örömmel veszünk részt a magyarországi Vodafone ügyfélszolgálat digitális transzformációjában. A TechSee a pandémia alatt is arra törekszik, hogy segítséget nyújtson a létfontosságú ügyfélkiszogláló-rendszerek fenntartásban és olyan innovatív megoldásokat szállítson, amelyek növelik mind az ügyfelek, mind ügyfélszolgálati munkatársak biztonságát azáltal, hogy távolról tudnak technikai segítséget nyújtani, elkerülve ezáltal a személyes találkozást” – Ziv Orr, a TechSee üzletfejlesztési alelnöke.
A TechSee Contact Live Center nevű termékét a Vodafone Magyarország ügyfélszolgálata november óta használja. A vezetékes ügyfelek esetében a videó és kiterjesztett valóság (AR) alapú hibaelhárítás folyamatosan, 0-24 elérhető lesz. Nem szükséges hozzá letölteni vagy telepíteni semmilyen alkalmazást és programot, elegendő hozzá egy böngésző és a mobiltelefon kamerája.
