Az ügyféladatokra támaszkodva és az Exponea CX platformja segítségével javított az ügyfélélményen, és alakított ki újfajta hirdetési stratégiát a Bónusz Brigád.
Napjainkra azok az e-commerce vállalatok, amelyek nem ismerték ki kellően vásárlóikat, üres kosarakra, leiratkozó mailek sorozatára és nullához közelítő konverziókra számíthatnak. Az egyre több csatornán zajló kereskedés és vele együtt a digitális átalakulás másfajta verseny elé állította a kereskedőket és a marketingeseket. A fogyasztók sokkal igényesebbek, gyorsabb impulzusokhoz szoktak, hiszen számos online és hagyományos bolt ajánlatai közül válogathatnak. A hazai bónuszos/kuponos piac vezető alakja, a Bónusz Brigád az ügyféladatokra támaszkodva és az Exponea CX platformja segítségével javított az ügyfélélményen, és alakított ki újfajta hirdetési stratégiát.
Ahhoz, hogy megtöltsék a webshopokat vásárlókkal, az e-commerce vállalatoknak már nem elég csak izgalmas termékeket, élményeket felsorakoztatni, vagy verhetetlenül olcsó utazási kuponokat ajánlani. Fel kell venni a kesztyűt és az adatok mélyére kell ásniuk. 2019-ben a vásárlók többsége továbbra is az egyedi, személyre szóló ajánlatokat részesíti előnyben, az alacsony árak és az egyszerű rendelési, kiszállítási opciók mellett. Ugyanakkor a mai kor vásárlója kifejezetten érzékeny a hirdetésekre is – legyen az hírlevél, banner vagy böngésző pop-up –, sokszor hallani olyan reakciókat, hogy „zavaró”, „miért kapom ezt?”, „csak kitakarja az oldalt” vagy „már megint egy spam”.
Ma már az is bevett gyakorlat, hogy ad blockereket használunk, igyekszünk a leggyorsabban átsiklani a szemünkkel a hirdetéseken és a képernyőt beterítő bannerek teljesen kiborítanak. Noha egyre többféle módon és felületen szólítanak meg minket a hirdetési ajánlatok, a teljes elzárkózástól még azért messze vagyunk. Igenis szeretnénk kiszűrni magunknak a hasznos ajánlatokat, jó kedvezményeket és különösen az egyedi élményeket. Ám ezek az ajánlatok csak akkor jutnak célba, ha megfelelően vannak tálalva, nem „nyomulósak” és konkrétan nekünk érdekes. A vásárlók megismerése tehát alapvető elvárás a webshopok és kereskedők felé, ha sikeresek szeretnének lenni.
A pontos igények feltérképezésére és az igazán eredményes hirdetési kampányok kidolgozására jöttek létre az olyan CX platformok (Customer Experience), mint a szlovák Exponea Experience Cloud megoldás, amelynek köszönhetően a hazai Bónusz Brigád csapata új, elemzéseken alapuló digitális marketing kampányokat dolgozott ki. Az Exponea megoldásait olyan nagyvállalatok használják világszerte, mint a T-Mobile, a Kiwi.com, Perfect Home, VictoriaBeckham.com, Missguided, Zoot vagy a Muziker. Magyarországon elsőként és mindeddig egyedüliként a Bónusz Brigád alkalmazza az Európában piacvezető megoldást.
Valóban elolvassák a hírleveleket
A legfontosabb változás, amit egy CX platform egy webshop életébe hozhat, az a látogatottság és a konverziók számában tapasztalt növekedés. Az Exponea ajánlórendszere révén a Bónusz Brigád képes a megfelelő időben, a megfelelő ajánlatot a megfelelő csatornán közvetíteni a felhasználók felé. Az ügyfelek böngészési, vásárlási előzményei és egyéb elemzések alapján sokkal személyesebb tartalommal találkozhatnak a vásárlók. Ezáltal könnyebb és gyorsabb a Bónusz Brigád weboldalán való keresés, és „Az én Brigádom” hírlevélben is csak őket érdeklő tartalommal találkoznak. Ez azt jelenti, ha valakit csak a pizza és az ejtőernyős ugrás érdekel, akkor neki kizárólag akkor küld a Bónusz Brigád hírlevelet, ha az adott nap új pizza vagy ejtőernyős ajánlat jelenik meg az oldalon. Ha nem, akkor a felhasználó aznap egyáltalán nem kap levelet a Bónusztól.
Az Exponea segítségével azt is figyeli a piacvezető kuponos oldal, hogy a felhasználók mikor olvassák el a kiküldött leveleket és a következő napokban abban az időpontban küldi ki a leveleket, amikor valószínűsíthető, hogy a felhasználó a bejövő leveleit böngészi. Természetesen ez folyamatos tanulást jelent, ahogy változnak a felhasználó szokásai, úgy követi a rendszer. Ha például valaki általában hétfőnként reggel, szerdánként viszont általában délután nézi meg a leveleit, akkor a rendszer a két napon más-más időpontban küldi ki a levelet.
A Bónusz Brigád tapasztalatai szerint az emberek nagy része akkor iratkozik le egy hírlevélről, ha számára érdektelen értesítéseket kap. A levelek száma másodlagos, ha egyébként érdekes és hasznos a hírlevél tartalma. „A legtöbb e-mailt a reggeli idősávban küldjük ki, mert úgy látjuk, a legtöbben ekkor nézik meg a leveleiket. Az én Brigádom levelekbe csak olyan aznapi ajánlatokat válogatunk össze, amelyekről a vásárlónk kifejezetten kért értesítést. Részben ennek köszönhetően a korábbi 8-10 százalékról 30 százalékra nőtt a levelek megnyitási aránya” – mondta Kaprinay Zoltán, a Bónusz Brigád egyik alapítója.
Az Exponea CX platformja nemcsak a hírlevelek optimális időzítését tudja kiszámítani, lehetővé teszi még az ún. dinamikus A/B tesztelést, amely targetáló funkció segítségével különböző tartalmat jeleníthetünk meg egy weboldalon a felhasználó érdeklődése alapján. Így például lehetséges, hogy az egyik felhasználó a főoldalon utazásokat, a másik viszont sushit vagy élményvezetést talál.
A Bónusz Brigád számos egyéb, AI technológiát alkalmazó méréseket is alkalmaz a vásárlók érdeklődésének feltérképezésére, így például figyeli, hogy mivel segít jobban egy visszatérő vásárlónak: azzal, ha olyan ajánlatokat mutat neki, amihez hasonlót már vásárolt, vagy pedig olyanokat, amiket jellemzően mások vesznek épp. Az előbbi elképzelés abból indul ki, hogy mi érdekelheti a vásárlót a korábbi vásárlása alapján, a másik pedig azt, hogy mi népszerű az adott pillanatban.
Adattudósként is megállja a helyét a Brigád
A CX marketing cloud platformok számos funkciót egyesítenek magukban, amelyeket egyébként több kisebb szolgáltatásból lehetne összeállítani. Egy digitális marketing szakember átlagosan 27 különféle eszközt használ (e-mail, sms, analitikai platform, push értesítések, tag manager, data manager, stb). Ez a módszer azonban számos buktatót hordoz magában: nehézkessé teszi az adatkezelést (pl.: ha egy ügyfél adatai több helyen, különböző azonosítókkal tárolódnak), a hirdetők nem tudnak konzisztensen kommunikálni többcsatornás rendszerben, ezáltal gyakran spamelik az ügyfeleket, emellett nem követhetők nyomon az ügyfelek visszajelzései, így végső soron maga a hirdetési kampány sem értékelhető teljeskörűen.
„Az Exponea Experience Cloud digitális marketing platformja egyesíti magában ezeket a képességeket, amelyek révén a felhasználó könnyedén alakíthat ki ügyfélszegmenseket, indíthat kampányokat több csatornán, automatizálhatja az egyes folyamatokat, továbbá a gépi tanulásnak és a mesterséges intelligenciának köszönhetően személyre szabott, dinamikus ajánlatokat dolgozhat ki” – mondta Peter Solnicka, az Exponea Customer Success Managere.
Összegezve tehát az Exponea CX platformja révén a Bónusz Brigád olyan elemzéseket végezhet, amelyek segítenek megérteni a vásárlói szokásokat – különféle online és offline interakciók alapján -, AI és ML technológia segítségével személyre szabott ajánlatokat dolgozhat ki, könnyedén tudja tesztelni az ajánlatokat a vásárlók körében, átfogóan tudja kezeli a különböző csatornákon történő ügyfélkommunikációt, ezáltal elkerülve a spamelést, automatizálni tudja a hirdetési kampányokat, és nem utolsó sorban valós időben tudja követni a vásárlók online tevékenységeit, azokból pedig újabb elemzéseket készíthet.
