Az új technológiák iránti nyitottságának köszönhetően Közép- és Kelet-Európa e-kereskedelme a globális átlag feletti ütemben bővült az elmúlt évben (29,1%), így a régió akár az európai piac mozgatórugójává is válhat. Az online értékesítési felület létrehozása azonban még nem garantálja a kis- és középvállalkozások sikerét a digitális világban: a ZEN.com piaci elemzése szerint a gyorsuló digitalizáció új, egyéni jellemvonásokkal bíró e-fogyasztói típust hozott létre, és a vállalkozások számára élet-halál kérdés, hogy hogyan tudnak alkalmazkodni sajátos igényeikhez.
A ZEN.com digitális pénzügyi szolgáltató „Kényelmes hódítók” című piaci elemzése szerint tavaly a globális e-kereskedelem közel harmadával (27,6%) bővült, de a digitális világ növekvő lehetőségei ellenére Európa kis- és középvállalkozásainak csupán töredékéről (18%) mondható el, hogy a teljes forgalmuk több mint 1%-át teszi ki az online értékesítésből származó bevétel. A jelentés kiemeli, hogy mindeközben tavaly az Európai Unió országaiban az átlagos költések összege folyamatosan nőtt, 2020 negyedik negyedévében az európaiak 57%-a költött 100 és 1000 euró közötti összeget online vásárlásra.
A ZEN.com elemzése szerint a COVID-19 világjárvány a fogyasztási szokások alakulására megkérdőjelezhetetlen hatással volt, ami a kereskedelem gyors ütemű digitalizációhoz, új online vásárlási szokások kialakulásához, illetve megszilárdulásához vezetett. Ennek legmeghatározóbb következményei, hogy az online vásárlás ma már nem csupán egyfajta kiegészítő vásárlási megoldás, valamint, hogy a kereslet ugrásszerű növekedése egy teljesen új szemléletű fogyasztótípust hívott életre, akik sajátos igényeket támasztanak az e-kereskedelmi vállalkozások felé.
„A kereskedelem digitalizációjának gyorsuló trendje, párhuzamosan a digitális bennszülött korosztály vásárlóerejének növekedésével, átalakítja a modern fogyasztói képet és új, sajátos jellemvonásokkal és igényekkel rendelkező vásárlótípus megjelenését hozza magával. A Zen.com-nál úgy hívjuk őket „Kényelmes hódítók”. Hódítók, mert folyamatosan keresik a legkedvezőbb ajánlatokat, és kényelmesek, mert a gyors és akadályoktól mentes vásárlási élmény alapkövetelményé vált számukra. Mint digitális fizetési központ úgy gondoljuk, hogy mindez a vállalkozásokat a szolgáltatás minőségének javítására fogja ösztönözni, ami összességében pozitív hatást eredményez” – magyarázza Dawid Rożek, ZEN.com vezérigazgatója.
A gyorsaság az egyik legfontosabb érték
Az új fogyasztói típusnak több közös jellemvonása van az 1995 és 2009 között született, 26 év alatti korosztály tagjaival, akikkel az egyik legfontosabb közös tulajdonságuk, hogy másodpercek alatt mindent meg akarnak szerezni. Ebben a korosztályban 10 fogyasztóból 6 nem fog olyan alkalmazást vagy webhelyet használni, amely lassan töltődik be, vagy bonyolult a navigációja, és ugyanannyira valószínű, hogy leteszik a telefont, ha 45 másodperc alatt senki sem válaszol a hívásukra. A gyorsaságra való igény ugyancsak tetten érhető abban, hogy a 3-5 napos kézbesítést már alapfunkciónak tekintik, többségük számára az ennél tovább tartó kézbesítési idő elfogadhatatlan. A rövid szállítási határidő annyira alapkövetelmény számukra, hogy egyáltalán nem hajlandók külön felárat fizetni érte. Az új fogyasztói típusra ugyancsak jellemző, hogy alacsony a tolerancia szintje az áruvisszaküldés és a kifizetett vételár visszatérítése területén. Jelenleg a visszaküldött árucikk után átlagosan 30–45 napot vesz igénybe, hogy a fogyasztók visszakapják a vételárat, pedig a vállalkozások számára már elérhetők olyan nem banki pénzügyi szolgáltatások a piacon, amellyel a vásárlók számára az árucikk árnak visszautalásához kapcsolódó várakozási idő akár 24 órán belülre is lecsökkenthető.
„A kényelmes és erőfeszítés nélküli online fizetések iránti növekvő igény egyértelműen látható a „Kényelmes hódítók” körében. Digitális bennszülöttként nem értik, és nem is akarják megérteni a rendszerek korlátai, ugyanakkor fontos számukra az adataik biztonsága. Ennek megfelelően egyszerű, de hatékony megoldásokat akarnak használni, amelyek nem igényelnek tőlük szakértői tudást” – mondta Marta Życińska, a Mastercard Europe közép- és kelet-európai marketing és kommunikációs alelnöke.
Otthonuk a próbafülke
A „Kénylemes hódítók” korlátoktól mentesen, szabadon és rugalmasan szeretnének vásárolni: nem akarnak amiatt aggodalmaskodni, hogy egy webáruház visszaveszi-e a számukra nem megfelelő termékeket. Mindez jól tetten érhető abban a tényben, hogy visszaküldések száma a piac fejlődésével folyamatosan növekszik: az elmúlt év során már minden második európai online vásárló küldött vissza terméket.
A visszaküldések magas számában vezető terület a fiatal korosztály számára kiemelten fontos ruházati- és divatágazat, ahol gyakran előfordul, hogy egy adott terméket különböző méreteket és változatokban rendelnek meg a vásárlók, kiválasztják a leginkább megfelelőt, és a többit visszaküldik. A jelentés szerint a visszaküldések aránya a ruházat és cipő (56%), a szórakoztató elektronika (42%), valamint a kiegészítők, óra, ékszer (30%) kategóriákban a legmagasabbak.
Nincsenek határok
A „Kényelmes hódítók” számára – mindaddig, amíg megtaláljak azt, ami keresnek, és nem nehezíti meg semmi az értékesítési felület használatát – már minimális a jelentősége, hogy a webáruház, amiből vásárolnak földrajzilag hol helyezkedik el. A határokon átnyúló globális e-kereskedelem tavaly 82%-os ütemben növekedett; 45,9 millió német, 26,2 millió spanyol, 18 millió lengyel, és összesen 220 millió európai vásárolt külföldi webshopokban.
A nemzetközi vásárlók a számukra vonzó ajánlatok mellett, nagyra értékelnek minden kiegészítő funkciót, amely a kényelmüket szolgálja, mint például a helyi pénznemben, a további díjakkal, vámtarifákkal együtt feltüntetett végösszeg feltüntetése. A megbízható fizetési mód rendelkezésre állása ugyancsak elsődleges szempont: az európai fogyasztók negyede azért nem vásárol online, mert félelemei vannak a tranzakciók biztonságával kapcsolatban.
A legértékesebb ajánlatot keresik
Az Egyesült Államokban egyre nagyobb népszerűségnek örvendenek a pénzvisszatérítéses kedvezményeket is tartalmazó kereskedelmi promóciók. Az ún. cashback hűségprogramok különösen erős ösztönzést adhatnak az ügyfeleknek, hogy később is visszatérjenek az e-kereskedelmi webhelyre, valamint jelentősen növelhetik a rendelési értéket. Az Egyesült Államok piaci adatai szerint cashback promóciókkal 46%-kal növelhető az átlagos rendelési érték, és annyira elterjedt használatuk, hogy a globális piac becsült értéke már eléri a 108 milliárd dollárt.
Az online vásárolt termékek esetében a gyári jótállás automatikusan meghosszabbítása ugyancsak támogathatja az ügyfélhűség kialakítását, különösen az olyan érzékeny elektronikus eszközök esetében, mint a számítógépek, táblagépek, okostelefonok, amelyekből a statisztikák alapján minden negyedik fogyasztó 3 havonta vásárol egyet.
„Ha meg akarjuk nyerni az új típusú fogyasztók szívét, akkor elsősorban egyszerű, átlátható és könnyen használható értékesítési felületre, folyamatosan rendelkezésre álló ügyfélszolgálatra, egyszerű fizetési folyamatra, könnyen áttekinthető visszaküldési és pénzvisszafizetési szabályzatra van szükségünk. Ahogy idő és pénz megtakarítása céljából a webáruházak számos területen külső partnerek szolgáltatásait veszik igénybe, a pénzforgalom területén is hatékonyabbá és gördülékenyebbé tehető a teljes ügymenet az olyan fizetési központok igénybevételével mint a Zen.com, amely nem csak a fogyasztók számára teszi lehetővé, hogy a visszaküldött árucikkek után hamarabb visszakapják pénzüket, de a vállalkozások hátáról is leveszi a visszatérítésekhez kapcsolódó pénzügyi és adminisztrációs terheket” – mondta Dawid Rożek, a ZEN.com vezérigazgatója.
