A vállalati digitalizációról sokáig elsősorban weboldalak, webshopok és mobilalkalmazások kapcsán beszéltünk. Közben azonban legalább ilyen jelentős átalakulás zajlik a cégek közötti üzleti kapcsolatokban is. A partnerek, viszonteladók és vállalati ügyfelek egyre kevésbé szeretnének e-mailben árajánlatot kérni, telefonon érdeklődni egy rendelés állapotáról vagy különböző rendszerekből összegyűjteni a szükséges információkat. (x)
A B2B digitalizáció egyik fontos területe ezért az ügyfél- és partnerportálok fejlesztése. Ezek a rendszerek már jóval többet tudnak annál, mint hogy dokumentumokat vagy termékinformációkat tegyenek elérhetővé.
A B2B ügyfelek elvárásai is megváltoztak
Az üzleti ügyfelek digitális elvárásait ugyanazok a szolgáltatások alakítják, amelyeket magánemberként is naponta használnak. Ha egy fogyasztói webshopban néhány kattintással követhető egy rendelés, visszakereshető egy korábbi vásárlás vagy módosíthatók a személyes adatok, nehezen elfogadható, ha ugyanez egy üzleti kapcsolatban több e-mail-váltást vagy telefonhívást igényel.
Egy korszerű ügyfélportál vagy partnerportál ezért önkiszolgáló felületként is működhet. A felhasználók saját jogosultságaik szerint férhetnek hozzá termékekhez, árakhoz, ajánlatokhoz, rendelési információkhoz vagy dokumentumokhoz.
Ez nem csupán kényelmi kérdés. Ha a rutinszerű ügyintézés digitálisan elvégezhető, az értékesítők és az ügyfélszolgálat kapacitása is felszabadulhat az összetettebb feladatokra.
Egyetlen felület mögött több vállalati rendszer dolgozhat
A B2B folyamatok digitalizálásának egyik legnagyobb kihívása, hogy a szükséges adatok általában nem egyetlen rendszerből érkeznek.
A termékinformációk származhatnak PIM-rendszerből, az árak és készletadatok ERP-ből, az ügyfélinformációk CRM-ből, míg a marketing- és terméktartalmak külön tartalomkezelő rendszerben lehetnek.
Ha ezek az adatok egymástól elszigetelten működnek, a felhasználóknak vagy a vállalat munkatársainak kell összerakniuk a teljes képet.
A jól kialakított B2B portál ezzel szemben egyetlen digitális felületen kapcsolhatja össze a háttérben működő rendszereket. Az ügyfél számára nem az a fontos, hogy hány adatbázis vagy vállalati alkalmazás dolgozik a háttérben, hanem az, hogy egy helyen és gyorsan megkapja azt az információt, amelyre szüksége van.
A tartalom és a B2B e-kereskedelem összekapcsolódik
A B2B e-kereskedelem jellemzően összetettebb folyamatokat kezel, mint egy hagyományos fogyasztói webshop. Partnerenként eltérő árak, szerződéses feltételek, jogosultságok, ajánlatkérések, egyedi termékkínálat vagy többszintű jóváhagyási folyamatok is megjelenhetnek.
Mindeközben a tartalom szerepe is felértékelődik.
Egy üzleti döntéshozónak sokszor nem elegendő egy terméknév és egy ár. Műszaki dokumentációkra, részletes specifikációkra, kapcsolódó szolgáltatásokra vagy az adott iparághoz igazított információkra is szüksége lehet.
Ezért terjednek a digitális élményplatformok, vagyis DXP-k. Ezek a rendszerek a tartalomkezelést, a személyre szabást és a kereskedelmi funkciókat egy közös digitális környezetben képesek kezelni.
A Webtown saját szolgáltatási körében is megjelenik az Ibexa DXP, amelyet kifejezetten B2B digitális élmény, tartalom, kereskedelem és személyre szabás összekapcsolására használnak. Egy ilyen B2B portál fejlesztése során ezért már nem különálló weboldalról, webshopról és ügyfélfelületről érdemes gondolkodni, hanem egy összekapcsolt digitális platformról.
Nem minden felhasználónak ugyanazt kell látnia
A B2B környezet egyik fontos sajátossága, hogy az egyes partnerek és felhasználók különböző szerepkörökkel rendelkezhetnek.
Egy viszonteladó más termékkínálatot vagy árakat láthat, mint egy kiemelt nagykereskedelmi partner. Egy beszerző rendelést készíthet elő, miközben annak jóváhagyását egy másik munkatárs végzi. Más információkra lehet szüksége egy műszaki szakembernek, és másokra egy pénzügyi vezetőnek.
A személyre szabás ezért a B2B digitalizációban nem feltétlenül marketingfunkció. Sok esetben magának az üzleti folyamatnak a része.
A digitális élményplatformnak azt kell biztosítania, hogy minden felhasználó a saját feladatához és jogosultságához illeszkedő információkat és funkciókat érje el.
A partnerportál az értékesítést is támogathatja
A vállalatok első digitalizációs projektjei gyakran adminisztratív folyamatokat vittek át online térbe. A következő lépcső azonban az, amikor a portál már közvetlenül az értékesítést is támogatja.
Egy partner például nemcsak számlákat tölthet le, hanem ajánlatot kérhet, rendelést adhat le, kapcsolódó termékeket kereshet vagy új szolgáltatásokat fedezhet fel.
Így a portál már nem pusztán költségcsökkentő eszköz. A gyorsabb kiszolgálás, az egyszerűbb ügyintézés és a személyre szabott digitális élmény az ügyfélkapcsolatok minőségére és az értékesítésre is hatással lehet.
A technológia önmagában nem elég
Egy B2B portál bevezetésének egyik gyakori hibája, ha a projekt kizárólag informatikai fejlesztésként indul el.
Először azt érdemes megérteni, hogyan dolgoznak jelenleg az ügyfelek és a vállalat munkatársai. Hol van szükség manuális beavatkozásra? Melyik folyamat okozza a legtöbb ügyfélszolgálati megkeresést? Milyen információkat keresnek rendszeresen a partnerek? Hol lassul le az értékesítés vagy az ügyintézés?
Csak ezek után érdemes eldönteni, milyen funkciók kerüljenek a digitális felületre.
A B2B digitalizáció célja ugyanis nem az, hogy minden meglévő folyamat kapjon egy online másolatot. Sokkal inkább az, hogy egyszerűbbé, gyorsabbá és átláthatóbbá váljon a vállalat és üzleti partnerei közötti együttműködés.
A B2B portálok ezért egyre kevésbé hasonlítanak hagyományos vállalati weboldalakra. Inkább olyan digitális üzleti terekké válnak, ahol tartalom, kereskedelem, ügyintézés és személyre szabott ügyfélélmény találkozik. (x)
