A közép-kelet-európai bankok, köztük a magyar pénzintézetek már több területen is széles körben alkalmazzák a mesterséges intelligenciát, például az ügyfélkapcsolatokban és a termékfejlesztésben. A következő lépés az lehet, hogy a technológia a működési hatékonyság javítása mellett olyan kulcsfontosságú banki folyamatokban is nagyobb szerepet kapjon, amelyek közvetlenül befolyásolják az ügyfélélményt és az üzleti teljesítményt. Ilyen többek között a csalások megelőzése, a kockázatkezelés és a hitelezés – derül ki a Visa Consulting & Analytics új tanulmányából.
A Visa kutatása átfogó képet ad arról, hol tart az AI használata az európai bankszektorban. A felmérést 17 európai piacon végezték el, ezek közül nyolc Közép-Kelet-Európában található. Bizonyos felhasználási területeken a közép- és kelet-európai bankok AI-érettsége már ma is összemérhető, sőt egyes esetekben magasabb, mint több jelentős nyugat-európai piacé.
Az ügyfélkapcsolatokban a megkérdezett közép-kelet-európai bankok 77%-a használ AI-t. Ez az arány megegyezik az Egyesült Királyságban mérttel, és csak kevéssel marad el a németországi 80%-tól.
A termékfejlesztésben 71% az AI-t használó bankok aránya, amely szintén az Egyesült Királyság szintjének felel meg, miközben meghaladja a németországi 57%-ot és a franciaországi 60%-ot.
A tranzakciók területén a bankok 54%-a használ mesterséges intelligenciát, ami meghaladja a németországi szintet (48%), és közel áll a francia eredményhez (55%).
Miközben a régió több területen már felzárkózott a vezető nyugat-európai piacokhoz, az olaszországi (80%) és az északi piacokon mért (79%) adatok azt mutatják, hogy továbbra is jelentős növekedési lehetőség rejlik az AI-alapú megoldások szélesebb körű alkalmazásában.
„A Visa adatai alapján a közép-kelet-európai piacok már túljutottak az AI bevezetésének kezdeti szakaszán, és egyre szélesebb körben építik be a technológiát működésükbe. Bár az egyes üzleti területek között továbbra is vannak különbségek, az irány egyértelmű. Az AI akkor tud igazán értéket teremteni, ha modern infrastruktúra, rugalmas rendszerek, összekapcsolt adatok és valós idejű döntéshozatal áll mögötte. Azok a bankok, amelyek ma ezeknek az alapoknak a fejlesztésébe fektetnek, gyorsabban vezethetnek be új megoldásokat, rugalmasabban reagálhatnak a piaci változásokra, és biztonságosabb, relevánsabb, gördülékenyebb élményt nyújthatnak ügyfeleiknek” – mondta Kertay Balázs, a Visa magyarországi tanácsadói területének vezetője.
A működési hatékonyságtól az ügyfeleknek nyújtott előnyökig
A régió bankjai jelenleg elsősorban a hatékonyabb működés érdekében fektetnek a mesterséges intelligenciába. Tízből közel hét pénzintézet szerint az AI segíthet csökkenteni a működési költségeket, míg több mint felük a munkatársak hatékonyságának javításában látja a technológia egyik legnagyobb előnyét. Mindkét területen a régió magasabb értékeket jelzett mint más európai piacok.
A következő szakaszban a hangsúly várhatóan egyre inkább az ügyfelek számára közvetlen értéket jelentő fejlesztésekre helyeződik, amelyekkel biztonságosabb és személyre szabottabb szolgáltatásokat nyújthatnak a bankok. Jelenleg a régió pénzintézeteinek 46%-a tekinti az ügyfélélmény és az ügyfélbizalom javítását az AI-beruházások egyik fő céljának, ami elmarad a francia (63%), a német (60%) és a brit (57%) aránytól.
Az európai tapasztalatok azt mutatják, hogy a mesterséges intelligencia akkor hozza a legnagyobb üzleti eredményeket, amikor közvetlenül támogatja az ügyfelek kiszolgálását vagy a bankok legfontosabb működési folyamatait. Azok a szervezetek, amelyek az AI-t például csalásmegelőzésre, valós idejű döntéshozatalra vagy személyre szabott szolgáltatásokra használják, 40%-kal nagyobb eséllyel érnek el jelentős üzleti eredményeket.
Hol teremthet valódi ügyfélértéket az AI a következő években?
A kutatás eredményeit a hazai banki tapasztalatok is megerősítik: a következő években egyre inkább azok az AI-megoldások kerülhetnek előtérbe, amelyek előnyeit az ügyfelek közvetlenül is érzékelik.
„Számunkra az AI akkor teremt valódi ügyfélértéket, ha egyszerűbbé és gyorsabbá teszi a bankolást. Ilyen lehet például a hitelezéshez kapcsolódó dokumentumok automatizált feldolgozása, az ügyfeleket támogató chatbotok továbbfejlesztése vagy olyan összetett AI-alapú folyamatok kialakítása, amelyek csökkentik az ügyintézés idejét és egyszerűsítik az ügyfélutat. A következő években elsősorban azokon a területeken látunk komoly lehetőséget, ahol az AI előnyeit az ügyfél közvetlenül is érzékeli.” – mondta Rajna Gábor a Raiffeisen BANK lakossági bankolásért felelős vezérigazgató-helyettese.
Ákos Tamás, az MBH Bank üzleti vezérigazgató-helyettese úgy látja, a technológia következő fejlődési szakaszában a már bevált megoldások szélesebb körű alkalmazása kerülhet előtérbe:
„A pénzügyi szektor fejlődését időről időre olyan technológiai áttörések formálták, amelyek új korszakot nyitottak a bankolásban. Meggyőződésem, hogy a mesterséges intelligencia is ilyen: hatása a hazai banki működésben már jól látható. Az MBH Banknál működő AI-megoldások támogatják az ügyfelek tájékozódását, a kollégák munkáját és egyes folyamatok automatizálását. AI-asszisztenseink már több tízezer ügyfélkérdés megválaszolásában segítették a gyorsabb ügyintézést, a rutinfeladatokat számos területen vette már át a mesterséges intelligencia. A következő feladat, hogy a bevált megoldásokat minél több folyamatban, szélesebb ügyfél- és felhasználói körben, biztonságosan és mérhető üzleti eredmények mellett alkalmazzuk. Ehhez ugyanakkor olyan szabályozási környezetre és folyamatos tudásfejlesztésre is szükség van, amely biztosítja az új technológiák felelős és biztonságos alkalmazását.”
Jelentős tartalékok
A közép-kelet-európai régióban a hitelezés és a biztosítás területén a legnagyobb a lemaradás. A megkérdezett bankok mindössze 46%-a használ ezeken a területeken AI-t, miközben az Egyesült Királyságban 59%, Németországban 66%, Franciaországban 70%, Olaszországban 80% az északi országokban pedig 81% ez az arány. A régió bankjai számára komoly lehetőséget jelenthet az AI szélesebb körű alkalmazása a kockázatértékelésben, a hiteldöntések támogatásában és a pénzügyi termékek személyre szabásában.
A biztonság és a csalásmegelőzés szintén olyan terület, ahol a régió bankjai még jelentős előrelépést tehetnek az AI alkalmazásában. Míg a közép-kelet-európai bankok 34%-a sorolja ezt az AI-beruházások fő prioritásai közé, az Egyesült Királyságban ez az arány 63%, Olaszországban 51%, Franciaországban pedig 40%. A téma egyre fontosabb, mivel a csalási módszerek folyamatosan fejlődnek, és egyre gyakrabban jelennek meg mesterséges intelligenciára vagy megtévesztésre épülő támadások.
