A megváltozott piaci körülmények, felhasználói szokások szektortól függetlenül nem hagynak választást a cégeknek. Az újgenerációs platformokon meg kell jelenni, a működést, kapcsolattartást a digitális fogyasztó igényeire kell szabni. Óriási hiba lenne azonban egyenlőségjelet tenni a digitalizáció, és a magasabb szintű ügyfélélmény (CX) közé. A CX számára jó alapokat teremthetnek a technológiai újítások, de a jó ötlet és az „emberi érintés” megkerülhetetlen marad.
Habár a digitalizáció elsődleges célja a vállalatok működésének és az ügyfelek életének megkönnyítése, a mindennapokban igen súlyos terhet tesz előbbiek vállára. Ma már összehasonlíthatatlanul nagyobb egy átlagos cég IT infrastruktúrája, mint akár csak 10 évvel korábban, ráadásul az egyre gyorsuló ütemű fejlődés következtében nem csak ennek karbantartása, hanem folyamatos fejlesztési igénye is elképesztő módon leterheli a büdzsét. Megkerülhetetlen volta miatt szinte minden más fejlesztés másodlagos prioritást élvez, ez alól pedig az ügyfélélmény projektek megvalósítása sem kivétel, legalábbis a hazai vállalatvezetők véleménye szerint.
A DEVELOR ötödik Országos Ügyfélélmény Kutatásának tanulsága szerint messze az IT infrastruktúra szinten tartása és fejlesztése jelenti a legnagyobb, élménynyújtás előtt tornyosuló akadályt. Mondhatnánk ugyanakkor, hogy a digitalizáció célja éppen az ügyfélélmény növelése, így a két terület nem választható el egymástól, ám ez nem teljesen igaz. „A digitális jelenlét, az online ügyfélkapcsolati csatornák fejlesztése elsősorban a kényelmet szolgálják. Valódi érzelmi kötődés kialakítására alkalmatlanok” – véli Szabó Csaba a DEVELOR vezérigazgatója. A felhasználói élmény valóban fontos eleme a konzisztens ügyfélélménynek, ha átlagos ügymenetről van szó, azonban éppen az ettől eltérő, problémás esetekben az ügyfelek jellemző igénye a személyes, emberi kapcsolat. Ezt egyelőre nem lehet teljes mértékben technológiával kiváltani, a megfelelően felkészített ügyfélkapcsolati kollégák szerepe éppen ezért megkerülhetetlen.
Ugyanakkor arról sem szabad elfeledkezni, hogy nincs szükség minden esetben kiemelkedően nagy befektetésre ahhoz, hogy ügyfélélmény tekintetében a vetélytársak fölé magasodjunk. Az alapvető ügyfélélmény rendszer megteremtése nem feltétlenül könnyű, de nem is lehetetlen feladat. Első lépésben mindenképpen meg kell határozni valamennyi olyan érintkezési pontot, ahol az ügyféllel kapcsolatba kerülhet az adott cég, majd ki kell alakítani azokat a viselkedésmintákat, amelyek segítségével ezeken megvalósul majd az ügyfélkommunikáció.
„Az ügyfél nevének használata, a napszaknak megfelelő köszönés, vagy épp egy születésnapi felköszöntés önmagában jelentéktelennek tűnhet, de együttesen épp ez a sok kis pozitív kicsengésű apróságtól érezheti egy ügyfél, hogy itt jobban odafigyelnek rá” – véli Szabó Csaba. Nem mindegy persze az sem, hogyan kezelik a kollégák a problémás eseteket, sőt ezeknél semmi nem kínál jobb lehetőséget a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtására. Fontos meghatározni egy úgynevezett felhatalmazási mátrixot, ami lényegében megmondja, milyen körülmények teljesülése esetén milyen eszközökkel próbálhatják megoldani a kollégák az adott problémát. Adhatnak-e például díjkedvezményt, vagy kedvezőbb ajánlatot, illetve mikor kell mindenképpen egy magasabb szintre továbbítaniuk az adott megkeresést. „Éppen a digitális háttérnek köszönhetően rengeteg információ áll a rendelkezésünkre az egyes ügyfelekről, az igénybe vett szolgáltatásokról, ezek pedig egy pillanat alatt előhívhatók. Csak rajtunk áll, használjuk-e őket” – mondja a cég vezérigazgatója.
