A kiskereskedelemben már évekkel ezelőtt belefogtak az omnichannel üzleti modell megvalósításába, vagyis összehangolták a különböző értékesítési csatornákat az ügyfelek kommunikációs csatornájával a vezetékes, az online, a közösségi média és a mobil technológiák segítségével. Az omnichannel szemlélet szinte minden ágazatot érint, közöttük az egyik, a legnagyobb változáson átmenő bankszektort is állítják a Liferay csoport szakemberei.
“Miután a klasszikus bankolási folyamatokat egyre inkább felváltja a digitális bankrendszer és az open banking tevékenységek eszköztára, az ügyfélkezelés minősége is átalakult. A pénzügyi szektorban, a banki tevékenységek során a bevételek növelését elsősorban az ún. konzultatív értékesítéssel tudják elérni, amely a személyre szabott és több csatornás ún. omnichannel vevői élmények felé mozdul el” – fogalmazza meg Balogh Zsolt, a Liferay Hungary ügyvezetője. Hozzáteszi, hogy a bankoknak a digitális csatornák és az ügyféladatok használatának maximalizálására kell összpontosítaniuk a konverzió és a bevételnövekedés emelkedése érdekében. “Azoknak a vállalatoknak, akik nagyobb figyelmet fordítanak a többcsatornás ügyfélkezelésre, 9,5% -kal nőtt a bevételük. Az omnichannel működés, tehát az egyik megoldás lehet az értékesítési csatornák jövedelmezőségének maximalizálására, a marketing és értékesítési tevékenységek által” – teszi hozzá Balogh Zsolt.
Többcsatornássá váltak a fogyasztók
A jelentés szerint, a több kommunikációs csatornával rendelkező vállalatok, átlagosan ügyfeleik 89%-át képesek megtartani. “A most elvégzett iparági kutatások kimutatták, hogy azok a szervezetek, amelyek nem rendelkeznek az omnichannel üzleti modellel, átlagosan 10%-os veszteséget könyvelhetnek el” – figyelmeztet Balogh Zsolt. “Ezek az eredmények pedig túl riasztóak ahhoz, hogy figyelmen kívül hagyjuk az új ügyfélkezelési módszert” – vélekedik Balogh Zsolt.
Kétségtelen, hogy egy új szemlélet és üzleti modell bevezetése nemcsak technológiai átalakítást, hanem például a bankok esetében a hagyományos termékorientálástól az ügyfélközpontú megközelítésnek a változását is jelenti. “Ahhoz, hogy az omnichannel megközelítést megfelelően lehessen megvalósítani, minden egyes digitális végpontnak hozzá kell férnie a központosított adatokhoz. A marketinginformációknak és a banki szolgáltatásoknak pedig minden csatornán – mobil, online, intranet, call center, ATM-ek és még az intelligens órák is – egységesnek kell lenniük” – sorolja Balogh Zsolt.
Míg az omnichannel modellre való áttérés nem könnyű, mégis számos versenyelőnnyel járhat a bankszektor számára. Az omnichannel módszertan lehetővé teszi az összes kommunikációs csatornán összegyűjtött ügyfélinformáció elemzését, a tapasztalatok testreszabását és a tartalmak megosztását a felhasználói adatok alapján. Az így összegyűjtött teljes adathalmaz vizsgálatával a banki szféra részletes és pontos profilt kaphat az ügyfélről, beleértve a preferenciáikat és a viselkedési szokásaikat is. “Az ügyfelek igényeinek ismeretével a bankok olyan személyre szabott termékeket és szolgáltatásokat képesek kínálni, amelyekkel elkötelezettségüket mutathatják a lakossági és üzleti ügyfelek felé. Az omnichannel stratégiával rendelkező bankok ilyen módon tudják ügyfeleiket megtartani, illetve újakat szerezni, s ezáltal hasznunkat növelni. Az összes kommunikációs csatorna adatainak összegyűjtésére és elemzésére szolgáló egységesített élmény-platform segítségével a bankok versenyképesek maradhatnak a digitális átállásban, megtarthatják az ügyfeleket és tovább növelhetik ügyfélbázisukat. Véleményem szerint, érdemes a változásokat a lehető legrövidebb időn belül végrehajtani, mert az előrejelzések szerint 2020-ra az omnichannel szemléletmód nem trend, hanem alapvető működési folyamattá válik.” – fűzi hozzá Balogh Zsolt.
