2018 óta nagyot változott a csatornapreferencia alakulása, a korábban csak fiókot használók kétharmada már használ valamilyen digitális csatornát, egyben nőtt a mobilbankolás szerepe is – derül ki a Deloitte Digital reprezentatív kutatásából. Az elmúlt két évben a csak fiókot használó banki ügyfelek aránya jelentősen csökkent, nagy részük omnichannel ügyféllé vált, azaz egyformán aktív fiókban és digitális csatornákon is. A csak digitálisan bankolók aránya is jelentősen nőtt, ők azok, akik mobil és netbankot is használnak.
A Deloitte Digital 2020 májusában 1000 fős magyarországi reprezentatív mintán ügyfélkutatást végzett a lakosság járvány utáni fogyasztási preferenciáinak felmérésére. Piackutató segítségével több, mint 2400 válaszadót sikerült elérni, ebből állt össze az 1000 fős tisztított, lakosságra reprezentatív minta. Az elemzés során a Deloitte Digital kérdéseivel 5 iparágat érintett, 25 témakört kutatott, 129 változó elemzését eredményezve.
„Amennyiben egy megbeszélésen az ügyfél szó nem hangzik el 15 percen belül, azaz az ügyfél aspektusa nem kerül be a gondolatokba, akkor ott valami nagyon rossz irányba halad. A filozófiám szerint az ügyfelek véleményét nem lehet elégszer kutatni, ezért is csináltuk meg ezt a felmérést” – mondta Drácz Dániel, a Deloitte Digital Magyarország menedzsere Az új normalitás – az ügyfelek hangja című kutatásról.
A Deloitte Digital két évvel ezelőtti, 2018-as régiós felmérésében a megkérdezettek 55 százaléka még csak bankfiókban bankolt, 25 százalékuk használt több csatornát, és mindössze 20 százalékuk használt elsősorban digitális csatornákat. Ehhez képest 2020-ban Magyarországon már csak 19 százalék volt a bankfióki ügyfelek aránya a 2018-as 55 százalékhoz képest. Az omnichannel ügyfelek aránya 46 százalékra, a digitális ügyfelek aránya pedig 36 százalékra nőtt a korábbi 25%-ról. A járvány előtthöz képest 6 százalékkal, összesen 20 százalékra nőtt azon hazai ügyfelek aránya, akik banki terméket kizárólag online vesznek igénybe: csak netbankot 12 százalékuk, mobilbankot 4 százalékuk használ – derül ki a kutatásból.
„A legutóbbi negyedévben felgyorsult a digitalizációs folyamat. Az új gazdasági helyzet több trendet is elindított, például a távoli munkavégzést és tanulást, és a digitalizációt is gyorsuló pályára állította. A banki ügyfelek oldalán lebomlottak a digitalizáció korlátai” – mondta Schenk Tamás, a Deloitte Digital Magyarország partnere.
Az utóbbi három hónapban minden harmadik válaszadónak csökkent a jövedelme, a megkérdezettek 11 %-a vesztette el munkáját az elmúlt hónapokban. Megfigyelhető, hogy a közepes jövedelmű ügyfelek tudták leginkább visszafogni a költéseiket. A jelenlegi gazdasági helyzet öngondoskodásra sarkallta az ügyfeleket, minden ötödik ügyfél tervezi növelni a megtakarításait, hogy válságállóbb legyen a pénzügyi helyzete.
A válaszadók 45 százalékának a jövedelme jobban csökkent, mint a kiadásai, 32 százaléknak nem változott a korábbi helyzete. Az életbiztosítások, magánegészségügyi biztosítások, egészségpénztár tekintetében nem volt áttörés.
A kutatásban a banki tranzakciók széles körének vizsgálata alapján kiderült: a járvány során a digitális komfortérzet az ügyfelek 24 százalékánál nőtt, 26 százalékánál pedig jelentősen nőtt. Az utóbbi három hónapban arányaiban a legjobban a biztosítási termékekkel, az ételrendeléssel és a háztartási cikkek online vásárlásával barátkoztak meg az emberek. A közművekkel kapcsolatos napi ügyintézés, az elektronikai cikkek vásárlása vagy a banki termékek igénybevétele továbbra is népszerű maradt online. Azok, akik korábban ritkábban, vagy soha nem vásároltak online, az elmúlt időszakban a számlabefizetéseket, az egészségügyi és ruházati termékek vásárlását próbálták ki először online.
„Ez akkora ugrásnak számít a digitalizáció tekintetében, mint ami „békeidőkben” másfél év alatt megy végbe” – tette hozzá Drácz Dániel.
