Az e-kereskedelem felpörgése alaposan átformálta a vállalkozások egymással ápolt üzleti kapcsolatait is. Mivel a legtöbb cég digitalizálódni kezdett, így egymással is online üzletelnek, ami magával hozta az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) rendszerek terjedését is. A Deloitte Digital szakértői az októberi Salesforce Live nemzetközi online rendezvényen egy kerekasztal beszélgetés során foglalták össze a vállalkozások ebben rejlő lehetőségeit.
A CRM rendszer nem más, mint egy információs központ. Az ügyfelekkel folytatott interakciók gyűjtőhelye, amely vezérli az értékesítő és szolgáltató munkatársak tevékenységét. Mivel a céges ügyfelek egyre inkább online intézik egymással üzleti ügyeiket, közvetlenül is információkat adhatnak egymásnak. Érdemes tehát a B2B kereskedelmet a CRM kiterjesztéseként használni és lehetővé tenni, hogy az ügyfelek és értékesítők proaktív módon valós idejű adatokat vigyenek be a CRM rendszerbe.
„Ennek a megoldásnak több előnye van. Az egyik, hogy a B2B kereskedelemből származó, az ügyfelek által közvetlenül adott információk még pontosabb képet festenek az üzleti folyamatokról. Másrészt, mivel a vevők közvetlenül részt vesznek az értékesítési ciklusban, csökkennek az értékesítők adminisztrációs terhei, így több idejük marad például az új ügyfelek megszerzésére. A legfontosabb azonban talán az, hogy a B2B kereskedelemnek köszönhetően az értékesítés területén tevékenykedők jobban elfogadják a CRM-et, hiszen az teljesebb képet ad az ügyfeleikről és segít a hatékonyabb munkavégzésben” – hívja fel a figyelmet File Ágnes, a Deloitte Digital Salesforce üzletágának vezetője.
A B2B kereskedelemmel összekapcsolt CRM az ügyfeleknek is hasznos, hiszen valós idejű üzleti információkat kaphatnak általa, másrészt kommunikálhatnak, visszajelzést is küldhetnek az eladó számára. Ez pedig különösen fontos, hiszen egy B2B kapcsolat akkor sikeres, ha annak középpontjában a vevő áll. A vevők pedig akkor elégedettek, ha könnyen és gyorsan naprakész információkat kaphatnak, önkiszolgáló módon üzletelhetnek és mindezt természetesen online tehetik. Ha üzletfelük más-más megoldást használ az ajánlatkérésre, a fizetésre és az interakcióra, akkor bizony könnyen lehet, hogy olyan vállalkozást keresnek, ahol mindezt egy helyen kapják meg.
„A Covid-19 járványhelyzet minden iparágban változásokat hozott, ezek általában nem pozitív változások voltak. Minden ágazat reagált a helyzetre, a B2B esetében elmondhatjuk, hogy erős ösztönzőként hatott és előre vitte a fejlődést, mivel a személyes interakcióban egyre kevésbé bíznak az emberek” – mondta Jan Michalski a Deloitte Digital közép-európai vezetője az októberi Salesforce Live virtuális rendezvényen B2B e-kereskedelem témában.
Akkor működik jól, vagyis hoz több bevételt és új vevőket, ha a teljes folyamat átalakításra kerül, és a B2B kereskedelemmel összekapcsolt CRM, mint eszköz jelenik meg a folyamatban, nem csupán telepítendő szoftverként gondolunk rá. „Az interneten a legfontosabb tényező a tartalom – nem csupán képek, de leírások, tulajdonságok, karakterisztika a termékről. A keresőmotorok ezeket indexálják, így nyílnak meg újabb kapuk az ügyfelek felé” – mondta Jan Michalski.
