A klasszikus banki környezet a digitális technológiáknak köszönhetően dinamikus ökoszisztémává alakult, ahol az ügyfelek már nem elégednek meg a hagyományos offline ügyfélkiszolgálási folyamatokkal. Helyettük személyreszabott, játékos elemeken alapuló, élményalapú ügyfélkezelést várnak el.
“A legnagyobb ügyfél-adatbázist az 1979-1995 között születettek szolgáltatják a banki szféra számára, derül ki iparági kutatásokból. Az ügyfélkört a 2000-es évek után született Z generáció tagjai növelhetik, akik nem tudnak létezni a mobiltelefonjuk nélkül. Ezért számukra a zsebméretű digitális világ és a mobileszközökre fejlesztett, például pénzügyi szolgáltatások a legideálisabbak. Miután a Z generáció nagyon könnyen boldogul a technológiával, határozottan el is várja, hogy az informatika könnyebbé tegye az életét. Ha az ő igényeit figyelembe veszik a pénzügyi szervezetek és szolgáltatók, akkor színesebbé válhat a klasszikus bankrendszer, amelynek éppen egy nagyon fontos evolúciós lépcsője előtt állunk” – fogalmazza meg Balogh Zsolt, a Liferay Hungary ügyvezetője.
“Az elkövetkező 10 évben mind a banki környezet, mind az ügyfélelvárások teljes mértékben átalakulnak. A pénz, mint fizikai fizető eszköz, eltűnik és megváltozik a pénzmozgás folyamata is. Illetve még nagyobb szerep jut a plasztik és hitelkártyáknak. Gondolok itt olyan alternatív fizetési eszközökre, mint például az Apple eszközökön használható ApplePay-re, vagy a banki applikáció és bankkártyaként is működő Revolut-ra. A bankok és hitelintézetek ezért a hangalapú call centereket, virtuális asszisztenciát működtetik és valós idejű, személyre szabott szolgáltatásokat kínálnak majd. A megszokott, hagyományos pénzügyi műveletek csupán addig lesznek jelen még az életünkben, amíg a digitális bankrendszer ajtaja teljesen ki nem nyílik” – figyelmeztet Balogh Zsolt.
A játékos bankolás alapjait építik
“Egyelőre a FinTech szervezetek rendelkeznek elsődlegesen azokkal az újító megoldásokkal és infrastruktúrával, amelyek ügyfélcentrikus perspektívát kínálnak. A mesterséges intelligencia és a gamification integrálásával olyan élményplatformokat hoznak létre, amelyeket már a bankszektorban is eredményesen lehet használni. Mára a legtöbb nagy bank és hitelintézet is elindult az adatalapú, és személyre szabott élménybankolás irányába. Ahhoz azonban, hogy megértsük, mekkora üzlet van az adatpiacban, jó példa az Egyesült Királyság, ahol 2018-ban körülbelül 1,58 milliárd dollárt ért ez a piaci szegmens. De nemcsak ilyen szempontból érdemes megfontolni az átállást, hanem azért is, mivel a digitális bankrendszer modelljének működtetése során csökkenthetők a működési költségek és növelhetők a bevételek” – hívja fel a figyelmet Balogh Zsolt.
Kilépni a megszokott mókuskerékből
Egy pénzügyi szolgáltatás igénybevételekor nem a márka erőssége számít, hanem az, hogy milyen a termék vagy a szolgáltatás, például egy hitelfelvételnél a futamidők és a kamatok. Sok ügyfél azért nem akar bankot váltani, mert úgy gondolja, hogy mindegyik pénzügyi szervezet ugyanolyan paraméterekkel kínálja szolgáltatásait. Emiatt a bankoknak kifejezetten ügyfélcentrikus kapcsolattartást érdemes kialakítaniuk, ha azt szeretnék, hogy megtartsák vagy elcsábítsák az ügyfeleket. Ehhez pedig egyedi, jól elkülönülő ügyfélélményeket és értéknövelő szolgáltatást, például pénzügyi tanácsadást, biztosítást vagy egyéb befektetéssel kombinált szolgáltatásokat érdemes biztosítani.
“A jövő bankjává akkor válhat egy pénzügyi szervezet, ha képes felismerni, hogy az ügyféligényeket a digitális világ alakítja, s nem fél elmozdulni a klasszikus banki modelltől. Ennek ellenére, a bankfiókok szerepe továbbra sem fog megszűnni, de biztosan átalakul. Tehát az elsődleges kommunikáció csakis online a weboldalon és a kapcsolódó alkalmazásokon keresztül valósul meg.
Mindez azért történik így, mivel az ifjabb generáció a digitális környezetbe szocializálódott, s számukra ez a természetes” – mondja.
“Azt tapasztaljuk, hogy üzletileg egy hatalmas hullám közeledik felénk, amelyet meg is lehet lovagolni. Aki viszont nem veszi komolyan, az kimarad ebből a buliból!” – teszi hozzá Balogh Zsolt.
