Az ügyfélszolgálati munka egy olyan kulcskérdés a vállalatok számára, amelynek jelentőségét talán nem lehet eléggé és elégszer hangsúlyozni. Hiszen ez az egyik kritikus pontja egy szervezetnek, amelyen keresztül az ügyfelek megítélik a cég működését. Tulajdonképpen egy vállalat arcáról, vagy névjegykártyájáról van szó. Fontos, hogy ne rombolja, hanem építse a bizalmat. Ezért ma már nem csak az a lényeg, hogy gyors legyen az ügyfélszolgálatok kiszolgálása, legalább ilyen hangsúlyos az is, hogy szakszerű és korrekt legyen a tájékoztatás, rövid legyen a várakozási idő és professzionális legyen az elégedetlen ügyfelek kezelése is. Ebben segít az Xdroid VoiceAnalytics rendszere, amely segítségével rövid időn belül tovább fejleszthetők az ügyfélszolgálatok. (x)
Mivel az ügyfélszolgálatok ma már nem csak az alapfeladatokat látják el, hanem akár például értékesítési vagy behajtási tevékenységet is végeznek, ezért kifejezetten fontos az, hogy ezek milyen minőségben történnek. Az Xdroid minden egyes beszélgetést elemez, figyeli az elhangzott szavakat és kifejezéseket, a beszélő felek érzelmi állapotát és változását, a várakozási időket. Sőt, még figyeli azt is, hogy vajon egymásra beszélnek-e a telefonálók, hogyan artikulálnak továbbá milyen az ügyintéző hanglejtése, milyen hangerővel beszél. Ezekből az adatokból a VoiceAnalytics rendszer képes kideríteni, hogy melyek lehetnek az ügyfélszolgálat, vagy akár az adott ügyintéző gyenge pontjai, segít feltárni, hogy melyik telefonhívás volt sikeres, vagy éppen sikertelen.
Különböző pilot projektek keretében már többen megismerkedtek a rendszer lehetőségeivel. “A reménybeli ügyfelek a rendszer bevezetése melletti elkötelezettség előtt pontos képet kapnak a rendszer működtetéséből fakadó előnyökről. Legtöbb esetben már a próbafuttatás olyan eredményeket ért el (például problémák detektálása, hatékonyság növekedés, objektív mérés), amelyek alapján a rendszer bevezetése már nem jelentett kockázatot az ügyfelek részére” – magyarázza Bódogh Attila az Xdroid egyik vezetője, hozzátéve azt, hogy a rendszer az ügyfélszolgálati beszélgetések száz százalékát elemzi. Így tudja nagy biztonsággal felfedni a beszélgetésekben rejlő problémákat és esetleg további lehetőségeket. Ezért aztán például egy belső képzés során már célirányosan, az adott problémára koncentrálva lehet tovább fejleszteni az ügyfélszolgálat munkáját, így növelve az értékesítést.
A VoiceAnalytics mesterséges intelligenciája grafikonon jeleníti meg az eredményt, amelyet a nagy mennyiségű adat tudományos alapossággal történő átfésülése után kap. Láthatjuk például azt, hogy egy adott időszakban mikor voltak elégedettek, vagy éppen ingerültebbek az ügyfeleink. A rendszer abban is a segítségünkre van, hogyha egy adott telefonbeszélgetésben keresnénk a kritikus pontokat. A VoiceAnalytics beépített lejátszója ugyanis grafikusan jelzi a beszélgetés lényeges momentumait. Nem kell egy negyedórás telefonhívást elejétől a végéig meghallgatnunk, elég csupán a fontos részekre koncentrálnunk. Értékes perceket és órákat spórolhatunk így meg.
Továbbá lehetőségünk van így arra is, hogy objektív adatok alapján mérjük az ügyfélkiszolgálás hatékonyságát. Láthatjuk mely pontok és mely időszakok azok, amelyeket tovább kell csiszolnunk, így javítva szolgáltatásunk minőségén. A VoiceAnalyzer segítségével akár egyes kollégák teljesítményét is vizsgálhatjuk, de ha szükséges akkor egy adott csapat, vagy mondjuk az egész ügyfélszolgálati központ hatékonyságáról is kaphatunk átfogó képet.
És, hogy mindebből mit érzékelhetnek a mindennapi betelefonálók, vagyis az ügyfelek? Bódogh Attila szerint “egy magasabb kiszolgálási szintet tapasztalhat a szolgáltatójánál, ami számára gyorsabb, pontosabb ügyintézést eredményez.” (x)
