- Hirdetés -

A gyorsabb, pontosabb ügyfélszolgálatok jövője

|

- Hirdetés -

Az ügyfélszolgálati munka egy olyan kulcskérdés a vállalatok számára, amelynek jelentőségét talán nem lehet eléggé és elégszer hangsúlyozni. Hiszen ez az egyik kritikus pontja egy szervezetnek, amelyen keresztül az ügyfelek megítélik a cég működését. Tulajdonképpen egy vállalat arcáról, vagy névjegykártyájáról van szó. Fontos, hogy ne rombolja, hanem építse a bizalmat. Ezért ma már nem csak az a lényeg, hogy gyors legyen az ügyfélszolgálatok kiszolgálása, legalább ilyen hangsúlyos az is, hogy szakszerű és korrekt legyen a tájékoztatás, rövid legyen a várakozási idő és professzionális legyen az elégedetlen ügyfelek kezelése is. Ebben segít az Xdroid VoiceAnalytics rendszere, amely segítségével rövid időn belül tovább fejleszthetők az ügyfélszolgálatok. (x)

 

Mivel az ügyfélszolgálatok ma már nem csak az alapfeladatokat látják el, hanem akár például értékesítési vagy behajtási tevékenységet is végeznek, ezért kifejezetten fontos az, hogy ezek milyen minőségben történnek. Az Xdroid minden egyes beszélgetést elemez, figyeli az elhangzott szavakat és kifejezéseket, a beszélő felek érzelmi állapotát és változását, a várakozási időket. Sőt, még figyeli azt is, hogy vajon egymásra beszélnek-e a telefonálók, hogyan artikulálnak továbbá milyen az ügyintéző hanglejtése, milyen hangerővel beszél. Ezekből az adatokból a VoiceAnalytics rendszer képes kideríteni, hogy melyek lehetnek az ügyfélszolgálat, vagy akár az adott ügyintéző gyenge pontjai, segít feltárni, hogy melyik telefonhívás volt sikeres, vagy éppen sikertelen.

 

xdroid1_kep

 

Különböző pilot projektek keretében már többen megismerkedtek a rendszer lehetőségeivel. “A reménybeli ügyfelek a rendszer bevezetése melletti elkötelezettség előtt pontos képet kapnak a rendszer működtetéséből fakadó előnyökről. Legtöbb esetben már a próbafuttatás olyan eredményeket ért el (például problémák detektálása, hatékonyság növekedés, objektív mérés), amelyek alapján a rendszer bevezetése már nem jelentett kockázatot az ügyfelek részére” – magyarázza Bódogh Attila az Xdroid egyik vezetője, hozzátéve azt, hogy a rendszer az ügyfélszolgálati beszélgetések száz százalékát elemzi. Így tudja nagy biztonsággal felfedni a beszélgetésekben rejlő problémákat és esetleg további lehetőségeket. Ezért aztán például egy belső képzés során már célirányosan, az adott problémára koncentrálva lehet tovább fejleszteni az ügyfélszolgálat munkáját, így növelve az értékesítést.

 

A VoiceAnalytics mesterséges intelligenciája grafikonon jeleníti meg az eredményt, amelyet a nagy mennyiségű adat tudományos alapossággal történő átfésülése után kap. Láthatjuk például azt, hogy egy adott időszakban mikor voltak elégedettek, vagy éppen ingerültebbek az ügyfeleink. A rendszer abban is a segítségünkre van, hogyha egy adott telefonbeszélgetésben keresnénk a kritikus pontokat. A VoiceAnalytics beépített lejátszója ugyanis grafikusan jelzi a beszélgetés lényeges momentumait. Nem kell egy negyedórás telefonhívást elejétől a végéig meghallgatnunk, elég csupán a fontos részekre koncentrálnunk. Értékes perceket és órákat spórolhatunk így meg.

 

xdroid2_kep

 

Továbbá lehetőségünk van így arra is, hogy objektív adatok alapján mérjük az ügyfélkiszolgálás hatékonyságát. Láthatjuk mely pontok és mely időszakok azok, amelyeket tovább kell csiszolnunk, így javítva szolgáltatásunk minőségén. A VoiceAnalyzer segítségével akár egyes kollégák teljesítményét is vizsgálhatjuk, de ha szükséges akkor egy adott csapat, vagy mondjuk az egész ügyfélszolgálati központ hatékonyságáról is kaphatunk átfogó képet.

 

És, hogy mindebből mit érzékelhetnek a mindennapi betelefonálók, vagyis az ügyfelek? Bódogh Attila szerint “egy magasabb kiszolgálási szintet tapasztalhat a szolgáltatójánál, ami számára gyorsabb, pontosabb ügyintézést eredményez.” (x)

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

A Human Telexszel kampányol a Finish

A Reckitt brandjének új, a környezettudatosságot előtérbe helyező kampánya május közepén indult, a márka ügynöksége a Human Telex Advertising & Event.„A Finish számára évek óta kiemelt jelentőséggel bír a környezettudatosság. Küldetésének tekinti, hogy felhívja...

Környezettudatos irodába költözik a Diageo

Az idén 20. évfordulóját ünneplő Diageo Budapest a társadalmi felelősségvállalás jegyében az idei évtől a modern, környezettudatos Green Court Offices irodaházban folytatja működését. Az új iroda kialakítása során számos környezettudatos építőipari megoldást és új...

Újra járvány előtti szinten a turizmus

Két turbulens év után a Mastercard Economics Institue új kutatása azt mutatja, hogy mind az üzleti- mind a szabadidős repülőjegy foglalások száma túllépte a világjárvány előtti szintet, valamint az utasszállító hajók, vonatok és buszok...

Káros a reklámadó a magyar gazdaságra

A Magyar Reklámszövetség és társszövetségei továbbra is fenntartják álláspontjukat: a reklámadó káros a teljes magyar gazdaság számára és nem támogatják a különadó visszavezetését, hiszen a gyengülő makrogazdasági környezet és a bejelentett vállalati, szektoriális különadók...

Tovább emelkednek a lakásárak, nehéz helyzetben vannak a vevők

A KSH kiadta legfrissebb, keresetekről szóló gyorstájékoztatóját, amely szerint 2022 márciusában a teljes munkaidőben foglalkoztatottak bruttó átlagkeresete meghaladta a félmillió forintot, ami 17,5 százalékos emelkedést jelent. Hogy mire elég ez a mai emelkedő kamatkörnyezetben,...

Behúzták a féket a vállalkozások

A járvány időszakában tapasztalt óvatossághoz hasonlóan, az orosz-ukrán konfliktus kitörése okozta gazdasági bizonytalanság és a fokozódó infláció ismét megfontoltabbá tette a kkv-kat. A K&H kkv bizalmi index 2022 első negyedévi kutatása alapján az előző...

Rekord árbevételről számolt be az AutoWallis

A régió 14 országában jelenlévő AutoWallis Csoport messze a piaci átlagot felülmúló növekedéssel, kiugró hatékonyságjavulással zárta az első negyedévet. Nettó eredménye több mint ötszörösére, 1,9 milliárd forintra, EBITDA-ja több mint a duplájára, 3,1 milliárd...

Politikai reklámok miatt büntették a TV2-t

A megrendelő megnevezésének és a megkülönböztető figyelemfelhívás hiánya miatt rótt ki több mint kétmillió forintos bírságot a TV2 szolgáltatójára a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) Médiatanácsa. A testület helytelenül közvetített virtuális reklám miatt...

People Group néven folytatja a 1080p Reklám- és médiaügynökség

A 1080p Solution Agency-t 2014-ben alapította az akkor még Urbán Zsolt vezette HD Group és a Kádár Tamáshoz és Dévényi Balázshoz köthető Dynamo Budapest azzal a céllal, hogy ötvözzék a két vállalatban lévő reklámügynökségi...

Szlovéniában terjeszkedik az AutoWallis

Megnyitotta Szlovénia egyetlen Land Rover márkakereskedését az AutoWallis Csoport, így tovább fokozza kiskereskedelmi aktivitását az országban. A lépéssel folytatja nemzetközi terjeszkedését a magyar tőzsde autós vállalata, miután az elmúlt két évben két sikeres akvizíciót...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

További részletek az új különadókról

Mint ismert, a napokban Magyarország Kormánya döntést hozott egy rezsivédelmi és honvédelmi alap létrehozásáról, melynek forrását bizonyos szektorokra kivetett, ún. „extraprofit-különadókból" és további adóintézkedésekből kívánja finanszírozni. A tervezett lépésekről a május 26-i kormányinfón hangzottak...

A Human Telexszel kampányol a Finish

A Reckitt brandjének új, a környezettudatosságot előtérbe helyező kampánya május közepén indult, a márka ügynöksége a Human Telex Advertising & Event.„A Finish számára évek óta kiemelt jelentőséggel bír a környezettudatosság. Küldetésének tekinti, hogy felhívja...

Környezettudatos irodába költözik a Diageo

Az idén 20. évfordulóját ünneplő Diageo Budapest a társadalmi felelősségvállalás jegyében az idei évtől a modern, környezettudatos Green Court Offices irodaházban folytatja működését. Az új iroda kialakítása során számos környezettudatos építőipari megoldást és új...

Újra járvány előtti szinten a turizmus

Két turbulens év után a Mastercard Economics Institue új kutatása azt mutatja, hogy mind az üzleti- mind a szabadidős repülőjegy foglalások száma túllépte a világjárvány előtti szintet, valamint az utasszállító hajók, vonatok és buszok...

Káros a reklámadó a magyar gazdaságra

A Magyar Reklámszövetség és társszövetségei továbbra is fenntartják álláspontjukat: a reklámadó káros a teljes magyar gazdaság számára és nem támogatják a különadó visszavezetését, hiszen a gyengülő makrogazdasági környezet és a bejelentett vállalati, szektoriális különadók...
- Hirdetés -

Don't Miss

Hiszünk a marketing erejében

Az üzleti döntéshozókat is jobban megszólítanák és mélyebben megismertetnék őket a marketing szerepeivel, feladataival és lehetőségeivel az idei Marketing Summit Hungary- n – mondta el Hinora Ferenc. A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) elnöke az...
Várkonyi Balázs TOP25

Közös platformon

Várkonyi Balázs, eMAG-Extreme Digital, ügyvezető igazgató - Április közepén jelentették be, hogy összevonják a platformjaikat, és a jövőben az eMAG platformját használja a cég, az Extreme Digital vásárlóinak is erre kell váltaniuk. Miért volt szükség...

Hiszünk a versenyben

Takács Csaba, Alza.hu, ügyvezető igazgató - Mi jelentette a legnagyobb kihívást tavaly az Alza számára a magyar piacon? - A fő kihívást a fogyasztói kereslet váratlan és kiszámíthatatlan változásai jelentették, mindkét irányban: felfelé és lefelé is...

Mindent bevetünk

Ötszáz gép, húszezer munkatárs, ekkora lesz 2030-ra a Wizz Air. Radó András, a légitársaság senior cabin crew recrutiment managere beszélt többek között arról, hogyan toboroznak, illetve milyen nyárra számítanak.   - Nagyon komoly bővülés előtt áll...

A valódi értékek, valódi üzenetek építik igazán a márkát

Mottl-Molnár Orsolya, HEINEKEN Hungária, marketing- és kereskedelmi marketingigazgató   - Februártól irányítod a Heineken Hungária marketing és kereskedelmi marketing részlegét, közben az élet ismét furcsán alakult körülöttünk. Mennyire nehezíti meg, késztet változtatásra a szomszédos háborús helyzet? -...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Környezettudatos irodába költözik a Diageo

Az idén 20. évfordulóját ünneplő Diageo Budapest a társadalmi felelősségvállalás jegyében az idei évtől a modern, környezettudatos Green Court Offices irodaházban folytatja működését. Az új iroda kialakítása során számos környezettudatos építőipari megoldást és új...

Ezek a járművek lehetnek a zöld autózás új sztárjai

Világszerte egyre több ország tervezi a belső égésű motorral rendelkező autók fokozatos kivezetését a piacról a következő 10-20 évben, és tavaly júliusban az Európai Bizottság is azt javasolta, hogy 2035-ig tiltsák be a belső...

Újabb hazai sztárok álltak ki a természetvédelemért

A természet megóvása, bolygónk védelme ma már olyan alapvetésnek számít, ami mellett az ismert emberek és a kreatív szakma legnagyobbjai világszerte és hazánkban is egyre gyakrabban kiállnak. Ki egy civil szervezetet támogat, ki a...

DATA

Labdarúgó Eb M4 Sport nézettség

Virágzik a sportturizmus, nagyot nőhet a szurkolók száma

Az Európa-szerte eltérő Covid-19 korlátozások ellenére is 60 százalékkal nőhet idén az új és visszatérő szurkolók száma a sporteseményeken az előző évhez képest. A Mastercard Sportgazdasági Indexe szerint egyre többen költenek olyan sportokra, melyeket...

Kisebbségben vannak a környezettudatos cégek

Bár jobban figyelnek a fenntarthatóságra a magyar nagyvállalatok, még mindig masszív kisebbségben vannak a környezettudatos cégek – többek között ez derül ki a K&H Bank felméréséből. A múlt év utolsó negyedében megkérdezett cégek majdnem...

Rekordmennyiségű reklám jelent meg tavaly a tévécsatornákon

2021-ben a teljes népesség naponta átlagosan 4 óra 54 percet töltött a tévékészülékek előtt, amely mindössze 1 perccel volt kevesebb, mint az egy évvel korábbi tévénézési idő – derül ki a Nielsen Közönségmérés adataiból....