- Hirdetés -

A gyorsabb, pontosabb ügyfélszolgálatok jövője

|

- Hirdetés -

Az ügyfélszolgálati munka egy olyan kulcskérdés a vállalatok számára, amelynek jelentőségét talán nem lehet eléggé és elégszer hangsúlyozni. Hiszen ez az egyik kritikus pontja egy szervezetnek, amelyen keresztül az ügyfelek megítélik a cég működését. Tulajdonképpen egy vállalat arcáról, vagy névjegykártyájáról van szó. Fontos, hogy ne rombolja, hanem építse a bizalmat. Ezért ma már nem csak az a lényeg, hogy gyors legyen az ügyfélszolgálatok kiszolgálása, legalább ilyen hangsúlyos az is, hogy szakszerű és korrekt legyen a tájékoztatás, rövid legyen a várakozási idő és professzionális legyen az elégedetlen ügyfelek kezelése is. Ebben segít az Xdroid VoiceAnalytics rendszere, amely segítségével rövid időn belül tovább fejleszthetők az ügyfélszolgálatok. (x)

 

Mivel az ügyfélszolgálatok ma már nem csak az alapfeladatokat látják el, hanem akár például értékesítési vagy behajtási tevékenységet is végeznek, ezért kifejezetten fontos az, hogy ezek milyen minőségben történnek. Az Xdroid minden egyes beszélgetést elemez, figyeli az elhangzott szavakat és kifejezéseket, a beszélő felek érzelmi állapotát és változását, a várakozási időket. Sőt, még figyeli azt is, hogy vajon egymásra beszélnek-e a telefonálók, hogyan artikulálnak továbbá milyen az ügyintéző hanglejtése, milyen hangerővel beszél. Ezekből az adatokból a VoiceAnalytics rendszer képes kideríteni, hogy melyek lehetnek az ügyfélszolgálat, vagy akár az adott ügyintéző gyenge pontjai, segít feltárni, hogy melyik telefonhívás volt sikeres, vagy éppen sikertelen.

 

xdroid1_kep

 

Különböző pilot projektek keretében már többen megismerkedtek a rendszer lehetőségeivel. “A reménybeli ügyfelek a rendszer bevezetése melletti elkötelezettség előtt pontos képet kapnak a rendszer működtetéséből fakadó előnyökről. Legtöbb esetben már a próbafuttatás olyan eredményeket ért el (például problémák detektálása, hatékonyság növekedés, objektív mérés), amelyek alapján a rendszer bevezetése már nem jelentett kockázatot az ügyfelek részére” – magyarázza Bódogh Attila az Xdroid egyik vezetője, hozzátéve azt, hogy a rendszer az ügyfélszolgálati beszélgetések száz százalékát elemzi. Így tudja nagy biztonsággal felfedni a beszélgetésekben rejlő problémákat és esetleg további lehetőségeket. Ezért aztán például egy belső képzés során már célirányosan, az adott problémára koncentrálva lehet tovább fejleszteni az ügyfélszolgálat munkáját, így növelve az értékesítést.

 

A VoiceAnalytics mesterséges intelligenciája grafikonon jeleníti meg az eredményt, amelyet a nagy mennyiségű adat tudományos alapossággal történő átfésülése után kap. Láthatjuk például azt, hogy egy adott időszakban mikor voltak elégedettek, vagy éppen ingerültebbek az ügyfeleink. A rendszer abban is a segítségünkre van, hogyha egy adott telefonbeszélgetésben keresnénk a kritikus pontokat. A VoiceAnalytics beépített lejátszója ugyanis grafikusan jelzi a beszélgetés lényeges momentumait. Nem kell egy negyedórás telefonhívást elejétől a végéig meghallgatnunk, elég csupán a fontos részekre koncentrálnunk. Értékes perceket és órákat spórolhatunk így meg.

 

xdroid2_kep

 

Továbbá lehetőségünk van így arra is, hogy objektív adatok alapján mérjük az ügyfélkiszolgálás hatékonyságát. Láthatjuk mely pontok és mely időszakok azok, amelyeket tovább kell csiszolnunk, így javítva szolgáltatásunk minőségén. A VoiceAnalyzer segítségével akár egyes kollégák teljesítményét is vizsgálhatjuk, de ha szükséges akkor egy adott csapat, vagy mondjuk az egész ügyfélszolgálati központ hatékonyságáról is kaphatunk átfogó képet.

 

És, hogy mindebből mit érzékelhetnek a mindennapi betelefonálók, vagyis az ügyfelek? Bódogh Attila szerint “egy magasabb kiszolgálási szintet tapasztalhat a szolgáltatójánál, ami számára gyorsabb, pontosabb ügyintézést eredményez.” (x)

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Mesterséges intelligenciával növekszik a lengyel webshop

A lengyel alapítású eobuwie.pl Közép- és Kelet-Európa egyik vezető cipő-, táska- és kiegészítő kereskedője, Magyarországon ecipo.hu márkanéven ismert. Ahogy a vállalat új piacokra terjeszkedik, úgy válik egyre összetettebbé árukészlete és választéka. A tervezési folyamatok...

Egyre többen aggódnak a digitális lábnyomuk miatt

Az európaiak 82 százalék-a szeretne véglegesen törölni valamit a 2021-es közösségi médiás posztjai közül – derül ki a Kaspersky felméréséből. A legnagyobb arányban a Z-generációs fogyasztók szeretnének levenni valamit a 2021-es posztjaik közül (86%),...

Újabb magyar városokban terjeszkedik az IKEA

A 2021-es pénzügyi év számos kihívást tartogatott a Covid–19 világjárvány miatt, az IKEA 109 milliárd forint teljes kiskereskedelmi forgalommal zárta az időszakot. Ez a megelőző évhez képest majdnem 12%-os növekedést jelent. Az online kereskedelem...

Csúcsot döntött a használtautópiac

Az előzetes adatok szerint a hazai használtautó-piacon minden eddiginél több, közel 819 ezer személygépkocsi cserélt gazdát 2021-ben. Ez az érték 3,4 százalékkal haladja meg az előző évi szintet: 2020-ban 791 ezer volt a belföldi...

Mobiljukat fizetési terminálként használhatják az UniCredit ügyfelei

A SoftPOS a dinamikusan bővülő európai piacokon és a technológiailag fejlett országokban aktív paytech vállalat, a Nexi által kifejlesztett alkalmazás, amely már az UniCredit Bank üzleti ügyfelei számára is elérhető. Az alkalmazás segítségével a...

Erősíti karitatív sorsjegyértékesítő hálózatát a Szerencsejáték Zrt.

Többéves előkészítő munkát követően biztonságosabbá, gyorsabbá és hatékonyabbá tette sorsjegyértékesítő rendszerét karitatív hálózatában a nemzeti lottótársaság. Digitális eszköz biztosításával a Szerencsejáték Zrt. Európában másodikként biztosította a hálózatban dolgozók részére, hogy online kezeljék készleteiket és...

Munkáltatói díjat nyert a Lidl

A Lidl Magyarország első alkalommal került be a Top Employer minősítéssel rendelkező vállalatok közé. A díjjal a független "Top Employers Institute" azokat a munkáltatókat ismeri el világszerte, akik kiemelkedő munkavállalói körülményeket biztosítanak.Idén a Lidl...

Fékezett a Netflix, lassan jönnek az új előfizetők

A múlt évben 18,2 millióval tudta növelni előfizetői számát a Netflix, ami nem csak 2020-as évben felmutatott bővüléshez képest komoly visszaesés, de a pandémia előtti időszakkal összevetve is. Üzleti szempontból egyébként nem volt rossz...

Így tennék biztonságosabbá az online világot

A jogellenes online termékek, szolgáltatások és tartalmak jobb kiszűrése, az óriásplatformok, például a legnagyobb közösségi felületekre vonatkozó szigorúbb szabályok, valamint a kiskorúak védelmét szolgáló előírások is szerepelnek abban az új rendeletjavaslatban, amit tegnap fogadott...

Új lehetőségeket hoz a Visa felhőalapú platformja

A Visa nemrégiben bejelentette új felhőalapú fizetéselfogadási platformját, a Visa Acceptance Cloudot (VAC), amely forradalmasítani fogja a vállalkozások számára az ügyfelektől érkező fizetések elfogadási módját. A Visa népszerű - okostelefonokat és tableteket fizetési terminállá...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Legendákkal jön a téli olimpia közvetítése

Az Eurosport platformjai lesznek a 2022 évi téli olimpiai játékok közvetítésének otthona, amelynek 107 fős szakértői gárdája több mint 80 olimpiai érmet és 26 aranyérmet számlál. A csapat páratlan betekintést és szakértelmet kínál sportrajongók...

Mesterséges intelligenciával növekszik a lengyel webshop

A lengyel alapítású eobuwie.pl Közép- és Kelet-Európa egyik vezető cipő-, táska- és kiegészítő kereskedője, Magyarországon ecipo.hu márkanéven ismert. Ahogy a vállalat új piacokra terjeszkedik, úgy válik egyre összetettebbé árukészlete és választéka. A tervezési folyamatok...

Egyre többen aggódnak a digitális lábnyomuk miatt

Az európaiak 82 százalék-a szeretne véglegesen törölni valamit a 2021-es közösségi médiás posztjai közül – derül ki a Kaspersky felméréséből. A legnagyobb arányban a Z-generációs fogyasztók szeretnének levenni valamit a 2021-es posztjaik közül (86%),...

Újabb magyar városokban terjeszkedik az IKEA

A 2021-es pénzügyi év számos kihívást tartogatott a Covid–19 világjárvány miatt, az IKEA 109 milliárd forint teljes kiskereskedelmi forgalommal zárta az időszakot. Ez a megelőző évhez képest majdnem 12%-os növekedést jelent. Az online kereskedelem...

Csúcsot döntött a használtautópiac

Az előzetes adatok szerint a hazai használtautó-piacon minden eddiginél több, közel 819 ezer személygépkocsi cserélt gazdát 2021-ben. Ez az érték 3,4 százalékkal haladja meg az előző évi szintet: 2020-ban 791 ezer volt a belföldi...
- Hirdetés -

CMO

Sokat számít a 30 éves jelenlétünk

Hársfalvi János, marketingvezető, Magyar Suzuki Zrt. - Nagyon nehéz év volt a tavalyi, a hazai piac csökkent is, közel 5 százalékkal. De a kis Suzuki elég nagyot ment. Elégedett vagy, vagy ennél is jobbra...

Fontos, hogy megmutassuk a pezsgő másik oldalát

Csomay András, marketing vezető, Törley Pezsgőpincészet   - Milyen évet zártok idén? - Ha ezt az évet jól le tudjuk hozni járványügyi szempontból, akkor nálunk a Törley Pezsgőpincészetben reményeink szerint vissza tudunk állni a COVID előtti időszakra....

A hitelesség egyre fontosabb

Sándor Gabriella, Libri-Bookline, marketing és kommunikációs igazgató fotó: Egyed Péter - A karácsony kiemelt időszaknak számít a könyvpiacon, az éves marketingbüdzsé mekkora részét költik el ilyenkor? - Az év utolsó három hónapja kereskedelmi és kommunikációs szempontból valóban...

Eljött a bátrak ideje

  Gál Judit, Danubius Hotels, marketing és kommunikációs igazgató   - Milyen év végére számítasz? Picit jobb lesz, mint a tavalyi hasonló időszak? - Össze sem hasonlíthatóak. A tavaly november olyan komoly szigorítást hozott, hogy fél évig...

A jövő év második felében lehet intenzívebb felfutás

Mocsai Zoltán, P Automobil Import Kft., marketing vezető - Mit tippelsz, milyen év lesz 2021 az autópiacon? Tavaly 128 000 új személyautót helyeztek forgalomba, idén kevesebb lesz? - Egy alapvetően felemás év az idei. Az év...
- Hirdetés -

SzuperZöld

A legfenntarthatóbbak között a Schneider Electric

Ismét bekerült a legjobbak közé a Schneider Electric a Corporate Knights által évente összeállított, a legfenntarthatóbb módon működő vállalatokat felsoroló Global 100-as listán.A kanadai média- és kutatócég minden évben több mint 6900 vállalatot vizsgál...

Mesterséges intelligenciával segíti a vízgazdálkodást a Microsoft

A szennyvízkezelés során egy új Microsoft fejlesztés révén előre jelezhető a víz mennyiségének és ezzel a minőségének hirtelen megváltozása. A Microsoft mesterséges intelligenciát alkalmazó megoldását a hazai központú, biológiai víztisztító rendszereket fejlesztő Organica Water...

Fenntartható projektben az Airbus

Az Airbus szándéknyilatkozatot írt alá Csengtu városával és a Tarmac Aerosave vállalattal Kína első fenntartható, „életciklus” szolgáltatási központjának létrehozására. A megállapodás részeként a cégek a repülőgépek parkoltatása és tárolása mellett karbantartási, felújítási, átalakítási, szétbontási...

DATA