- Hirdetés -

Az ügyfélszolgálatokat is felgyorsítja a mesterséges intelligencia

|

- Hirdetés -

Hosszú várakoztatás, bonyolult menürendszer, elégtelen tájékoztatás, munkaidőn kívül elérhetetlen szolgáltatás – ezek a lakosság leggyakoribb negatív ügyfélszolgálati tapasztalatai a United Call Centers (UCC) által végzett felmérés eredményei szerint. A jelzett problémák jelentős részét orvosolni képes mesterségesintelligencia-alapú megoldások már jórészt rendelkezésre állnak, és néhány éven belül a tranzakciók mintegy kétharmada már automatizált, AI által irányított folyamatok mentén zajlik majd.

Az UCC felmérése során beérkezett közel félezer válaszának alapján az derült ki, hogy az ügyfélszolgálati kapcsolatok során az ügyfelek legérzékenyebb problémája a bonyolult, gyakran nem egyértelmű menürendszer, valamint a hosszú várakoztatás. A két negatív tapasztalat súlya nagyjából megegyező: míg az előbbit a válaszadók 82 százaléka tartja számottevő vagy súlyos problémának, az utóbbit 78 százaléknyian. Hasonló mértékű negatív élmény, ha az operátor nem képes megfelelő megoldást nyújtani, ezt a válaszadók 73 százaléka nevezte legalább számottevő mértékű gondnak. További gyakori panasz, ha egy ügyfélszolgálat csak munkaidőben érhető el, de ezt már kisebb, 48 százalékos arányban tartották érdemi problémának a válaszadók.

A negatív ügyfélélmények kiszűrése alapvető érdeke minden szolgáltatónak, mivel a felmérésből az is kiderült, hogy az ilyen negatív tapasztalatok a válaszadók 43 százalékának alapvetően, további 34 százalékának számottevően, 18 százalékának pedig kis mértékben befolyásolja az érintett szervezetről alkotott véleményét. Mindössze 5 százaléknyian jelezték azt, hogy egy ilyen tapasztalat nincs hatással a megítélésükre.

„Az ügyfélélmény növelése érdekében már jelenleg is alapvető átalakulás zajlik az ügyfélszolgálati tevékenységek körében – hangsúlyozta Juhész Zsolt Máté, az United Call Centers ügyvezető igazgatója. – A gőzerővel zajló digitális transzformáció alapja a mesterséges intelligencia, az általa vezérelt különféle alkalmazások jórészt már ma rendelkezésre állnak. A McKinsey tanácsadó cégnek az iparágat érintő tavalyi elemzése azt vetítette előre, hogy két év alatt másfélszeresére nő a digitális tranzakciók száma az ügyfélszolgálati szegmensben. Tapasztalataink szerint az átállásnak ez az üteme tartható, és a következő években tovább is gyorsulhat.”

A mesterséges intelligenciát nem kizárólag a negatív ügyfélélmények kiszűrése érdekében alkalmazzák a szolgáltatók. Évek óta tartó tendencia, hogy nem csupán az ügyfélszolgálati kapcsolatfelvételek száma, de a feladatok komplexitása is egyre nő, miközben az igénybe vehető képzett munkaerő csak limitált számban áll rendelkezésre. Az AI nem csupán a manuális tevékenységek automatizálásában és a többcsatornás elérések összehangolásában, hanem fejlett analitikai háttérprogramok futtatása révén azáltal is hozzájárulhat az ügyfélélmény fokozásához, hogy személyre szabva, proaktív módon kezdeményezi olyan problémák megoldását, amelyek az ügyfél számára még fel sem merültek.

Hosszú távon is szükség lesz élő operátorokra

Az UCC felméréséből az is kiderül, hogy a technológiai fejlesztések iránti bizalom növelése szintén fontos feladat lesz: amennyiben automata vagy élő operátor közül választhat, az ügyfelek 61 százaléka az utóbbit részesíti előnyben. Bár a korszerű fejlesztésekhez kapcsolódó pozitív tapasztalatok nyomán az AI által vezérelt automata rendszerek népszerűsége gyorsan növekedésnek indulhat, hosszú távon is maradnak olyan speciális, összetettebb feladatok, amelyeknek ellátását emberi erőforrásra kell bízni. A McKinsey említett elemzésében szereplő becslés szerint hosszú távon a mesterséges intelligencia által vezérelt ügyfélszolgálati rendszerekben a feladatok mintegy 65 százalékát fogják automatizáltan megoldani, miközben a kapcsolatfelvételek 50-70 százaléka zajlik majd élő operátor közreműködése nélkül.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Ördög Nórát látták a legtöbben

A celebes toplista szereplőit fele-fele arányban adják az RTL és a TV2 sztárjai, de az élbolyt az utóbbiak uralják. Az első helyet is egy TV2-s híresség, Ördög Nóra foglalja el, ami azt jelenti, hogy...

Idén is az ügynökségi toplisták élmezőnyében a Lounge Group

A cégcsoport divíziói a BTL/Event toplista 1., a PR toplista 2., a Médiaügynökségi toplista 3. és a Reklámügynökségi toplista 10. helyét ünnepelhették a 2023-as év eredményeit összesítő M- és Apex-listák díjátadóján.Több dobogós helyezést is...

Rekorderedmények az Accornál

Az Accor, a világ vezető szállodaipari csoportja bejelentette 2023-as évre vonatkozó pénzügyi eredményeit. Az EBITDA meghaladta az 1 milliárd eurót, és az eredmény felülmúlja a 2023-ra vonatkozó előrejelzést. A vállalat folytatta vonzó részvényesi hozampolitikáját,...

Kiderült mikor indul a TV2 új valóságshow-ja

Ördög Nóra műsorvezetésével március 17-én Magyarországra érkezik a Next Top Model Hungary. Az Egyesült Államokban 24, Németországban 17, és a világ több mint húsz országában további 70 évadot megélt tehetségkutató valóságshow hazai verziójában a...

Édes meglepetés az HBO Maxon

Az év családi musicale március 8-án érkezik az HBO Maxra szinkronos és feliratos változatban is.Paul King (Paddington) 2023 végén elhozta az év legédesebb filmjét. A sztárokkal teli musical óriási siker lett itthon és nemzetközi...

Újabb szupermarketet nyit a Spar

Letették ma az új Spar szupermarket alapkövét Szentendrén, a HÉV-végállomásnál. A modern, több mint 4000 négyzetméteres áruházra és mélygarázsra, valamint a környezetének megszépítésére zöldmezős beruházás keretében mintegy 3,6 milliárd forintot fordít a vállalat. A...

Hosszabbított az AutoWallis és az Opel

Újabb öt évre meghosszabbította a meghatározó német autógyár az AutoWallis Csoport Opel nagykereskedelemi szerződését a közép-kelet-európai régió négy országában. Az AutoWallis 2020 óta képviseli az Opelt Magyarországon, Bosznia-Hercegovinában, Horvátországban és Szlovéniában, így a mostani...

Rekorderedményekkel zárta a múlt évet a DODO

Tavaly magyarországi és európai viszonylatban egyaránt az élelmiszer-kiszállítás iránti igény nőtt a legdinamikusabban, derül ki a nemzetközi okoslogisztikai szolgáltató adataiból. Európa egyik legsikeresebb élelmiszer-kiszállítójaként a DODO az e-kereskedelemben általánosan tapasztalható visszaesés ellenére is rekorderedményekkel...

AI innovációs kézikönyv készült vállalati döntéshozóknak

A Bobcats Coding AI innovációs útmutatót készített vállalati döntéshozóknak, amely áttekintést nyújt a mesterséges intelligencia gyors felíveléséről a befektetési piacon, egyúttal kézzelfogható tanácsokkal is szolgál az AI iránt érdeklődő vállalkozások stratégiai tervezéséhez és kockázatértékeléséhez.2023...

Áremelkedés jöhet a klímapiacon

Tucatnyi hajó megtámadása elég volt a konténerhajózás költéségének megháromszorozására, ami jelentősen megnöveli a klímaberendezések szállítási költségét.Tavaly novemberben 700 dollár körüli áron lehetett egy tengeri egységkonténernyi árut Sanghajból Rotterdamba szállítani. Idén januárban már 3 ezer...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

A NOVA Group vezérigazgatója lett Dirk Gerkens

Február 21-i hatállyal Dirk Gerkenst nevezték ki a United Media részét képező NOVA Broadcasting Group vezérigazgatójának. Az RTL Klub és a TV2 korábbi vezérigazgatója Stefana Zdravkovát váltja a pozícióban. (fotó: United Media) Dirk Gerkens, a...

Ördög Nórát látták a legtöbben

A celebes toplista szereplőit fele-fele arányban adják az RTL és a TV2 sztárjai, de az élbolyt az utóbbiak uralják. Az első helyet is egy TV2-s híresség, Ördög Nóra foglalja el, ami azt jelenti, hogy...

Idén is az ügynökségi toplisták élmezőnyében a Lounge Group

A cégcsoport divíziói a BTL/Event toplista 1., a PR toplista 2., a Médiaügynökségi toplista 3. és a Reklámügynökségi toplista 10. helyét ünnepelhették a 2023-as év eredményeit összesítő M- és Apex-listák díjátadóján.Több dobogós helyezést is...

Rekorderedmények az Accornál

Az Accor, a világ vezető szállodaipari csoportja bejelentette 2023-as évre vonatkozó pénzügyi eredményeit. Az EBITDA meghaladta az 1 milliárd eurót, és az eredmény felülmúlja a 2023-ra vonatkozó előrejelzést. A vállalat folytatta vonzó részvényesi hozampolitikáját,...

Kiderült mikor indul a TV2 új valóságshow-ja

Ördög Nóra műsorvezetésével március 17-én Magyarországra érkezik a Next Top Model Hungary. Az Egyesült Államokban 24, Németországban 17, és a világ több mint húsz országában további 70 évadot megélt tehetségkutató valóságshow hazai verziójában a...
- Hirdetés -

Podcast

2023 a nemzetközi trendektől eltérő év volt itthon

Kezdjük jóslással az évet! Milyen trendek várhatóak 2024-ben a médiapiacon, a reklámköltések vonalán és merre tart a rendezvénypiac? A február 14-ei Business Lounge műsorvezetői és meghívottjai - Bacsa Gábor, a Dentsu Magyarország ügyfélkapcsolati vezetője...

A rádió a fantáziát indítja be

A rádió értelméről, jelenéről és jövőjéről folyt a diskurzus a Business Lounge december 19-ei adásának első felében, méghozzá a MiértRádió iparági összefogás vezetője, Nagy Marcell segítségével. Majd pedig Guzsaly Péter, a Skool partnerkapcsolati vezetője...

Az emberek érzik, milyen értékkel bír az élelmiszer

A pazarlás és az adományozás témaköre karácsonykor kéz a kézben jár az élelmiszervállalatoknál, erről mesélt a Business Lounge december 6-ai adásában Kazatsay Eszter, a Penny Magyarország kommunikációs vezetője és Nagygyörgy András, a Magyar Élelmiszerbank...

Don't Miss

Továbbvisszük, amit megálmodtunk

A függetlenné válással együtt szervezetileg is komoly változások történnek a FleishmanHillard Cafénál, többek között új üzletágakat indítanak – mondta el Balaton Anita. A FleishmanHillard régi-új ügyvezetője a Marketing&Media magazinnak adott interjúban beszélt arról, hogy...

Sokba kerülhet a márkaépítés a mesterséges intelligenciával

Ma már szinte a mindennapok része a mesterséges intelligencia (MI), amelyet egyre szélesebb körben alkalmaznak. Ezzel párhuzamosan azonban mind hangosabban kongatják a vészharangokat is, miszerint nem árt vigyázni az új technológiával. Utánajártunk, milyen hátulütői...

Állandó trendkövetési kényszer

A technológiai fejlődéssel és a folyton változó fogyasztói környezettel állandó a trendkövetési kényszer – többek között ez derült ki a hazai és külföldi reklámokhoz és filmekhez gyártási, tervezési és fejlesztési szolgáltatásokat nyújtó 235 Productions...

Nem unatkoztunk egy percet sem

2023 egy igazán kreatív év volt a KNK számára, ami látványos projektekben és jó néhány szakmai díjban, elismerésben is megmutatkozott – mondta el Knapcsek Katalin. A KNK PR&Media ügyvezető igazgatója a Marketing&Media magazinnak adott...

Az idei évünket a dinamizmus fogja meghatározni

A nagy márkáink fejlesztése mellett olyan tartalmi szolgáltatásokat biztosítani partnereinknek és az olvasóknak, amelyek maradandó élményhez juttatják őket - mondta el az idei terveik kapcsán Vági Róbert. A Central Médiacsoport vezérigazgató-helyettese a Marketing&Media magazinnak...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Karbonlábnyom-számlálóval zöldít a Hello Agency

A Hello Agency a jövőben az árak mellett a rendezvények karbonlábnyomát is feltünteti az ajánlataiban, hogy több, fenntarthatóság szempontját is figyelembe vevő alternatívát is tudjon nyújtani ügyfelei számára. A 25 éves rendezvényszervezői múltra visszatekintő...

Új fejlesztés segíthet a karbonlábnyomunk megismerésében

Az innovatív norvég startup, a Carbon Centrum új befektetője, az EIT InnoEnergy égisze alatt folytathatja a CarbonID fejlesztését. A platformot arra hozták létre, hogy az autonóm módon kövesse a vállalati dolgozók CO2 kibocsátását (Scope...

Újabb kihívásokat hoz a hazai cégeknek az Unió rendelete

Alig egy éve maradt a vállalatoknak arra, hogy felkészüljenek az Európai Unió erdőirtás megfékezését célzó rendeletének (EUDR) végrehajtására. A szabályozás új kötelezettségeket ró valamennyi cégre, amelyek egy jól meghatározott termékkörrel, illetve az ezekből az...

DATA

Labdarúgó Eb M4 Sport nézettség

Virágzik a sportturizmus, nagyot nőhet a szurkolók száma

Az Európa-szerte eltérő Covid-19 korlátozások ellenére is 60 százalékkal nőhet idén az új és visszatérő szurkolók száma a sporteseményeken az előző évhez képest. A Mastercard Sportgazdasági Indexe szerint egyre többen költenek olyan sportokra, melyeket...

Kisebbségben vannak a környezettudatos cégek

Bár jobban figyelnek a fenntarthatóságra a magyar nagyvállalatok, még mindig masszív kisebbségben vannak a környezettudatos cégek – többek között ez derül ki a K&H Bank felméréséből. A múlt év utolsó negyedében megkérdezett cégek majdnem...

Rekordmennyiségű reklám jelent meg tavaly a tévécsatornákon

2021-ben a teljes népesség naponta átlagosan 4 óra 54 percet töltött a tévékészülékek előtt, amely mindössze 1 perccel volt kevesebb, mint az egy évvel korábbi tévénézési idő – derül ki a Nielsen Közönségmérés adataiból....