- Hirdetés -

Élményre vágynak a vásárlók

|

- Hirdetés -

A vásárlóknak ma már nem elég a jó termék vagy szolgáltatás, élményt is akarnak. A pozitív vagy negatív ügyfélélmény hatása pedig messze túlmutat egyetlen vásárláson. Az ügyfelek egy rossz tapasztalat után elfordulhatnak a cégtől, néhány kellemetlen ügyfélélmény pedig a vevőkör akár 60 százalékának elvesztését is okozhatja – derül ki az Avaya felméréséből. A teljes ügyfélélmény biztosításához a kkv-knak is a nagyvállalati technológiákat kell alkalmazniuk, és ezek ma már elérhetők nagyobb beruházások nélkül is.

Akár néhány rossz ügyfélélmény a vevőkör 60 százalékának elvesztésével járhat. Az ügyfelek ötöde ugyanis pusztán egyetlen rossz tapasztalat után elfordul az adott cégtől – derült ki az Avaya nemzetközi felméréséből. Ma már tehát kevés az, ha egy cég jó terméket vagy szolgáltatást kínál, a vásárlók ennél többet várnak. Jó élményt akarnak, ha kapcsolatba lépnek a céggel: azonnali elérhetőséget, hozzáértő választ a kérdéseikre, gyors megoldást a problémáikra. Mindezt akár telefonon, e-mailen, chaten, mobil alkalmazáson és persze a közösségi médián keresztül is.

Nem véletlen, hogy a legnagyobb telekommunikációs és pénzügyi cégek hatalmas időt, pénzt és energiát tesznek a legfejlettebb, akár mesterséges intelligenciát is alkalmazó ügyfélszolgálati megoldások használatába. De mit tehet egy hazai kkv, akinek se akkora költségkerete, se erre külön szakemberei nincsenek, mint a nagyvállalatoknak? Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője szerint az ügyfélszolgálati technológia ma már ott tart, hogy sem költség, sem technológiai korlátja nincs annak, hogy a kisebb cégek is a leghatékonyabb megoldásokat használják.

“A kkv-knak nem a legnagyobb cégekkel kell versenyezniük, de tőlük kell tanulniuk, ellesniük a legfejlettebb technológiákat. A hazai cégek számára a regionális vállalatok jelentik a konkurenciát, velük pedig – a koronavírus világjárvány hatására is felgyorsult digitális transzformációban – csak akkor tudják felvenni versenyt, ha kisebb költséggel, gyorsabban hozzáférhetnek azokhoz a technológiákhoz, amelyeket a legnagyobbak használnak. Ezek a vállalati ügyfélszolgálati és kommunikációs megoldások, amelyek költséghatékonyság, a folyamatok gyorsasága és az ügyfélélmény szempontjából is versenybe hozhatják a kisebb cégeket, teljesen elérhetők nagyobb beruházás nélkül, akár felhőből” – cáfolt rá a legnagyobb fenntartásokra Gombár György a Piac és Profit “Biznisz a virtuális térben” szakmai konferenciáján, ahol a kkv-k számára előremutató, de mégis elérhető technológiákat mutatták be.

Milyen élményt várnak a vásárlók?

Az Avaya felmérése alapján az Y generációsok 75 százaléka nem a termék, hanem az élmény alapján választ. Emellett arra is rámutat, hogy négyből egy fogyasztó megosztja az általa tapasztalt negatív élményeket, amit a vásárlók fele el is olvas, mielőtt kapcsolatba lépne egy céggel. Mindez egyre magasabb szintre teszi az ügyfélélmény stratégiai fontosságát, amihez az eszközök és alkalmazások szempontjából is összehangolt technológiai környezet kell.

A cégeknek nem csak az ügyfélélményre kell koncentrálniuk. A munkavállalói élmény is meghatározó, mivel közvetlen hatással van az ügyfélélményre. Az elkötelezett és motivált alkalmazottak ugyanis nagyobb valószínűséggel tesznek erőfeszítéseket azért, hogy megoldják az ügyfelekkel kapcsolatos feladatokat, problémákat. Ugyanígy kritikus a felhasználói élmény, az alkalmazások és termékek használhatósága is, mivel lényegesen egyszerűbbé teheti az ügyintézést. Végül pedig a multiexperience, vagyis az eszközök és kommunikációs csatornák valós idejű technikai összehangolása is szükséges, a digitális vásárlói és alkalmazotti folyamatokat figyelembe véve. A digitális transzformációnak ez a négy szintje együttesen adja a teljes ügyfélélményt, amit a Gartner nemzetközi kutató és tanácsadó cég 2021 egyik legmeghatározóbb stratégiai trendjének jelölt meg.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

A médiaipart is elérik a kiberbiztonsági fenyegetések

A kiberbiztonsági vállalat új jelentése szerint a médiatartalom előállítását és terjesztését támogató, kulcsfontosságú szolgáltatók közel harmadát fenyegetik biztonsági kockázatok a nyilvánosan hozzáférhető felületeik sebezhetősége miatt.A médiaipar ökoszisztémája az egyik legösszetettebb, ami komoly kihívást jelent...

Megvan, mikor indul a TV2 legújabb realityje

Már csak néhány nap, és kezdetét veszi 8 vakmerő sztárpáros életének talán egyik legnagyobb közös kalandja, a Párharc! Küzdelem az idővel és a többi párral, óriási felismerések a saját határaikat illetően, olyan szituációk, amelyek...

Új korszakba lépett az e-kereskedelem

A Publicis Groupe Hungary CEO-ja, Sásdi Helga által társvezetett, a cseh, magyar és lengyel szakértői központokat egyesítő, 600 fős regionális Publicis Le Pont lengyelországi központja nemrégiben egyedülálló iparági vitát rendezett az e-kereskedelem jövőjéről. Az...

Magyar PR-szakember az ICCO felsővezetésében

A Magyar PR Szövetség 2016 óta tagja a Kommunikációs Tanácsadók Nemzetközi Szövetségének (ICCO), amely szeptember végén jelentette be tisztújítását. Az operatív bizottság (Executive Committee) tagjai közé először került magyar PR-szakember. Az ICCO tagság révén...

Indul a harc a budapesti albérletpiacon

Rekordmértékű 26 százalékra nyílt az árolló szeptemberben a keresleti és kínálati bérleti díjak között a budapesti albérletpiacon – derül ki a Rentingo.com legfrissebb albérletpiaci elemzéséből. Míg a bérbeadók átlagosan 4,5 százalékkal emelték a bérleti...

Még egészségesebbek lesznek a Lidl termékei

A Lidl Magyarország felelős vállalatként elkötelezett az egészséges táplálkozás előmozdítása iránt, ezt mutatja 2019-ben tett vállalása is, mely szerint saját márkás termékeiben 2025-ig átlagosan 20 százalékkal csökkenti a hozzáadott só- és cukortartalmat. Az optimalizálási...

Pénztárcabarát választékkal újított a Kifli.hu

A webáruház új, egységesített menüpontot hozott létre azoknak a termékeknek, amik segíthetnek a spórolásban.Klekner Péter hírlevélben tájékoztatta a webáruház vásárlóit: "Örömmel jelentem be, hogy figyelembe véve a vásárlóinktól kapott visszajelzéseket, a piac és a...

A helyzetünk stabil

A csődmegállapodásban foglalt kötelezettségeinek több mint a felét már kifizette, tavaly a második félévben már 200 millió forintos forgalmat realizált az új tulajdonosi kör által működtetett, megújult Bónusz Brigád – mondta el Banga Györgyi....

Rengeteg programot kínál a Múzeumok Őszi Fesztiválja

A múzeumi fenntarthatóságot állítja a középpontba a 17. Múzeumok Őszi Fesztiválja, amely keddtől csaknem 40 fővárosi és 80 vidéki múzeum részvételével mintegy másfél hónapon át országszerte több mint 500 programot kínál a látogatóknak. A fesztivál...

Mégis összejöhet a nagy Twitter üzlet

Elon Musk mégis megvásárolná a Twitter közösségi médiavállalatot, az eredeti 44 milliárd doláros vételáron, ha az eladó eltekint a peres eljárástól. Az üzletember javaslatában feltételül szabta, hogy az üzlethez kapjon adósságfinanszírozást, valamint, hogy a...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Online játékkal nyert díjat a Néprajzi Múzeum

A Keep calm! Türelemüvegek elnevezésű online játék a 20. Országos Múzeumpedagógiai Évnyitón különdíjban részesült. Az ICOM Magyarország Múzeumpedagógiai Különdíj a múzeumi szakma rangos kitüntetése. Az online játékban a felhasználó megismerkedhet a Néprajzi Múzeum gyűjteményében...

A médiaipart is elérik a kiberbiztonsági fenyegetések

A kiberbiztonsági vállalat új jelentése szerint a médiatartalom előállítását és terjesztését támogató, kulcsfontosságú szolgáltatók közel harmadát fenyegetik biztonsági kockázatok a nyilvánosan hozzáférhető felületeik sebezhetősége miatt.A médiaipar ökoszisztémája az egyik legösszetettebb, ami komoly kihívást jelent...

Megvan, mikor indul a TV2 legújabb realityje

Már csak néhány nap, és kezdetét veszi 8 vakmerő sztárpáros életének talán egyik legnagyobb közös kalandja, a Párharc! Küzdelem az idővel és a többi párral, óriási felismerések a saját határaikat illetően, olyan szituációk, amelyek...

Új korszakba lépett az e-kereskedelem

A Publicis Groupe Hungary CEO-ja, Sásdi Helga által társvezetett, a cseh, magyar és lengyel szakértői központokat egyesítő, 600 fős regionális Publicis Le Pont lengyelországi központja nemrégiben egyedülálló iparági vitát rendezett az e-kereskedelem jövőjéről. Az...

Magyar PR-szakember az ICCO felsővezetésében

A Magyar PR Szövetség 2016 óta tagja a Kommunikációs Tanácsadók Nemzetközi Szövetségének (ICCO), amely szeptember végén jelentette be tisztújítását. Az operatív bizottság (Executive Committee) tagjai közé először került magyar PR-szakember. Az ICCO tagság révén...
- Hirdetés -

Don't Miss

A helyzetünk stabil

A csődmegállapodásban foglalt kötelezettségeinek több mint a felét már kifizette, tavaly a második félévben már 200 millió forintos forgalmat realizált az új tulajdonosi kör által működtetett, megújult Bónusz Brigád – mondta el Banga Györgyi....

Kevesebb a mentalitásában stabil munkavállaló

Csökken a fluktuáció mértéke a munkaszervezetekben. Mielőtt azonban a HR osztályokon pukkanna a pezsgő, fontos látnunk az okokat, mert bár furcsán hangozhat, ez a csökkenés káros is lehet, ennek hátterében pedig a kevéssé őszinte...

Felveszik a versenyt a helyi rádióadók

Mennyien hallgatják a helyi rádiókat, milyen lehetőségeik vannak a reklámpiacon ezeknek az adóknak – többek között erről is beszélt Ürge Dezső, a Helyi Rádiók Országos Egyesületének (Heroe) elnöke. - Jelenleg a teljes napi rádiós elérésnek...

Nem szabad leírni a rádiózást

A rádió népszerűsége töretlen és a reklámbevételei is folyamatosan növekedtek. Persze nem olyan ütemben, ahogy a teljes piac nőtt, ezért a teljes piaci share összességében csökkent, de a rádió messze nem a haláltusáját vívja...

Ha szabad a kezünk, vásárolunk

Most már sehol nem húzzák fel a szemöldöküket a boltosok, ha a telefonomat, netalántán az órámat érintem oda a fizetésnél a terminálhoz – mondta el Mondovics Péter az mmonline.hu-nak adott interjúban. A Mastercard marketing...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Tovább zöldített az IKEA

Az IKEA Magyarország ma bejelentette, hogy 60,1 százalékkal csökkentette a termelésből származó élelmiszer-pazarlást, amivel 353 311 étkezésnek megfelelő ételmennyiséget spórolt meg és 607 tonna szén-dioxid kibocsátást került el az elmúlt négy évben.A világszerte megtermelt...

George Clooney-val kampányol a Nespresso

A George Clooney szereplésével készült The Empty cup kampányban a Nespresso rávilágít a kockázatra, amelyet az éghajlatváltozás jelent a kávétermelő közösségekre, és a márka megerősíti hosszú távú elkötelezettségét a világ legjobb kávéinak megőrzése iránt.A...

Díjat nyert a Danone Műanyag Kisokosa

A bolygónk jövője egyre égetőbb kérdés mindennapjainknak. A zöldebb megoldások kapcsán azonban nem csak a különböző szervezetekre kell számítanunk, hanem önmagunkra is, hiszen immár elengedhetetlen, hogy háztartásonként is lépéseket tegyünk a fenntarthatóságért. A Danone...

DATA

Labdarúgó Eb M4 Sport nézettség

Virágzik a sportturizmus, nagyot nőhet a szurkolók száma

Az Európa-szerte eltérő Covid-19 korlátozások ellenére is 60 százalékkal nőhet idén az új és visszatérő szurkolók száma a sporteseményeken az előző évhez képest. A Mastercard Sportgazdasági Indexe szerint egyre többen költenek olyan sportokra, melyeket...

Kisebbségben vannak a környezettudatos cégek

Bár jobban figyelnek a fenntarthatóságra a magyar nagyvállalatok, még mindig masszív kisebbségben vannak a környezettudatos cégek – többek között ez derül ki a K&H Bank felméréséből. A múlt év utolsó negyedében megkérdezett cégek majdnem...

Rekordmennyiségű reklám jelent meg tavaly a tévécsatornákon

2021-ben a teljes népesség naponta átlagosan 4 óra 54 percet töltött a tévékészülékek előtt, amely mindössze 1 perccel volt kevesebb, mint az egy évvel korábbi tévénézési idő – derül ki a Nielsen Közönségmérés adataiból....