- Hirdetés -

Élményre vágynak a vásárlók

|

- Hirdetés -

A vásárlóknak ma már nem elég a jó termék vagy szolgáltatás, élményt is akarnak. A pozitív vagy negatív ügyfélélmény hatása pedig messze túlmutat egyetlen vásárláson. Az ügyfelek egy rossz tapasztalat után elfordulhatnak a cégtől, néhány kellemetlen ügyfélélmény pedig a vevőkör akár 60 százalékának elvesztését is okozhatja – derül ki az Avaya felméréséből. A teljes ügyfélélmény biztosításához a kkv-knak is a nagyvállalati technológiákat kell alkalmazniuk, és ezek ma már elérhetők nagyobb beruházások nélkül is.

Akár néhány rossz ügyfélélmény a vevőkör 60 százalékának elvesztésével járhat. Az ügyfelek ötöde ugyanis pusztán egyetlen rossz tapasztalat után elfordul az adott cégtől – derült ki az Avaya nemzetközi felméréséből. Ma már tehát kevés az, ha egy cég jó terméket vagy szolgáltatást kínál, a vásárlók ennél többet várnak. Jó élményt akarnak, ha kapcsolatba lépnek a céggel: azonnali elérhetőséget, hozzáértő választ a kérdéseikre, gyors megoldást a problémáikra. Mindezt akár telefonon, e-mailen, chaten, mobil alkalmazáson és persze a közösségi médián keresztül is.

Nem véletlen, hogy a legnagyobb telekommunikációs és pénzügyi cégek hatalmas időt, pénzt és energiát tesznek a legfejlettebb, akár mesterséges intelligenciát is alkalmazó ügyfélszolgálati megoldások használatába. De mit tehet egy hazai kkv, akinek se akkora költségkerete, se erre külön szakemberei nincsenek, mint a nagyvállalatoknak? Gombár György, az Avaya Magyarország ügyvezetője szerint az ügyfélszolgálati technológia ma már ott tart, hogy sem költség, sem technológiai korlátja nincs annak, hogy a kisebb cégek is a leghatékonyabb megoldásokat használják.

“A kkv-knak nem a legnagyobb cégekkel kell versenyezniük, de tőlük kell tanulniuk, ellesniük a legfejlettebb technológiákat. A hazai cégek számára a regionális vállalatok jelentik a konkurenciát, velük pedig – a koronavírus világjárvány hatására is felgyorsult digitális transzformációban – csak akkor tudják felvenni versenyt, ha kisebb költséggel, gyorsabban hozzáférhetnek azokhoz a technológiákhoz, amelyeket a legnagyobbak használnak. Ezek a vállalati ügyfélszolgálati és kommunikációs megoldások, amelyek költséghatékonyság, a folyamatok gyorsasága és az ügyfélélmény szempontjából is versenybe hozhatják a kisebb cégeket, teljesen elérhetők nagyobb beruházás nélkül, akár felhőből” – cáfolt rá a legnagyobb fenntartásokra Gombár György a Piac és Profit “Biznisz a virtuális térben” szakmai konferenciáján, ahol a kkv-k számára előremutató, de mégis elérhető technológiákat mutatták be.

Milyen élményt várnak a vásárlók?

Az Avaya felmérése alapján az Y generációsok 75 százaléka nem a termék, hanem az élmény alapján választ. Emellett arra is rámutat, hogy négyből egy fogyasztó megosztja az általa tapasztalt negatív élményeket, amit a vásárlók fele el is olvas, mielőtt kapcsolatba lépne egy céggel. Mindez egyre magasabb szintre teszi az ügyfélélmény stratégiai fontosságát, amihez az eszközök és alkalmazások szempontjából is összehangolt technológiai környezet kell.

A cégeknek nem csak az ügyfélélményre kell koncentrálniuk. A munkavállalói élmény is meghatározó, mivel közvetlen hatással van az ügyfélélményre. Az elkötelezett és motivált alkalmazottak ugyanis nagyobb valószínűséggel tesznek erőfeszítéseket azért, hogy megoldják az ügyfelekkel kapcsolatos feladatokat, problémákat. Ugyanígy kritikus a felhasználói élmény, az alkalmazások és termékek használhatósága is, mivel lényegesen egyszerűbbé teheti az ügyintézést. Végül pedig a multiexperience, vagyis az eszközök és kommunikációs csatornák valós idejű technikai összehangolása is szükséges, a digitális vásárlói és alkalmazotti folyamatokat figyelembe véve. A digitális transzformációnak ez a négy szintje együttesen adja a teljes ügyfélélményt, amit a Gartner nemzetközi kutató és tanácsadó cég 2021 egyik legmeghatározóbb stratégiai trendjének jelölt meg.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Hamarosan jöhetnek a kassza nélküli boltok

A fizetések elektronikus irányba billenése már korábban is tapasztalható volt, hiszen a korszellemnek megfelelően gyors, kényelmes és biztonságos fizetési lehetőséget biztosít. A koronavírus-járvány ezt az átállást exponenciálisan felgyorsította. Egy több ezer éves evolúciónak lehet...

Egészséges újításokkal érkeznek a legújabb okosórák

A Samsung bejelentette a Galaxy Watch5 és Galaxy Watch5 Pro termékek érkezését, amelyek továbbfejlesztett funkciókkal rendelkeznek az egészségünk megőrzését szolgáló mindennapi szokások kialakításáért. A Galaxy Watch5 esetében a vállalat tovább fejlesztette mindazokat a funkciókat,...

Eszméletlenül nagy a weboldalak karbonlábnyoma

Egy átlagos internetfelhasználó éves szinten 414 kg károsanyag-kibocsátásért felelős. Egy közepes weboldal pedig 60 kg CO2e éves kibocsátással ugyanakkora környezeti lábnyommal jár, mint 4,3 millió SMS vagy napi 63 percnyi TikTok aktivitás. Bár a...

Podcasttel és izgalmas közvetítésekkel erősít a Sport TV

Garantált szórakozást kínál augusztustól is a Sport TV a nézőknek, hiszen négy Bajnokok Ligája-sorozat (férfi és női kézilabda, labdarúgás és jégkorong) mellett többek között a Serie A sztárcsapatai, a darts bajnokai, az NBA, a...

Kiderült, mennyi energiát takarítanak meg a cégek

A GKI Gazdaságkutató Zrt. megvizsgálta, hogy a vállalkozások hajtottak-e végre energiamegtakarító beruházásokat az utóbbi 3 évben, s ezzel mekkora energia megtakarítást értek el. A felmérés 2022 májusában készült, 964 vállalkozás válaszai alapján, amelyek 5...

Beindult a menekülés az ingatlanpiacon

Éles váltás körvonalazódik a hazai ingatlanpiacon azt követően, hogy a kormány módosított a rezsicsökkentés szabályain, ugyanis nem tudják az emberek, hogyan alakul a rezsiköltség a jövőben, erről beszélt Gadanecz Zoltán, a GDN Ingatlanhálózat alapító-tulajdonosa....

Streaming tartalmakkal dobnák fel a Walmart+-t

A világ egyik legnagyobb kiskereskedelmi üzletlánca, a Walmart több médiacéggel is egyeztetéseket folytat a Walmart+ szolgáltatás streaming tartalmakkal történő kibővítéséről. A The New York Times információi szerint a Paramount, a Disney és az NBCUniversalt birtokló...

Óvatosabban akciózhatnak idén a webshopok

Az erős piaci verseny a legtöbb esetben késlelteti az online kereskedelemben értékesített termékek áremelkedését az Olcsóbbat.hu ár-összehasonlító portál elemzése szerint. A szakértők arra is felhívták a figyelmet, hogy idén jóval óvatosabbak lehetnek az akcióknál...

Jobban kell küzdenünk a fogyasztók figyelméért

Egymás gondolatainak meghallgatása, egymás munkáinak megtekintése mindig inspirációt nyújt és elősegíti a megújulásra való készséget, képességet – vallja Mérő Ádám, a Coca Cola Company Consumer & Shopper Connection Director-a. A szakember a szeptember 15-i...

Okoseszközök védhetik meg a házunkat

A legtöbb magyar család augusztusban vág neki az akár többhetes nyári vakációnak, gyakran felügyelet nélkül hagyva a házat. Nem csoda hát, hogy ebben az időszakban aktívak a besurranó tolvajok is. Szerencsére az okoseszközöknek hála...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Előnyben a fenntartható szálláshelyek

A személyre szabhatóság és a fenntarthatóság is megjelenik a legfontosabb döntési szempontok között a magyaroknál a szállás kiválasztása során – derül ki a Schneider Electric online felméréséből. A legtöbben energiatakarékos izzók, illetve napelemek telepítésével...

Hamarosan jöhetnek a kassza nélküli boltok

A fizetések elektronikus irányba billenése már korábban is tapasztalható volt, hiszen a korszellemnek megfelelően gyors, kényelmes és biztonságos fizetési lehetőséget biztosít. A koronavírus-járvány ezt az átállást exponenciálisan felgyorsította. Egy több ezer éves evolúciónak lehet...

Egészséges újításokkal érkeznek a legújabb okosórák

A Samsung bejelentette a Galaxy Watch5 és Galaxy Watch5 Pro termékek érkezését, amelyek továbbfejlesztett funkciókkal rendelkeznek az egészségünk megőrzését szolgáló mindennapi szokások kialakításáért. A Galaxy Watch5 esetében a vállalat tovább fejlesztette mindazokat a funkciókat,...

Eszméletlenül nagy a weboldalak karbonlábnyoma

Egy átlagos internetfelhasználó éves szinten 414 kg károsanyag-kibocsátásért felelős. Egy közepes weboldal pedig 60 kg CO2e éves kibocsátással ugyanakkora környezeti lábnyommal jár, mint 4,3 millió SMS vagy napi 63 percnyi TikTok aktivitás. Bár a...

Podcasttel és izgalmas közvetítésekkel erősít a Sport TV

Garantált szórakozást kínál augusztustól is a Sport TV a nézőknek, hiszen négy Bajnokok Ligája-sorozat (férfi és női kézilabda, labdarúgás és jégkorong) mellett többek között a Serie A sztárcsapatai, a darts bajnokai, az NBA, a...
- Hirdetés -

Don't Miss

Jobban kell küzdenünk a fogyasztók figyelméért

Egymás gondolatainak meghallgatása, egymás munkáinak megtekintése mindig inspirációt nyújt és elősegíti a megújulásra való készséget, képességet – vallja Mérő Ádám, a Coca Cola Company Consumer & Shopper Connection Director-a. A szakember a szeptember 15-i...

A marketingvezetők jó esetben interdiszciplináris gondolkozók

Manapság a marketing az egyetlen omnipotens diszciplina, amely egy vállalat működésének teljességét képes átfogni – állítja Szabó Béla. A Magyar Telekom márkakommunikációs igazgatója a Marketing Summitot beharangozó interjúsorozatban az mmonline.hu-nak beszélt arról, hogy milyen...

Együtt erősebbek vagyunk

A marketing szakemberek, vezetők szerepe jelentősen megnövekedett a vállalaton belül és az üzleti értékteremtés folyamatában is – mutatott rá Bánhegyi Zsófia. A Szerencsejáték Zrt. marketing és kommunikációs igazgatója a szeptember 15-i Marketing Summitot felvezető...

Rekordok éve

A Marketing&Media magazin idén is összeállította a legnagyobb hazai reklámügynökségek listáját a tavalyi üzleti eredmények alapján. Iparági vezetőket is megkérdeztünk arról, hogyan értékelik a múlt évet és mit várnak idén, Biró László, a Mediator...

További növekedés lehet

A Marketing&Media magazin idén is összeállította a legnagyobb médiaügynökségek rangsorát a tavalyi üzleti eredmények alapján. Iparági vezetőket is megkérdeztünk arról, hogyan látják a múlt évet és mire számítanak idén, Novák Péter, a Dentsu Hungary...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Eszméletlenül nagy a weboldalak karbonlábnyoma

Egy átlagos internetfelhasználó éves szinten 414 kg károsanyag-kibocsátásért felelős. Egy közepes weboldal pedig 60 kg CO2e éves kibocsátással ugyanakkora környezeti lábnyommal jár, mint 4,3 millió SMS vagy napi 63 percnyi TikTok aktivitás. Bár a...

Újabb lépést tett a fenntarthatóság felé a Samsung

A Samsung jelentős előrelépést tett a mobilkommunikációs üzletág 2025-ös fenntarthatósági céljainak elérése felé. A legfontosabb kezdeményezések közé tartozik az újrahasznosított anyagok továbbfejlesztett használata és beépítése a termékekbe, a környezettudatosabb csomagolás kialakítása, valamint a régebbi...

Újabb környezetvédelmi rekord a Tiszán

Rekordmennyiségű, 2880 zsák hulladék összegyűjtésével zárult a X. Jubileumi Felső-Tiszai PET Kupa. A pillepalackokból épült hajók versenyében a legtöbb hulladékot a Siemens Energy vállalati önkéntesekből és gyerekeikből álló csapata nyerte, akik ezúttal az egy...

DATA

Labdarúgó Eb M4 Sport nézettség

Virágzik a sportturizmus, nagyot nőhet a szurkolók száma

Az Európa-szerte eltérő Covid-19 korlátozások ellenére is 60 százalékkal nőhet idén az új és visszatérő szurkolók száma a sporteseményeken az előző évhez képest. A Mastercard Sportgazdasági Indexe szerint egyre többen költenek olyan sportokra, melyeket...

Kisebbségben vannak a környezettudatos cégek

Bár jobban figyelnek a fenntarthatóságra a magyar nagyvállalatok, még mindig masszív kisebbségben vannak a környezettudatos cégek – többek között ez derül ki a K&H Bank felméréséből. A múlt év utolsó negyedében megkérdezett cégek majdnem...

Rekordmennyiségű reklám jelent meg tavaly a tévécsatornákon

2021-ben a teljes népesség naponta átlagosan 4 óra 54 percet töltött a tévékészülékek előtt, amely mindössze 1 perccel volt kevesebb, mint az egy évvel korábbi tévénézési idő – derül ki a Nielsen Közönségmérés adataiból....