Évről évre egyre közelebb kerül egymáshoz a klasszikus ügyfélszolgálat és a közösségimédia-felületek kezelése. Amint az ügyfelek egyre nagyobb része próbálja a közösségi platformokon közvetlenül felvenni a kapcsolatot az adott márkákkal, az adott felületeket kezelő médiaügynökségek egyre több ügyfélszolgálati feladatot látnak el. Ugyanakkor call centerek is mind gyakrabban kapnak olyan megbízásokat, hogy a megbízó cég ügyfélszolgálatának ellátásán kívül teljeskörűen menedzseljék a közösségimédia-felületeket is.
A fogyasztók legalább négyötöde, a 18-34 év közöttiek 95 százaléka használja arra a közösségi médiát, hogy kapcsolatba lépjen a márkákkal, és a kedvező tapasztalataik alapján 59 százalékuk vallja, hogy ezek a platformok könnyebbé tették számukra az ügyfélszolgálati kommunikációt. Ma már a kisvállalatok körében is világszerte több mint 50 millió cég tartja a Facebookon keresztül a kapcsolatot az ügyfeleivel. A call centerek által végzett közösségimédia-kezelést a vállalatok az alábbi okok miatt választják:
Hosszú, akár nonstop nyitva tartás
A call centerek általában napi 16 vagy akár 24 órában is nyújtanak ügyféltámogatást, gyakran a hét minden napján. Emiatt
a megkeresésekre időben, gyakran tudnak reagálni
nagyobb eséllyel kezelhetnek időben potenciális krízist magában hordozó problémát, posztot, kommentet vagy épp egy megjelölést
Kiterjedt szaktudás és termékismeret
Az ügyfélszolgálati folyamatok hatékony kezelése elengedhetetlenné teszi a termékek, valamint az ügyfelek igényeinek beható ismeretét. Különösen olyan esetekben, amikor az ügyfélszolgálati problémamegoldó feladatokhoz értékesítési tevékenység is kapcsolódik. Emiatt
rendkívül gyors reakcióidővel képesek a közösségi médiában kezelni a megkereséseket
az ügyfelek minden csatornán azonos típusú, konzisztens válaszokkal találkoznak
Költséghatékonyság
A különböző típusú ügyfélszolgálati tevékenységek egyre nagyobb átfedése miatt a teljes rendszernek egyetlen szolgáltatón keresztül zajló működtetése
hatékonyabbá teszi a folyamatokat és optimalizálja a költségeket
növeli az első hívásban megoldott problémák (first call resolution) arányát. A call centerek fontos mérőszáma ez, mivel akár 1 százalékpontos javulás ezen a téren több százaléknyi csökkenést is eredményezhet a működtetés költségeiben
Csúcstechnológia
A call centerek alapfeladatuk ellátása során is egyre szélesebb körben alkalmazzák a mesterséges intelligenciát (AI).
Az egyszerűbb kérdések kezelése mellett az AI hatékonyan képes kezelni a közösségi médiában felmerülő olyan egyszerű feladatokat is, mint például a lájkok, emojik, rövid kommentek elhelyezése
„Természetesen egy contact center és egy marketingügynökség számos kompetenciája jelentősen eltér, így egy-egy cég a gyakorlatban saját szempontjainak megfelelően bízza meg egyiket, másikat vagy mindkettőt az ügyfélszolgálati, illetve a közösségi média kezelését érintő feladatokkal – magyarázta Juhász Zsolt Máté, az United Call Centers ügyvezető igazgatója. – Ahol azonban a hangsúly az ügyfélszolgálati tevékenységen van, a modern kiszervezett vállalatok bizonyulnak versenyképesebbnek.”
