- Hirdetés -

Felértékelődött az ügyfélélmény az online vásárlásoknál

|

- Hirdetés -

Idén az előrejelzések szerint már a 4,5 billió dollárt is elérheti az e-kereskedelmi szektor forgalma, a következő 20 évben pedig eljuthatunk oda is, hogy a globális értékesítés volumenének közel 95%-a a digitális térben valósul meg. Az egyéni fogyasztók mellett a B2B online vásárlások esetében is egyre fontosabb szempont az ügyfélélmény.

A koronavírus mellett a tendenciát elsősorban az X- és a Z-generációnak köszönhetjük: az ezredforduló körül született fogyasztók 67%-a, míg az X-esek 56%-a részesíti előnyben az online vásárlást. A verseny közben egyre kiélezettebb, a tét pedig óriási – a vásárlók ma már érzékenyebbek az ügyfélkiszolgálás terén, és akár egyetlen kisebb hiba után is inkább a konkurenciánál keresik a hasonló termékeket vagy szolgáltatásokat. A negatív értékelések ráadásul gyorsabban terjednek a közösségi felületeken, mint eddig bármikor, így egy rossz visszajelzés súlyosabb károkat is okozhat a kereskedő megítélésében – és persze a bevételeiben.

Nem kérdés tehát, hogy soha nem volt még ilyen fontos a vásárló-orientált szemléletmód, amely a 2020-as években már nem csak az értékesítés vagy marketing területeket hatja át, hanem a cég egész működését a logisztikától kezdve az informatikai tervezésig. A vásárlás már jóval a „megrendelem” gomb megnyomása előtt megkezdődik, hiszen a legtöbb érdeklődő órákat tölt keresgéléssel, és csak azt követően érkezik a webáruház felületére. Az új e-commerce világ alapszabálya, hogy mindig egy lépéssel a vásárló előtt kell járni, odafigyelni rá, és a számára legtökéletesebb megoldást kínálni. A jövő tehát a „jósló” analitikáé: miért nyomasztanánk a vevőinket kérdőívekkel és elégedettségi mérésekkel, ha a technológia által kínált adatokból megjósolhatjuk, mire vágynak? Csatasorba kell tehát állítani a mesterséges intelligenciát, a professzionális adatelemzést és olyan ajánlórendszereket kell fejleszteni, amelyek előre kitalálják, hogy mire van szüksége az ügyfélnek – akár úgy, hogy ezzel még ő maga sincs tisztában.

„Az e-kereskedelemmel foglalkozó szakemberek számára kulcskérdés lett tehát, hogy a rendelkezésre álló információkból megpróbálják minél pontosabban előrejelezni, mit akarnak igazán a vásárlóik. Persze ez csak az első lépése a folyamatnak, hiszen a sikeres vásárlói ciklus, és a visszatérő vevők megtartása a kivitelezésen, a technológiai háttér megteremtésén is nagyban múlik. Tudjuk például, hogy átlagosan a fogyasztók fele már a mobileszközét használja az online vásárlásnál, így mindenképpen egy reszponzív felületet kell létrehozni, egyszerű, átlátható navigációval, gyors betöltési sebességgel, illetve kiemelt figyelmet kell fordítani a keresőoptimalizálásra és a fizetési opciókra. A vevők szinte azonnal büntetnek: közel 40%-uk rögtön elhagyja az oldalt, ha 3 másodpercnél tovább tart a beöltése” – mondja Laczkó Gábor, a Stylers Group ügyvezetője.

Már a B2B-t is az élmény uralja

Az élmény- és bizalomalapú kapcsolatépítés már nem csupán az internetes vásárlók bevonzásában és sikeres megtartásában létfontosságú, de szinte minden üzleti tranzakciónál megjelenik. A B2B vevők 81%-ának bevallása szerint a döntések meghozatalánál már nagyobb súllyal esik latba a vásárlói élmény, mint az ár vagy a termék, illetve szolgáltatás valós jellemzői.

Miközben jogosan azt gondolhatnánk, hogy a B2B e-kereskedelmi szektorban a gyors, automatizált és transzparens technológiák és felületek elegendőek – és ezek zökkenőmentes megvalósítása már önmagában is nagy teljesítmény – a lakossági e-vásárlók között népszerű trendek egyre inkább beszivárognak a professzionális üzleti szférába. Alapvetés lett a többcsatornás értékesítési rendszer, az AI-alapú chatbotok, sőt a virtuális és kiterjesztett valósághoz (VR) kapcsolódó megoldások is mind gyakoribbak. Ugyanakkor a B2B felhasználói elvárások sokkal összetettebbek a lakossági szegmensénél, így növekvő igény mutatkozik a komplex, termékkatalógusokra vonatkozó adatokat, ügyfélinformációkat és a korábbi tranzakciók tapasztalatait sikeresen integráló vállalati platformokra.

„Az e-commerce szektor új kihívások elé néz, hiszen miközben nő a potenciális vásárlói kör, a konkurencia is egyre hangosabb, így minden egyes tranzakcióért meg kell küzdeni. Ez egyrészt szemléletváltást igényel, másrészt mindennél fontosabb tartani a tempót a legújabb lehetőségekkel, fejlesztésekkel, sőt, amennyiben lehetséges, elsőként alkalmazni őket az adott piacon. Ez most az egyik legforróbb terület a mi ügyfélkörünkben is, ráadásul az amerikai piac, ahol szintén jelen vagyunk, még őrültebb tempóban pörög” – teszi hozzá Laczkó Gábor.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

A Twitch-en debütál a Riot Games tévésorozata

A Riot Games első animációs tévésorozata, az Arcane világpremierjére magyar idő szerint november 7-én, vasárnap, 03:00 órakor kerül sor a Netflixen. Az első epizódot a Twitch-en lehet majd társ-stream, azaz a co-streaming keretein belül...

Vállalkozóknak kedvez a Telekom új szolgáltatásaival

A digitális átállást előmozdító pandémia rámutatott arra, hogy akiknek fontos vállalkozásuk folyamatos fejlődése és válságtűrővé tétele, azoknak folytatniuk kell online jelenlétük erősítését. A Telekom most ehhez nyújt segítséget a KKV-knak: a Digitális Office...

Egy hétig dübörög az MTV Music Week

Nagyszabású zenei eseménysorozat vezeti fel országszerte több nagyvárosban a 2021-es MTV EMA popkulturális díjátadó show-t, amelyet ezúttal Magyarországról közvetítenek világszerte november 14-én. A november 5-től startoló MTV Music Week keretében országszerte közönségkedvenc hazai és...

Zöld éttermet nyitott Debrecenben a KFC

Európában is ritkaságnak számít a gasztronómiai vállalkozások közt, Magyarországon pedig még egyedülálló ebben a szektorban a KFC október 14-én Debrecenben megnyitott új étterme. A beruházás a környezeti fenntarthatósági szempontokat követve olyan zöld megoldások beemelésével...

Visszatér a TV2 gasztro-realityje

November 1-jén új részekkel visszatér a képernyőre a Hal a tortán. Az egyik legismertebb gasztro-reality új háziasszonnyal, új szereplőkkel, új csatornán várja a nézőket. November első napjától Gáspár Bea segítségével és fortélyaival, meg persze...

Fenntarható startupokat és innovátorokat keresnek

A vállalkozók a változás motorjai. Ezen filozófia mentén indít az Európai Innovációs és Technológiai Intézet (EIT), valamint az Intézet 5 tematikus innovációs közössége új programot, hogy elősegítse az új európai Bauhaus kezdeményezés sikerét és...

Járvány előtti szinte a cégvezetők optimizmusa

A COVID-járvány előtti szintre emelkedett a világgazdaság növekedésébe vetett hit a vezérigazgatók körében – derül ki a KPMG „2021 CEO OUTLOOK” felméréséből. A legnagyobb globális cégek vezetői közül tízből nyolc tervez felvásárlásokat a következő...
Netflix távkapcsoló

A vártnál több új felhasználó a Netflixnél

A harmadik negyedévben tovább növelte bevételét és előfizetői számát is a Netflix, azonban érezhetően lassul a bővülés üteme, ahogy a streaming szolgáltatások piaca egyre inkább telítődik. Összesen 4,4 millió új előfizető csatlakozott a Netflix táborához...

Közel 13 milliárddal többet kap jövőre az MTVA

Jövőre 130,141 milliárd forintból gazdálkodhat a Médiaszolgáltatás-támogató és Vagyonkezelő Alap (MTVA) a Költségvetési Bizottság által a parlamentnek benyújtott javaslat szerint. Az NMHH majdnem 49 milliárd, míg a Médiatanács közel 700 millió forintot kaphat. Az NMHH...

Közösen kampányol a Da Vinci Media és a Telekom

Az okos netezéshez elengedhetetlen tippekkel és a tudatos tartalomfogyasztást segítő tanácsokkal jelentkezik friss edukációs kampányában a Magyar Telekom és a Da Vinci. A digitális edukációs tartalmak mellett a tanárok számára óravázlatok, a családok részére...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Kiderült, kik a hazai közösségi média kedvencei

Átadták az idei JOY Social Media Award (JOY SMA) díjait. Tíz kategória negyven jelöltje egy hónapon át tartó kampányban buzdította szavazásra a követőit, a díj története alatt egymillióan voksoltak kedvenceikre. Díjat kapott többek között...

A Twitch-en debütál a Riot Games tévésorozata

A Riot Games első animációs tévésorozata, az Arcane világpremierjére magyar idő szerint november 7-én, vasárnap, 03:00 órakor kerül sor a Netflixen. Az első epizódot a Twitch-en lehet majd társ-stream, azaz a co-streaming keretein belül...

Vállalkozóknak kedvez a Telekom új szolgáltatásaival

A digitális átállást előmozdító pandémia rámutatott arra, hogy akiknek fontos vállalkozásuk folyamatos fejlődése és válságtűrővé tétele, azoknak folytatniuk kell online jelenlétük erősítését. A Telekom most ehhez nyújt segítséget a KKV-knak: a Digitális Office...

Egy hétig dübörög az MTV Music Week

Nagyszabású zenei eseménysorozat vezeti fel országszerte több nagyvárosban a 2021-es MTV EMA popkulturális díjátadó show-t, amelyet ezúttal Magyarországról közvetítenek világszerte november 14-én. A november 5-től startoló MTV Music Week keretében országszerte közönségkedvenc hazai és...

Zöld éttermet nyitott Debrecenben a KFC

Európában is ritkaságnak számít a gasztronómiai vállalkozások közt, Magyarországon pedig még egyedülálló ebben a szektorban a KFC október 14-én Debrecenben megnyitott új étterme. A beruházás a környezeti fenntarthatósági szempontokat követve olyan zöld megoldások beemelésével...
- Hirdetés -

CMO

Sikerült megválaszolni a Covid-szülte kihívásokat

Szalkai Réka Mastercard, marketingigazgató - Melyik volt az a könyv vagy film, ami az elmúlt időszakban a legnagyobb hatással volt önre? - Simon Sinekkel nemrég volt szerencsém együtt dolgozni. Igazi élmény volt nemcsak az előadása és azt...

Fontos a márka szerepének megtalálása

Juhász Péter Tibor Vodafone, márkaigazgató - Mire a legbüszkébb, ha 2020 márciusáig visszatekint? - Agárdi Szilvivel, a látássérült énekesnővel, Majkával és Téglás Botival, a fiatal hegedűtehetséggel készített több hónapos, komplex Red-kampányunkra, amely valós emberek valós történetein...

Készen állás és újratervezés

Nagy Zoltán Péter OTP Bank, marketing- és kommunikációs igazgató - Mire a legbüszkébb, ha 2020 márciusáig visszatekint? - Arra, hogy a marketing- és kommunikációs csapat, beleértve a lead ügynökségünket is, sikerrel tudott alkalmazkodni a megváltozott helyzethez. - Van...

A releváns megoldásokban hiszek

Liptay GabriellaKPMG, marketing- és kommunikációs igazgató- Mi az a 3 dolog, amit ajánlana egy fiatal marketinges diáknak, aki szeretne igazán jó marketinges lenni 10 év múlva?- Legyen és maradjon kíváncsi, legyen „mindenevő”, olvasson és...

Szeretnénk emlékezetes és jó kampányokat

Mérő Adám Coca-Cola, consumer & shopper connection director - Mire a legbüszkébb, ha 2020 márciusáig visszatekint? - Mind szervezetileg, mind szakmailag, mind személyesen „megerősödve” kerültünk ki a pandémiás helyzetből. Büszke vagyok arra, hogy az európai régió egészére...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Zöld éttermet nyitott Debrecenben a KFC

Európában is ritkaságnak számít a gasztronómiai vállalkozások közt, Magyarországon pedig még egyedülálló ebben a szektorban a KFC október 14-én Debrecenben megnyitott új étterme. A beruházás a környezeti fenntarthatósági szempontokat követve olyan zöld megoldások beemelésével...

Új eszköz segíti a karbonlábnyom csökkentését

Mostantól a teljes értékláncukon belül megvalósuló, felhőhasználattal kapcsolatos károsanyag-kibocsátásról is kaphatnak pontos és megbízható képet a cégek a megújult Microsoft Emission Impact Dashboard segítségével. Havi lebontásban és az adott adatközpontokra vonatkozó információkat is képes...

Környezettudatos SIM kártyával zöldít a Vodafone

Fenntarthatósági stratégiája részeként új, környezettudatos, úgynevezett ecoSIM kártyát tesz elérhetővé ügyfelei számára a Vodafone. Nem ez az első ilyen lépés a szolgáltató részéről: tavaly a műanyag-felhasználás csökkentés jegyében SIM-kártyák méretét felezte le, idén augusztusban...

DATA