Az egymillió dolláros kérdés minden vállalkozásnál így hangzik: “Mire vágynak pontosan az ügyfeleink?”. Talán kedvezőbb árakat szeretnének, esetleg nagyobb választékot látnának szívesen vagy éppen túl nehézkesnek érzik az ügyintézést. Az sem lehetetlen, hogy valami olyasmit szeretnének tőled, amire te még csak nem is gondoltál. A vaktában lövöldözés helyett érdemes pontos képet kapni ügyfeleid elvárásairól, hiszen csak így szolgálhatod ki őket tökéletesen. Mi ennek a módja? Cikkünkből kiderül! (x)
Amit minden ügyfél garantáltan elvár
Nincs szükség kristálygömbre ahhoz, hogy kiderítsd, mik a potenciális vásárlóid alapigényei. Ehhez elég átgondolni, hogy mi az, amit megrendelőként, vevőként te is elengedhetetlennek tartasz egy üzlettel kapcsolatban. Ilyen például a megbízhatóság. Senki sem szerződik szívesen egy olyan vállalkozással, ahol a határidőket semmibe veszik, ahol a megbeszélt feladatok falra hányt borsók vagy ahol a termék, szolgáltatás minősége köszönőviszonyban az ígéretekkel.
Ügyfeleid a korrektséget is joggal várják el. A kilométer hosszú apróbetűs részek vagy a folyton változó árajánlatok bizony nagyon rossz fényt vetnek a cégedre. Az is legalább ilyen fontos, hogy bizonyítsd a rátermettséged és a hozzáértésed. Ne félj proaktívnak lenni, vagyis tegyél bátran javaslatokat, mindig hagyatkozz a szakértelmedre és a tapasztalatodra. Az ügyfelek tőled várják a megoldásokat, hiszen te vagy a szakember, akit felkértek egy-egy probléma orvoslására.
Így derítsd ki, hogy mit akarnak az ügyfeleid
Kérdezd meg őket!
Mi lehetne ennél egyszerűbb, nem igaz? Az utánkövetés a nagy cégek egyik legfontosabb fegyvere, hiszen nem hagyják kihűlni az ügyfélkapcsolatokat, hanem releváns visszajelzések gyűjtésére használják a megrendelőiket. Ezt a lehetőséget kisebb vállalatok is könnyedén kihasználhatják. Akár e-mailben, akár telefonon vagy akár személyesen is felveheted a kapcsolatot korábbi ügyfeleiddel, hogy megtudakold tőlük, mivel javíthatnál a színvonalon.
Készíttess kérdőíves kutatást!
A kérdőíves kutatás a fenti megoldás bővített, hatékonyabb verziója. Egy előre összeállított kérdőíven rákérdezhetsz a sarkalatos pontokra, és megtudhatod, milyen elvárásaik vannak az ügyfeleidnek. A kérdőívet kiküldheted e-mailben, de talán még hatékonyabb, ha a honlapodra teszed ki vagy a közösségi oldaladon buzdítod a követőidet kitöltésre. Fontos azonban, hogy a kérdéseket jól válogasd össze, hogy valós képet kaphass!
Olvass fórumokat!
Viccesen azt szokták mondani, hogy az emberek őszintébbek és nyíltabbak az interneten, mint a pszichológus kanapéján. Ha pedig ez így van, egész biztosan megfogalmazzák az elvárásaikat, tapasztalataikat a világhálón a te piacodról is. Ne félj, hogy esetleg szélsőségesen negatív véleményekbe botlasz, hiszen ezekből is csak tanulhatsz. A közösségi hálón lévő kommentek legalább ilyen remek megoldásnak számítanak: itt a like-ok számából is következtethetsz arra, hogy egy-egy elvárás mennyire fontos, népszerű.
Tanulj másoktól!
Lehet, hogy a konkurenciád már elvégezte a munka oroszlánrészét, és ők pontosan tudják, mit akarnak az ügyfelek. Ha nem is egy az egyben, de felhasználhatod az ő tapasztalataikat. Kövesd más cégek tevékenységét, és figyeld, mikor rukkolnak elő valami újdonsággal és mikor változtatnak a megszokott ügymeneten. Előfordulhat, hogy azért teszik, mert rájöttek, hogy az ügyfelek ezt várják el tőlük.
Mérd fel a piacot!
Nem te vagy az egyetlen, aki ki akarja deríteni, hogy mit akarnak a megrendelők. Minden cég ezen rágódik, más cégek pedig igyekeznek válaszokkal szolgálni. Vagyis sokan piackutatást végeznek, és felmérik országonként, régiónként a viszonyokat. Százával találsz majd elemzéseket a te piacodról is, így máris tisztul majd a kép.
Amit mindenképpen kerülj el
A legtipikusabb hiba, amibe a cégek belefutnak, hogy a megérzéseikre hagyatkoznak. Elsőre talán jó ötletnek tűnhet, hiszen azt gondolhatod, hogy van annyi tapasztalatod, hogy képes legyél akár több ezer ügyfél fejével is gondolkodni. Azonban csakis nagy mintából, vagyis sok-sok ügyfélvéleményből vonhatsz le releváns következtetéseket.
Szintén rossz ötlet ismerősöket, barátokat megkérdezni, ezért sosem nyerő, ha a kérdőíves kutatást a családoddal tölteted ki. Egyrészt udvariasságból nem adnak majd őszinte válaszokat, másrészt pár ember véleménye aligha tükrözi a teljes piacot. A felmérésbe minél több embert be kell vonnod, és arra is ügyelned kell, hogy minden szempontból reprezentatív legyen a minta, például az életkort, lakóhelyet, vásárlási szokásokat és anyagi helyzetet is tekintve.
Az első lépés a szándék
Azzal, hogy elolvastad ezt a cikket, már meg is tetted az első – és legfontosabb – lépést. Hidd el, rengeteg olyan cég működik, ahol fel sem merül, hogy megismerjék az ügyfelek valós igényeit. Te máris előttük jársz, pusztán azzal, hogy megvan benned a szándék. Ne állj meg itt! Gondold át, melyik korábban taglalt módszer illik hozzád a leginkább, és vágj bele minél előbb. Aki ismeri az ügyfelek igényeit, azé a piac! (x)
