A fogyasztók 76%-ának nőttek a digitális szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárásai 2020 eleje óta, miközben átlagosan 30%-kal több alkalmazást használunk napjainkban, mint a világjárvány előtt – derül ki a Cisco AppDynamics „App Attention Index” kutatássorozatának legfrissebb jelentéséből. Ha problémát tapasztal egy digitális szolgáltatás használata közben, a fogyasztók 60%-a az alkalmazást és az azt üzemeltető céget hibáztatja, függetlenül a hiba jellegétől. A válaszadók 57%-a szerint ha egy digitális szolgáltatás nem teljesít a várakozásoknak megfelelően, nem fogják újra használni azt.
Nem számít, hogy az alkalmazáson belül van-e a baj – például lassan betöltő oldalak, állásidő vagy biztonsági hibák – vagy olyan külső tényezők okozzák azt, mint a rossz internetkapcsolat, a lassú fizetési kapuk és egyéb technikai problémák. A fogyasztók szemében nincs különbség, a fennakadásokért az alkalmazást, illetve az azt üzemeltető céget, brandet (márkát) teszik felelőssé.
Az emberek 72%-a véli úgy, hogy az adott cég vagy brand felelőssége a digitális szolgáltatás vagy applikáció hibátlan működésének biztosítása. 92%-uk elvárja, hogy a digitális szolgáltatások megbízható és konzisztens teljesítményt nyújtsanak.
Kulcstényező az alkalmazásélmény
A kutatásból kiderül, hogy a válaszadók többsége (85%) számára a mindennapok elengedhetetlen részévé váltak digitális szolgáltatások, és 84 százalékuk szerint ezek a szolgáltatások segítettek átvészelni a világjárványt. Ebből következően a fogyasztók lojalitása közvetlen kapcsolatban áll azzal, hogy melyik márka fektetett be jelentős mértékben digitális szolgáltatásainak fejlesztésébe a pandémia idején.
67%-uk lojálisabb lett az olyan márkákhoz, amelyek a világjárvány idején kivételesen magas minőségű digitális szolgáltatás biztosítottak.
A válaszadók jelentős hányadának (61%) örökre megváltoztak a digitális szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárásai. 73% gondolja úgy, hogy még ha az élet vissza is tér a normális kerékvágásba, továbbra is támaszkodni fognak a világjárvány idején igénybe vett digitális szolgáltatásokra. Ez azt jelenti, hogy nem fog megszűnni az IT szakemberekre nehezedő nyomás: ahogy a digitális szolgáltatások az alkalmazások révén egyre egyszerűbben elérhetők a fogyasztók számára, úgy váltak egyre komplexebbé a szolgáltatásokat nyújtó cégek szempontjából. Az alkalmazások hátterében álló, multicloud környezetekben működő komplex modern architektúrák esetében kulcsfontosságú az átláthatóság: annak érdekében, hogy az IT részlegek képesek legyenek akár kódszinten is látni és optimalizálni a folyamatokat és a fogyasztók valóban hibátlan digitális szolgáltatást tapasztaljanak.
