2019. év markáns változásokat hozott az üzleti élet digitalizációjában. Az omnichannel módszertanon működő digitális platformok alkalmazása jelentősen átalakította a tartalomstratégiát a pénzügyi szolgáltatói, az egészségügyi, a kormányzati, az elektronikus kereskedelmi, illetve a telekommunikációs szektorban. Az év második felében pedig már a gyártási szektor is felfigyelt a digitális platformok nyújtotta előnyökre. A számítási felhő és a Software as a Service (Saas) kombinációja még sok kérdést felvet ugyan, de egyre népszerűbb megoldásnak tűnik a hibrid vállalati környezet kialakítása. 2020-ban mindezek a trendek erősödnek tovább és egészülnek ki a B2B szegmens újabb elvárásaival.
Bár még sok a kérdés: hogyan fog működni a felhőben az ügyfélélmény-kezelés, milyen kockázatokkal és operatív változással jár majd mindez, képesek vagyunk-e kezelni a kormányzati vagy uniós szabályozásokat. “Mégis, a visszajelzések igazolják, hogy a Software as a Service (SaaS) egyre jelentősebb szolgáltatási alappillérré válik majd 2020-ban. Számításaink szerint, mintegy 18 százalékos emelkedés várható” – fejtegeti Balogh Zsolt, a nyílt forráskódú, digitális élményplatform-keretrendszert fejlesztő Liferay Hungary ügyvezetője. “Látványosan egyébként a nagyvállalatok esetében figyelhető meg az is, hogy egyre inkább fordulnak olyan tanácsadó szolgáltatókhoz, akik segítségével egyszerűbben valósíthatják meg az átmenetet a hagyományos környezetből a hibrid vállalati környezet irányába” – mondja Balogh Zsolt.
Ügyfélszokásokat elemző omnichannel megoldásoké a jövő
“A versenyelőny megőrzéséhez a cégek 2019-ben új, tudatos szintre emelték a többcsatornás értékesítési folyamatok kiépítését. Elkezdték személyre szabni, a vásárlók szokásaihoz igazítani az egyes csatornák tartalmait, funkcióit. Ehhez az élményvásárlási folyamatok központi elemét a mobilhasználat térnyerésével, a mobilapplikációk adják. Ezek segítségével még kényelmesebb és még gyorsabb kiszolgálást biztosíthatunk ügyfeleinknek a webshopok, fizikai boltok lehetőségein túl. Azonban az eddigi „bármit, bármikor minden csatornáról elérhetővé, vásárolhatóvá tenni” elve mellett megjelent egy új gondolkozásmód is, amely a vásárlói elvárásokhoz igazítja, hogy épp melyik csatornát helyezzük előtérbe az értékesítéshez. Ez a fajta gondolkodásmód a customer journey-hez igazodik, hogy általa kialakíthassuk, milyen technológiai megoldásokat alkalmazunk. Az élményvásárlás így meghatározott optimalizálásához a jövő feladata a vásárlói utak pontosabb megértése, azok elemzési-, pontos mérési-, nyomon követhetőséget szolgáló eljárásainak kidolgozása” – veszi át a szót Máriás Zsigmond, e-kereskedelmi szoftverfejlesztési specialista, a LogiNet Systems Kft. ügyvezetője.
Ezt várjuk 2020-ban: terjednek a B2B szegmensben a digitális kereskedelmi platformok
2020-ban az automatizálás már nem lesz kérdés, inkább csak annyiban, hogy melyek azok a területek, amelyek prioritást élveznek az átalakításban. A mesterséges intelligenciának (AI) köszönhetően egyre nagyobb hangsúlyt kap a szervezeteken belüli tudásmenedzsment fejlesztése, ami azt jelenti, hogy az ügyfél interakciókból összegyűjtött szöveges vagy hang alapú információkat az algoritmusok és a különböző ügyviteli modellek használható tartalmakká állítják össze. “A hatalmas mennyiségű adatokból előállított tartalommátrixok pedig hozzájárulnak az egyre precízebb döntéstámogatáshoz, illetve a tökéletesen személyre szabott ügyfélajánlatok kidolgozásához” – teszi hozzá Balogh Zsolt.
“2020. év egyik meghatározó e-kereskedelmi trendje várhatóan a B2B digitális értékesítési platformok terjedése lesz. A vállalatok felismerték ugyanis azt, hogy a viszonteladó partnerek képviselői, saját értékesítőik „civilben” hozzászoktak azokhoz a kényelmi funkciókhoz, transzparenciához, amelyeket a B2C webáruházak, weboldalak és közösségi platformok mára nyújtani tudnak. Ez hozza magával az elvárások növekedését, ugyanis a szereplők számára fontossá vált, hogy hasonló színvonalon, széles eszköztárral valósuljon meg a B2B szektorban is az e-kereskedelem. Új jelenség továbbá a szektorban az igény felmerülése olyan e-kereskedelmi platformok kivitelezésére, amelyeket ugyan a B2B forgalmazók, gyártók rendelnek meg, de a lakosság, végfelhasználók felé értékesítő viszonteladó partnerek használnak majd. A B2B szektor szereplői ezzel a megoldással szeretnék gyorsítani a termékeik értékesítéséhez lényeges digitalizációt az üzleti partnereknél. Az elkövetkezendő időszak megoldandó feladata ebben a tekintetben, hogy ehhez olyan rendszereket tudjunk kínálni, amelyekkel a viszonteladó partnerek számára a lehető legegyszerűbb használni, fenntartani ezeket a felületeket” – hangsúlyozza Máriás Zsigmond.
Fontos a megfelelő védelem
“A digitális gazdaság hozzájárul ahhoz, hogy pénzügyi tranzakcióinkat, online vásárlásainkat vagy a közösségi médiában történő aktivitásainkat gyorsan elvégezhessük, azonban mind lakossági, mind corporate szinten a felhasználókat továbbra is foglalkoztatják a digitális technológiákhoz kapcsolódó veszélyek” – figyelmeztet Balogh Zsolt. “A kiberbiztonság mellett azonban érdemes az adatvédelmi törvényekre is figyelni. Ugyanis a 2018. május 25-én élesített GDPR személyes és digitális adatok védelmére vonatkozó általános adatvédelmi rendelkezés után az elektronikus hírközlési adatvédelmi rendelettel, azaz az e-Privacy-vel erősít az Európai Unió” – fűzi hozzá Balogh Zsolt.
