- Hirdetés -

Középpontban az online ügyfélélmény

|

- Hirdetés -

Az interneten vásárlók 64 százaléka hagyja el azonnal az általa böngészett webshopot, ha elakad és rövid időn belül nem kap segítséget – így vevőik több mint felét veszíthetik el azok a kereskedelmi vállalatok, akik nem fektetnek kellő hangsúlyt a megfelelő ügyfélélmény biztosítására. Ebben a háttérből jókor, jó időben felbukkanó, mesterséges intelligencián alapuló megoldás lehet segítségükre – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere.

Az első dolog, ami az ügyfélszolgálatok kapcsán az ember eszébe jut, az a panaszkezelés és az ehhez kötődő hosszas várakozási idő. Ha digitális ügyfélszolgálatról van szó, már egy fokkal jobb a helyzet: ezekben az esetekben is valamilyen problémára szeretnénk megoldást kapni, ám ezt több csatornán, sokkal gyorsabban tehetjük meg. Szakértők szerint azonban az ügyfélszolgálatok hamarosan nem csak a kliensek gondjainak megoldásáról fognak szólni, hanem aktívan be fognak kapcsolódni az értékesítés támogatásába is.

Az ügyfélélmény áll a középpontban

A kereskedelmi cégek folyamatos versenyben állnak, ennek pedig új színtere lett: a vállalatok 89 százaléka ma már az online térben nyújtott ügyfélélmény alapján akarja megkülönböztetni magát versenytársaitól. Ez nem könnyű feladat, hiszen a digitalizációnak köszönhetően, az azonnali megoldásokhoz szokott online vásárlók egyre türelmetlenebbek, és ha kérdéseikre nem kapnak gyorsan választ, távoznak. Statisztikák szerint az emberek 64 százaléka hagyja el azonnal az online vásárlóteret, ha elakad, és nem kap egyből segítséget – azaz ha a vállalatok nem képesek valós időben reagálni a vevői megkeresésekre, elveszítik potenciális ügyfeleik több mint felét. .

Ennek ellenére az is látható, hogy az ügyfélszolgálatokra a vállalatok túlnyomó része még mindig „cost centerként”, szükséges kiadásként tekint, és sokkal inkább a költségcsökkentés irányába haladnak, ahelyett hogy fejlesztenék azokat. „Az online kereskedéssel foglalkozó cégek elképesztő mennyiségű pénzeket költenek marketingre, reklámra, honlapfejlesztésre. Arra azonban senki nem gondol, hogy mi történik akkor, amikor egy potenciális ügyfelet elértek ezek a külső hatások, valóban a honlapra látogat, vásárolni szeretne, de elakad. Nagyon fontos, hogy a folyamat utolsó lépéséig támogassuk az ügyfelet. Egy vevői döntés nagyon gyorsan megszülethet, de ugyanilyen hamar el is veszhet – a jó időben megfogott és támogatott szándékból azonban már könnyen vásárlót lehet konvertálni” – hangsúlyozta Bortnyák Adorján.

A mesterséges intelligencia a kulcs

Egy 2018-as tanulmány szerint a legnagyobb angol kiskereskedelmi cégek árbevétele az utóbbi években mintegy 23 százalékkal nőtt, amely mögött egyértelműen a digitális e-kereskedelmi rendszerekre épített, mesterséges intelligencia alapú ügyfélkiszolgáló eszközök sikeres bevezetése áll. A mai internetes kereskedelmet egyértelműen lehet tehát digitális ügyfélszolgálat segítségével aktivizálni, és ebben kulcsszerepe van a mesterséges intelligenciának.

Az ügyfélszolgálatok esetében a mesterséges intelligencia legfőbb szerepe, hogy segítségével megértsük az ügyfél szándékát és arra a lehető legpontosabban válaszoljunk, legyen szó akár írott vagy élőszavas kommunikációról. Az MI használatával a chat-alapú vagy élőszavas rendszerekben sokkal szélesebb körű önkiszolgáló ügyintézést lehet megvalósítani.

„Képzeljük el azt a szituációt, amikor a vevőnk a weboldalon keresgélve nem igazán tudja eldönteni, hogy számára melyik a megfelelő termék. Ezt a pillanatot azonosítva a passzív vevői böngészést át lehet fordítani egy aktív párbeszédbe, ahol pontosítani tudjuk a vevői igényt és támogathatjuk a megfelelő termék kiválasztását. A pozitív ügyfélélmény megtartása és építése miatt ugyanakkor a gépeknek érzékelniük kell azt a pontot, amikor a vevőnek valamilyen élő emberi támogatásra van szüksége, komplex kérések esetében tehát továbbra is elengedhetetlen lesz a humán beavatkozás. Azok lesznek a jövő sikeres cégei, akik minden csatornán képesek ügyfeleikkel fenntartani a kapcsolatot, és egyszerű átjárhatóságot biztosítanak számukra az automatizált szolgáltatások és az élő emberi támogatás között.” – tette hozzá Bortnyák Adorján az Internet Hungary konferencián, amelynek keretében a Geomant díjazta a Legjobb ügyfélszolgálat pályázat nyertesét is.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Budapesten szelfizhetünk Dwayne Johnsonnal

Dwayne Johnsonnal ünnepli első szülinapját a Madame Tussauds Budapest. A hollywoodi világsztár mától a Palazzo Dorottya falai között várja a látogatókat. A Szikla maga is részt vett az impozáns figura kialakításában, amely néhány hónapig...

A nőknek kedvez a Tesco

A közelgő Menstruációs higiénia napja alkalmából a Tesco 2024. június 27-től minden sajátmárkás női intim higiéniai terméke árából elengedi az ÁFA-t, így segítve a nőket havi több ezer forint értékű, rendszeres extra költségeik visszaszorításában....

Budapesten nyit újabb márkakereskedést az AutoWallis

Tovább folytatja a gépjármű-kiskereskedelemben terjeszkedését az AutoWallis Csoport, miután portugál partnerével, a Salvador Caetano Csoporttal közösen nyitnak Budapesten Renault és Dacia márkakereskedést. A lépés jól illeszkedik az AutoWallis stratégiájába, melynek célja, hogy az organikus...

Új Mercedes-Benz modellel erősít a Matchbox

A Mattel leleplezte a Mercedes-Benz G 580 EQ technológiás öntött kisautóját, ami az ikonikus Mercedes-Benz G-osztályt és a nemrégiben bemutatott, új elektromos modellváltozatot ünnepli. A prémium kategóriás kisautó újrahasznosított fémből és legalább 81 százalékban...

Ezt keresik a vásárlók a webshopokban

Az Árukereső.hu adatai egyértelműen rávilágítanak arra, hogy mind Magyarországon, mind a régióban – az időjárás ingadozása ellenére – már dübörög a fogyasztók tudatában a nyár. A top termékek: vitaminok, fehérjeporok, sporteszközök és a fagylalt!Az...

Ezekkel a különlegességekkel készülnek a MOZ.GO szervezői

Több különlegességet is tartogat az idén MOZ.GO néven érkező Magyar Mozgókép Fesztivál. Látható lesz többek között a sokáig betiltott Rabmadár, vetítik az idén 20 éves Kontrollt, jön az Oscar-jelölt Macskajáték felújított képpel és hanggal,...

Országos terjeszkedésbe kezd a Mercar

Budapesten nyitott használtautó szalont a Mercar. Az új értékesítési ponton a partnerektől visszavett autók egy részének értékesítését végzik impozáns körülmények között. De úgy tűnik itt sincs megállás, ahogy az Aszfalt királyaiban sem volt. Országos...

Újabb fordulat a Marsra magyar! sztorijában

Megvette a Netflix a Magyar Telekom és a KMH Film koprodukciójában készült Marsra magyar! című sorozat első évadát, ami május 15-én került fel a streaming platformra, ahol már másnap bekerült a Top10 legnézettebb TV...

Rengeteg program várja a gyerekeket a Városligetben

A Nemzetközi Gyermekmentő Szolgálat 2024. május 25-én és 26-án szervezi meg a Városligeti Gyermeknapot. Az idei rendezvény középpontjában az egészség, a sport, a kultúra, az internetbiztonság és a nemzetek bemutatása áll. Célunk továbbra is...

Tovább nőtt a Nádudvari bevétele

Közel az egynegyedével növelte nettó árbevételét 2023-ban a Nádudvari Élelmiszer Kft., miközben az eredmény a megelőző évi közel háromszorosára nőtt. A sikerhez nagyban hozzájárult, hogy az általános piaci visszaesés ellenére mindhárom üzletágban sikerült volumennövekedést...
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Újabb titkok derültek ki a divatgururól

Karl Lagerfeld kétségkívül a divattörténelem egyik legmeghatározóbb alakja, nem véletlen, hogy életéről könyvek jelentek meg, a Disney+-on pedig június 7-én indul az életéről szóló „Becoming Karl Lagerfeld” saját gyártású sorozat. Ennek apropóján összegyűjtöttünk néhány...

Budapesten szelfizhetünk Dwayne Johnsonnal

Dwayne Johnsonnal ünnepli első szülinapját a Madame Tussauds Budapest. A hollywoodi világsztár mától a Palazzo Dorottya falai között várja a látogatókat. A Szikla maga is részt vett az impozáns figura kialakításában, amely néhány hónapig...

A nőknek kedvez a Tesco

A közelgő Menstruációs higiénia napja alkalmából a Tesco 2024. június 27-től minden sajátmárkás női intim higiéniai terméke árából elengedi az ÁFA-t, így segítve a nőket havi több ezer forint értékű, rendszeres extra költségeik visszaszorításában....

Budapesten nyit újabb márkakereskedést az AutoWallis

Tovább folytatja a gépjármű-kiskereskedelemben terjeszkedését az AutoWallis Csoport, miután portugál partnerével, a Salvador Caetano Csoporttal közösen nyitnak Budapesten Renault és Dacia márkakereskedést. A lépés jól illeszkedik az AutoWallis stratégiájába, melynek célja, hogy az organikus...

Új Mercedes-Benz modellel erősít a Matchbox

A Mattel leleplezte a Mercedes-Benz G 580 EQ technológiás öntött kisautóját, ami az ikonikus Mercedes-Benz G-osztályt és a nemrégiben bemutatott, új elektromos modellváltozatot ünnepli. A prémium kategóriás kisautó újrahasznosított fémből és legalább 81 százalékban...

Don't Miss

Az EB körüli reklámhelyek már elfogytak – interjú Kosaras Klaudiával

Már hónapokkal a sportesemények előtt jelentősen megnő a hirdetői kereslet a sport tartalmak melletti megjelenésekre – nyilatkozta az mmonline.hu-nak Kosaras Klaudia. Az Atmedia kereskedelmi igazgatójával készült interjúnkból kiderül többek között, hogyan készülnek az idei...

A jó ötleteket nem büdzsében mérik – interjú Sárospataki Alberttel

Az idén tízéves online számlázó, a Billingo vihette haza az Év Vállalata díjat a kilencedik Marketing Diamond Awardsról. Az elsősorban mikro-, kis- és középvállalkozásokat támogató cég ügyvezetőjét, Sárospataki Albertet kérdeztük a pályázataikról, a Billingo...

Morálisan jót tenni üzletileg is kifizetődő

„Aligha tekinthető felelősségvállalásnak - és etikusnak - az, amikor egy tízmilliós költségvetésű imázskampányt tessék-lássék „bekoszolunk” egy kis kutyasétáltatással” - nyilatkozta a Marketing&Media magazinnak Dr. Pintér Dániel Gergő, a BioTechUSA-cégcsoport vállalati kommunikációs, PR és CSR...

Keressük a legújabb technológiai megoldásokat – interjú Losonczi Balázzsal

A hatékonyság nem elsősorban pénz, sokkal inkább szakmai felkészültség kérdése – vallja Losonczi Balázs, a Pentacom ügyvezetője. A 2001-ben alapított digitális ügynökség lett az idei Marketing Diamond Awardson az Év Ügynöksége, ezzel kapcsolatban kérdeztük...

Fontos, hogy megőrizzük az önbizalmunkat – interjú Samu Zsófiával

Mire van szükség a karrier és a magánélet egyensúlyának megteremtéséhez, mennyire egyenlőek a nők és a férfiak karrierépítési lehetőségei Magyarországon – többek között ezekről kérdeztük Samu Zsófiát. A Samsung Electronics márkakommunikációs vezetője beszélt arról...