- Hirdetés -

Középpontban az online ügyfélélmény

|

- Hirdetés -

Az interneten vásárlók 64 százaléka hagyja el azonnal az általa böngészett webshopot, ha elakad és rövid időn belül nem kap segítséget – így vevőik több mint felét veszíthetik el azok a kereskedelmi vállalatok, akik nem fektetnek kellő hangsúlyt a megfelelő ügyfélélmény biztosítására. Ebben a háttérből jókor, jó időben felbukkanó, mesterséges intelligencián alapuló megoldás lehet segítségükre – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere.

Az első dolog, ami az ügyfélszolgálatok kapcsán az ember eszébe jut, az a panaszkezelés és az ehhez kötődő hosszas várakozási idő. Ha digitális ügyfélszolgálatról van szó, már egy fokkal jobb a helyzet: ezekben az esetekben is valamilyen problémára szeretnénk megoldást kapni, ám ezt több csatornán, sokkal gyorsabban tehetjük meg. Szakértők szerint azonban az ügyfélszolgálatok hamarosan nem csak a kliensek gondjainak megoldásáról fognak szólni, hanem aktívan be fognak kapcsolódni az értékesítés támogatásába is.

Az ügyfélélmény áll a középpontban

A kereskedelmi cégek folyamatos versenyben állnak, ennek pedig új színtere lett: a vállalatok 89 százaléka ma már az online térben nyújtott ügyfélélmény alapján akarja megkülönböztetni magát versenytársaitól. Ez nem könnyű feladat, hiszen a digitalizációnak köszönhetően, az azonnali megoldásokhoz szokott online vásárlók egyre türelmetlenebbek, és ha kérdéseikre nem kapnak gyorsan választ, távoznak. Statisztikák szerint az emberek 64 százaléka hagyja el azonnal az online vásárlóteret, ha elakad, és nem kap egyből segítséget – azaz ha a vállalatok nem képesek valós időben reagálni a vevői megkeresésekre, elveszítik potenciális ügyfeleik több mint felét. .

Ennek ellenére az is látható, hogy az ügyfélszolgálatokra a vállalatok túlnyomó része még mindig „cost centerként”, szükséges kiadásként tekint, és sokkal inkább a költségcsökkentés irányába haladnak, ahelyett hogy fejlesztenék azokat. „Az online kereskedéssel foglalkozó cégek elképesztő mennyiségű pénzeket költenek marketingre, reklámra, honlapfejlesztésre. Arra azonban senki nem gondol, hogy mi történik akkor, amikor egy potenciális ügyfelet elértek ezek a külső hatások, valóban a honlapra látogat, vásárolni szeretne, de elakad. Nagyon fontos, hogy a folyamat utolsó lépéséig támogassuk az ügyfelet. Egy vevői döntés nagyon gyorsan megszülethet, de ugyanilyen hamar el is veszhet – a jó időben megfogott és támogatott szándékból azonban már könnyen vásárlót lehet konvertálni” – hangsúlyozta Bortnyák Adorján.

A mesterséges intelligencia a kulcs

Egy 2018-as tanulmány szerint a legnagyobb angol kiskereskedelmi cégek árbevétele az utóbbi években mintegy 23 százalékkal nőtt, amely mögött egyértelműen a digitális e-kereskedelmi rendszerekre épített, mesterséges intelligencia alapú ügyfélkiszolgáló eszközök sikeres bevezetése áll. A mai internetes kereskedelmet egyértelműen lehet tehát digitális ügyfélszolgálat segítségével aktivizálni, és ebben kulcsszerepe van a mesterséges intelligenciának.

Az ügyfélszolgálatok esetében a mesterséges intelligencia legfőbb szerepe, hogy segítségével megértsük az ügyfél szándékát és arra a lehető legpontosabban válaszoljunk, legyen szó akár írott vagy élőszavas kommunikációról. Az MI használatával a chat-alapú vagy élőszavas rendszerekben sokkal szélesebb körű önkiszolgáló ügyintézést lehet megvalósítani.

„Képzeljük el azt a szituációt, amikor a vevőnk a weboldalon keresgélve nem igazán tudja eldönteni, hogy számára melyik a megfelelő termék. Ezt a pillanatot azonosítva a passzív vevői böngészést át lehet fordítani egy aktív párbeszédbe, ahol pontosítani tudjuk a vevői igényt és támogathatjuk a megfelelő termék kiválasztását. A pozitív ügyfélélmény megtartása és építése miatt ugyanakkor a gépeknek érzékelniük kell azt a pontot, amikor a vevőnek valamilyen élő emberi támogatásra van szüksége, komplex kérések esetében tehát továbbra is elengedhetetlen lesz a humán beavatkozás. Azok lesznek a jövő sikeres cégei, akik minden csatornán képesek ügyfeleikkel fenntartani a kapcsolatot, és egyszerű átjárhatóságot biztosítanak számukra az automatizált szolgáltatások és az élő emberi támogatás között.” – tette hozzá Bortnyák Adorján az Internet Hungary konferencián, amelynek keretében a Geomant díjazta a Legjobb ügyfélszolgálat pályázat nyertesét is.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Különleges futamot nézhetnek a száguldás szerelmesei

Minden idők talán legkülönlegesebb NASCAR versenyét rendezik meg vasárnap Austinben. A texasi pályán két Formula-1-es világbajnok, Kimi Räikkönen és Jenson Button is próbára teszi a tudását - a finn másodjára, Button először fut neki...

Új ízzel indítja a szezont a Dreher

A Dreher Sörgyárak egyik fontos jelképe, a körben elhelyezett háromszög hangsúlyosabban jelenik meg a márka teljes, alkoholos és alkoholmentes portfóliójának új, egységesebb csomagolásán. Az ősi sörfőző szimbólum, a kőbányai gyár megnyitásának éve, illetve az...

Akciós mobilokra vadásznak a magyarok

A közelmúltban zajlott barcelonai Mobil Világkongresszuson számos készülékgyártó mutatott be új mobilokat: a csúcskészülékek bejelentése mellett jól kirajzolódó tendencia a középkategória erősödése. A Yettel adatai szerint a magyar mobilhasználók többsége is a középkategóriás, jó...

Élőben közvetítik a tévés díjátadót

Március 29-én a TV2 Csoport és az RTL Magyarország közösen, élőben közvetíti online felületein a Televíziós Újságírók Díja gálaestet. Az eseményen kiderül, hogy mely televíziós produkciók és személyek nyerik el a rangos elismerést. (kiemelt fotó:...

A magazinpiacon megkerülhetetlen a Central (x)

Recesszió, infláció, háború, energiaválság, digitalizáció. Ilyen környezetben is erősítették pozíciójukat a Central magazinok. A kiadóvállalat és a hazai magazinpiac legfontosabb 2022-es eredményei 10 percben. (X) Erdélyi Péter, a Central Médiacsoport értékesítési marketing vezetője így foglalta...

Csatlakozik az EqualVoice-hoz a Ringier Hungary

Tegnap este, az idei Glamour Women of The Year Gálán jelentette be a Ringier Hungary médiavállalat, hogy portfóliójával csatlakozik a nemzetközi EqualVoice kezdeményezéshez, melynek célja, hogy növelje a nők láthatóságát, szakértői jelenlétét a médiatermékekben....

Egy új kezdet korszaka – interjú az RTL menedzsmentjével

A minden korábbinál nagyobb technológiai és szervezeti transzformációról, az üzleti és streamingpiaci eredményekről és tervekről is beszéltek az RTL nyolcfős menedzsmentjének tagjai a Marketing&Media magazinnak adott interjúban. Sorozatunk első részéből kiderül, hogy milyen változásokat...

Limitált kollekcióval rukkolt elő az IKEA

Az IKEA kilenc latin-amerikai alkotóval együttműködésben mutatja be az ünneplés hagyományait Latin-Amerikában. A kollaboráció eredményeként létrejött ÖMSESIDIG limitált kollekció harminc terméke segít megalapozni az ünnepi összejövetelek hangulatát. A kollekcióhoz tartozó üvegáruk, asztalterítékek, dekorációk és...

Csúcskategóriás mobilokkal és okoskarkötőkkel erősít a Huawei

Számos új csúcskategóriás terméket mutatott be a Huawei. Az innovatív eszközök között szerepel a HUAWEI P60 Pro és a HUAWEI Mate X3 zászlóshajó okostelefon, a HUAWEI MateBook X Pro notebook, a HUAWEI WATCH Ultimate...

Hatékonyabbak lehetnek a Facebook-hirdetések

Harminc-negyven százalékkal is jobban támogatja a Facebook algoritmusa a videókat a képeknél és a szöveges tartalmaknál, de a nem hirdetett bejegyzések nagyságrendekkel kevesebb embert érnek el a platformon. 2023 egyik nagy újdonsága, hogy a...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Sportos projektben a Lidl

A Lidl az UEFA EURO 2024-es labdarúgó Európa-bajnokság és az azt megelőző 2023-as és 2024-es selejtező mérkőzések globális partnere lesz. Az együttműködés idén márciusban veszi kezdetét az UEFA EURO 2024 selejtezőivel.A labdarúgó Európa-bajnokságot 2024....

Különleges futamot nézhetnek a száguldás szerelmesei

Minden idők talán legkülönlegesebb NASCAR versenyét rendezik meg vasárnap Austinben. A texasi pályán két Formula-1-es világbajnok, Kimi Räikkönen és Jenson Button is próbára teszi a tudását - a finn másodjára, Button először fut neki...

Új ízzel indítja a szezont a Dreher

A Dreher Sörgyárak egyik fontos jelképe, a körben elhelyezett háromszög hangsúlyosabban jelenik meg a márka teljes, alkoholos és alkoholmentes portfóliójának új, egységesebb csomagolásán. Az ősi sörfőző szimbólum, a kőbányai gyár megnyitásának éve, illetve az...

Akciós mobilokra vadásznak a magyarok

A közelmúltban zajlott barcelonai Mobil Világkongresszuson számos készülékgyártó mutatott be új mobilokat: a csúcskészülékek bejelentése mellett jól kirajzolódó tendencia a középkategória erősödése. A Yettel adatai szerint a magyar mobilhasználók többsége is a középkategóriás, jó...

Élőben közvetítik a tévés díjátadót

Március 29-én a TV2 Csoport és az RTL Magyarország közösen, élőben közvetíti online felületein a Televíziós Újságírók Díja gálaestet. Az eseményen kiderül, hogy mely televíziós produkciók és személyek nyerik el a rangos elismerést. (kiemelt fotó:...

Podcast

Az e-kereskedelem nem elvesz, hanem átalakít és kiegészít

Ha nincs COVID, és nem beteg az ember annyira, hogy ne tudjon kimozdulni otthonról, milyen ingerküszöböt kell elérni ahhoz, hogy valaki automatikusan online akarjon vásárolni? Létezik-e tipikus online vásárló és miért jellemző ránk annyira...

A legfontosabb a brandhez való lojalitás építése

Vajon mik a közös pontok egy lapkiadó és egy kereskedelmi cég munkájában és hogyan alakultak a média- és tartalomfogyasztási, valamint vásárlási szokások az elmúlt években? Varga Anita, a Rossmann Magyarország marketingvezetője és Kovács Tibor,...

Húsz éve nem ilyen volt a vendéglátás

„Már a pandémia előtt is, azt követően pedig kifejezetten erős volt a munkaerőhiány”, ezt a problémát orvosolandó hozta létre Birizdó Ádám és Sebestyén Ádám a Giggle.hu-t. A Business Lounge január 31-ei adásában az alkalmi...

Don't Miss

Közösségi királyok és királynők

A hazai piacon nagyjából egymillió körüli az üvegplafon, ami körül megáll a rajongótábor bővülése, és aki még nem tart itt, annak van lehetősége a növekedésre – nyilatkozta a Marketing&Media magazinnak Bradács András, a Front...

„Az erős márka kapcsolatban van a kimagasló üzleti teljesítménnyel” – interjú Szabó Melindával

Szabó Melinda, a Deutsche Telekom Signature CEO díjas Senior Vice President-je felfedte előttünk többek között a vállalat különböző marketingdöntései és kreatív nézetei mögött meghúzódó okokat is. Válaszai kapcsán nem csupán egy sikeres és innovatív...

Átalakuló lapkészítési elvek

Az átalakuló lapkészítési elvekről, a sztárhírek kiválasztásáról is beszélt Kolossváry Balázs a Marketing&Mediának adott interjúban. A Blikk és blikk.hu főszerkesztője szerint az Instagram és YouTube sztárok netes követői akkor sem vásárolnak print lapot, ha...

Kevésbé kelendő legendák

Hogyan hat egymásra az online és a print kiadvány, mennyire van esélyük az új címlapsztároknak arra, hogy évekig uralják a borítókat – többek között erről is beszélt Bokor Klára. A Kiskegyed, főszerkesztője elárulta azt...

A print a tévés arcokra épül

Kevesebb lett az eladható, el nem koptatott híresség – mondta el a Marketing&Mediának adott interjúban Takács Gabriella. A Best, a Story és a story.hu főszerkesztője beszélt arról is, hogyan hat egymásra az online és...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Legendás kutató érkezik Magyarországra

2023 májusában Magyarországra látogat Dr. Jane Goodall, világhírű főemlőskutató, ENSZ-békenagykövet és aktív környezetvédő, akinek köszönhetően megtudtuk, hogy a csimpánzok sokkal közelebbi rokonaink, mint valaha gondoltuk volna. Egyetemi előadása egyben A remény könyve című kötetének...

Több mint ezer magyar céget érint az új szabályozás

A tőzsdén jegyzett vállalatok kevesebb mint harmada számít fenntarthatónak az uniós zöld keretrendszer mutatói alapján – hívja fel a figyelmet az EY 11 tagországot elemző tanulmánya. Az Európai Unió célja, hogy 2050-re karbonsemlegessé váljon,...

Több száz tonna hulladékot gyűjtöttek össze Ukrajnában

A háborús helyzet sem állíthatta meg a PET Kupa és a Diageo közös, a Tisza ukrajnai forrásvidékén zajló CALL-Action programját. A nehéz körülmények és mindennapos áramkimaradások ellenére a résztvevők kevesebb mint egy év alatt...

DATA

Labdarúgó Eb M4 Sport nézettség

Virágzik a sportturizmus, nagyot nőhet a szurkolók száma

Az Európa-szerte eltérő Covid-19 korlátozások ellenére is 60 százalékkal nőhet idén az új és visszatérő szurkolók száma a sporteseményeken az előző évhez képest. A Mastercard Sportgazdasági Indexe szerint egyre többen költenek olyan sportokra, melyeket...

Kisebbségben vannak a környezettudatos cégek

Bár jobban figyelnek a fenntarthatóságra a magyar nagyvállalatok, még mindig masszív kisebbségben vannak a környezettudatos cégek – többek között ez derül ki a K&H Bank felméréséből. A múlt év utolsó negyedében megkérdezett cégek majdnem...

Rekordmennyiségű reklám jelent meg tavaly a tévécsatornákon

2021-ben a teljes népesség naponta átlagosan 4 óra 54 percet töltött a tévékészülékek előtt, amely mindössze 1 perccel volt kevesebb, mint az egy évvel korábbi tévénézési idő – derül ki a Nielsen Közönségmérés adataiból....