Paradigmaváltást ígér az ügyfélszolgálatok működésében új fejlesztésének köszönhetően a Clementine. Az adatbányász és szöveganalitikai megoldásokat szállító cég az NKFI pályázatán nyert támogatásból fejleszt gépi intelligencia, komplex adatelemzési, szöveganalitikai, valamint NLP technológiára épülő ügyfélszolgálati terméket.
A kereskedelemhez, illetve a szolgáltatásokhoz kapcsolódó fogyasztás exponenciális növekedésével mind hazánkban, mind pedig külföldön óriási arányban nőtt az ügyfélszolgálatok forgalma. A szervezetek ezen egységei ugyan egy, a technológiai változásokra nyitott szegmenst jelentenek, az ügyfélkezelési gyakorlat azonban mégsem követi az iparágra jellemző technikai fejlődést. Az elmaradottság több területen is érezteti hatását: az ügyfélkezelés nem személyre szabott, a panaszos ügyek kivizsgálása és -felderítése lassú, az értékesítési potenciál pedig az azonnali beavatkozás hiányában elvész. A gépies rutinmunkát igénylő, csak szúrópróba-szerű minőségellenőrzés pedig emberi erőforrást vesz el a hozzáadott értéket teremteni képes folyamatoktól.
A Clementine által Cassandrának keresztelt termék célja gyakorlatilag iparágtól függetlenül támogatni a szakszerű, gyors és személyre szabott ügyfélkiszolgálást és a kapcsolódó minőségbiztosítást. Ennek alapját az ügyfélszolgálatok működésének modell-szintű lekövetése-, az emberi kognitív értelmezési-értékelési folyamatot modellezni képes gépi intelligencia- és a skálázható teljesítményű, felhő-alapú infrastruktúra szolgáltatja. A tervek szerint a szoftver azonnal implementálható formában kerül majd a piacra, egyediségét pedig a nyelvektől független használhatósága jelenti, szemben a jelenleg elérhető, hosszas vállalatra-szabási időszakot követve mindössze egy-egy elszigetelt, más rendszerekkel nem kommunikáló funkcionalitással és szinte kizárólag csak angol nyelvi környezetben használható megoldásokkal. A Cassandra magában foglal többek között olyan modulokat, mint az operátori protokolltartás ellenőrzése, a hangvétel-monitoring vagy email-szortírozás. Kiemelt előnye továbbá integrálhatósága, amely képessé teszi egyéb vállalati szoftverekkel való együttműködésre.
A kutatás-fejlesztés, valamint a piaci bevezetés pénzügyi hátterét a Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Alap által kezelt, a hazai gazdasági társaságok által befizetett innovációs járulékból képzett pályázati alap biztosítja. A projekt összköltsége közel 180 millió forint, ebből az NKFI vissza nem térítendő támogatási része 118,8 millió forintot tesz ki. A támogatás elnyerésének alapfeltételei közé tartozott a munka során elvégzendő tudományos hátterű innováció, valamint a létrehozandó termék piaci potenciáljának előzetes felmérése és -tervszámokkal történő igazolása is.
A projekt 2018. április 1-én indult és 2020. március 31-én zárul majd. Az időszak alatt párhuzamosan haladnak majd a fejlesztési munkálatok, valamint a piacosítási előkészületek. Az első évre inkább az aktív kutatás lesz majd jellemző, fókuszában az optimális, szektorfüggetlen hang-, szövegfeldolgozási módszertan kialakítása, illetve a gépi ’gondolkodás’ és ’tanulás’ az emberi (operátori) működéshez történő igazítása áll. A Cassandra ügyfélszolgálati gépi-intelligencia rendszer fejlesztése és az értékesítés kezdeti lépései a második év tárgykörébe tartoznak majd.
