A chatbotok technológiája viszonylag új, viszont ahogy a vállalkozások új lehetőségeket keresnek az emberekkel való online kommunikációra, egyre népszerűbb. Az oktatástól a szórakoztatásig rengeteg különböző szerepben láthatjuk ezeket. A létrehozásuk óta a chatbotok forradalmasították a vállalkozások és az ügyfelek közötti beszélgetéseket, ugyanis gyors és egyszerű módot biztosítanak arra, hogy az emberek hosszú várakozási idő, és emberi operátorok nélkül kapják meg a szükséges válaszokat. A digitális asszisztensek egyre népszerűbb jelenlétével nem meglepő, hogy a chatbotokat is több helyen alkalmazzák.
A chatbotok történelme a számítástechnika korai napjaira, egészen 1966-ra nyúlik vissza. Ismerjük meg ELIZA-t, az egyik első chatbotot, és egyben egyedülálló programot, amelyet Joseph Weizenbaum készített. ELIZA-t úgy tervezték, hogy előre megírt válaszokból álló forgatókönyv alapján utánozza az emberi beszélgetést. ELIZA természetes nyelven tudott válaszolni a kérdésekre, és látszólag képes volt beszélgetéseket folytatni a felhasználókkal — a chatbot nagyban befolyásolta a mesterséges intelligencia, illetve a természetes nyelvi feldolgozás fejlődését.
A chatbotok világában több figyelemre méltó személyiség is megjelent, mint Jabberwacky és Ultra Hal. Az 1981-ben induló Jabberwacky az egyik első olyan chatbot volt, amelyik természetes nyelvi feldolgozást használt, míg Ultra Halt úgy tervezték, hogy személyes asszisztensként, beszédszintézis segítségével képes legyen beszélgetést folytatni az emberekkel.
Napjainkban a chatbotok egyre kifinomultabbak lettek. A mesterséges intelligenciával rendelkező chatbotok képesek tanulni a korábbi beszélgetésekből, és ezek alapján módosítani a válaszaikat a természetesebb és valósághűbb beszélgetések folytatásának érdekében. A modern chatbotoknak csupán az őket létrehozó személyek fantáziája és a mesterséges intelligencia képzési adatai szabnak határt.
Chatbotok használata az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz
A vállalkozások tisztában vannak azzal, hogy a kompetitív előny megtartásához kulcsfontosságú a legújabb technológiák használata. A chatbotok egyfajta társalgási felhasználói felületként működnek, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy természetesen, közös nyelven keresztül kommunikálhassanak a márkákkal, pont úgy, mint egy baráti beszélgetés során. Így a chatbotok nagyszerű lehetőséget kínálnak arra, hogy az ügyfelek a szükséges információt könnyen elérhető és olvasható formátumban kapják meg. A chatbotok így tökéletesek a Gyakran Ismételt Kérdések, különböző frissítések és olyan információk közlésére, amelyekre szüksége lehet a fogyasztónak a márkától — mindez társalgási környezetben, mint az üzenetküldő applikációban.
Íme néhány előny, amelyet chatbotok nyújthatnak a vállalkozásoknak
24/7 elérhetőség: az ügyfelek gyakorlatilag bármikor, éjjel-nappal felvehetik a kapcsolatot egy vállalkozással, még akkor is, ha a márka ügyfélszolgálata nem elérhető. Ez kiemelten hasznos a különböző időzónákban, vagy a világ különböző részein élő ügyfelekkel rendelkező vállalkozások számára. Az elérhetőségnek köszönhetően az ügyfelek mindig megkapják a szükséges segítséget.
Személyre szabott szolgáltatás: a márka CRM- és CDP-rendszereiből származó adatok alapján a chatbotok személyre szabott élményt nyújthatnak minden egyes ügyfél számára. A márkák a Viberen például úgy programozhatják ezeket, hogy egyénekre szabott ajánlásokat jelenítsenek meg, így a termékekkel kapcsolatos kérdésekre az egyes ügyfelek egyéni igényei alapján válaszolnak. Ezáltal lehetővé válik a vállalkozások számára a méretarányos, személyre szabott szolgáltatások nyújtása.
Költséghatékonyság: A chatbotok képesek egyszerre több csevegést is kezelni, így az ügyfeleknek nem kell sorban állniuk, sem várakozniuk: az emberek azonnal megkapják a szükséges segítséget anélkül, hogy meg kellene várni, hogy egy emberi ügynök elérhető legyen. Így hatékonyan növelhető az ügyfelek elégedettsége anélkül, hogy meg kelljen duplázni a támogató személyzet létszámát.
Fokozott hatékonyság: a chatbotok segítenek a márkáknak az ügyfélkérdések hatékonyabb kezelésében olyan ismétlődő feladatok automatizálásával, mint az ügyfélszolgálati megkeresések, a rendeléskövetés, valamint az időpont-ütemezés. Ezáltal tehermentesíthető az ügyfélszolgálati csapat, hogy annak tagjai a jobb szolgáltatás nyújtása érdekében az összetettebb problémákra összpontosíthatnak.
Chatbotok: ipari felhasználási lehetőségek
Bankok számára ez egy kiváló módja annak, hogy 24/7 segítséget és támogatást nyújtsanak az ügyfeleknek, illetve tájékoztassák az embereket a legújabb banki szolgáltatásokról. A chatbotok úgy programozhatók, hogy válaszoljanak a gyakran feltett kérésekre, megmutassák a legközelebbi fiókok címét, és még a legegyszerűbb szolgáltatásokkal is segítsenek. A chatbotok hatékony eszközként szolgálhatnak az ügyfelekkel való kapcsolattartásban, valamint a felhasználói hűség növelésében.
Kiskereskedelmi vállalkozások számára nyilvánvaló az első osztályú ügyfélszolgálat fontossága.
Mivel a vásárlói élmény gyakran alapvetően meghatározza, hogy a fogyasztók vissza kívánjanak térni, a kiskereskedők számára elengedhetetlen, hogy gyors, hatékony és barátságos segítséget nyújtsanak, amikor csak lehetséges. Ezt viszont sajnos nehéz lehet elérni egy olyan világban, amelyben az ügyfelek állandóan úton vannak. Ebben segítenek a chatbotok, amelyek éjjel-nappal elérhetők, még akkor is, ha a tényleges üzletek zárva vannak. Mindez segíti a vásárlói hűség növelését és a márka hírnevének javítását.
Az e-kereskedelemben a chatbotok segíthetnek az eladások növelésében a fel- és keresztértékesítéssel, a személyre szabott ajánlatokkal, sőt a termékek 3D-s megjelenítésével, illetve még azzal is, hogy a vásárlók „felpróbálhassák” a ruhákat, tesztelhessék a termékeket a vásárlás előtt.
A chatbotok felbecsülhetetlen értéket jelenthetnek bármely ügyfélszolgálati csapat számára, viszont nem fogják kihasználni a lehető legjobban a bennük rejlő lehetőségeket, ha túl bonyolultnak vagy személytelennek tűnnek. Ezért fontos, hogy olyan chatbotot érdemes választani és fejleszteni, amely a legjobban megfelel az adott üzleti céloknak és a célközönségnek. A Viber által nyújtott chatbot-szolgáltatással például megépíthető a saját chatbot, amely integrálható a meglévő rendszerekbe. A chatbotot be lehet tanítani arra, hogy különböző módon válaszoljanak az ügyfelek kérdéseire. Emellett arra is használható, hogy bizonyos eseményekre reagálva automatikus üzeneteket küldjön az ügyfeleknek. A Viber Chatbotokat úgy lehet programozni, hogy személyre szabott üzeneteket küldjenek megfelelő időben, a kiválasztott tartalommal.
A chatbotok jövője, és amire számíthatunk
Ahogy a mesterséges intelligencia, úgy a chatbotok is fejlődnek. A modern chatbotok egyszerű szövegalapú algoritmusokként indultak, de ma már képesek beszélgetést folytatni, és még érzelmi reakciókat is szimulálni. Számos vállalat a kereskedelem és az ügyfélkiszolgálás jövőjét a beszélgetésekben látja – az üzenetküldő alkalmazások remek helyzetben vannak ahhoz, hogy felismerjék a jó beszélgetésekben rejlő lehetőségeket, illetve azok fontosságát. Ezért sok üzenetküldő – mint a Viber is – prioritásként kezeli a chatbotok fejlesztését, amelyek számos előnyt kínálnak a vállalkozásoknak, így az ügyfélszolgálat hatékonyságának javítását, a költségek csökkentését illetően, valamint a személyzet felszabadítását a kreatív feladatokra.
