Megkerülhetetlenné vált az online ügyintézés az Aegon kutatása szerint, ám a magyarok 27 százaléka még mindig nem mozog annyira otthonosan a digitális világban, hogy kizárólag digitálisan intézze ügyeit, akár a biztosításaival kapcsolatban. A papírhoz való ragaszkodás és a telefonos ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos megszokás ugyanakkor még mindig komoly visszatartó erő, erre reagál az Aegon új, kampánya, amely a csekkhez és az offline ügyfélszolgálathoz való ragaszkodást humorral fűszerezve egyfajta függőségként állítja be – Németh Kristóf főszereplésével.
A magyarok 33%-a nyitott a digitális innovációk iránt, 40%-a rutinos internethasználó az Aegon biztosító legújabb, reprezentatív felmérése szerint, azonban viszonylag magas, 27%-os azok aránya is, akik úgy érzik, nem mozognak otthonosan az online világban. Az adatok szerint az online ügyintézés ma már megkerülhetetlen: a megkérdezettek 52%-a kifejezetten törekszik arra, hogy kizárólag interneten keresztül intézze az ügyeit, további 20% rendszeresen használ online megoldásokat. Míg 7% azok aránya, akik nagyon ritkán fordulnak ehhez a csatornához, és 13% kizárólag offline intéz ügyeket.
Sokan fizetik a biztosítást online
A kutatás szerint a megkérdezettek valamivel több, mint fele, 57%-a használ online fizetési módokat: közülük a legtöbben a telekommunikációs szolgáltatásokkal kapcsolatos díjakat fizetik online. A biztosítással rendelkezők 77 százaléka díjfizetésre is használja az online ügyfélszolgálatot. Az online ügyintézést preferálók azért szeretik ezt a megoldást, mert gyorsnak és kényelmesnek (80, illetve 71%) tartják, de bőven 40% felett van azok aránya is, akik a hatékonyságot vagy a környezettudatosságot emelték ki az előnyök közül.
A kutatás külön vizsgálta a biztosítással rendelkezők – ilyen a válaszadók 73%-a – online ügyintézéshez való viszonyulását is: körükben a leggyakoribb online intézett ügynek a díjfizetés mellett az adatmódosítás, a szerződéskötés és a dokumentumok letöltése számít. A kárügyintézésre a biztosítással rendelkezők 40 százaléka használja az online csatornákat, ezen a téren még van növekedési lehetőség.
Alaptalan félelmek és tévhitek miatt tartózkodunk az online csatornáktól
Vannak azonban olyan faktorok is, amelyek még távol tartják az embereket a digitális ügyintézéstől. A két legfontosabb visszatartó tényező a személytelenség, illetve az, hogy nincs az ügyintézés végén kézbe adott papír. Utóbbi azért is említésre méltó, mert az online ügyintézés során ugyanolyan dokumentumokat generálnak az ügyfélszolgálatok, mint a személyes eljárás során, csak azokat digitálisan tárolja a rendszer, a felhasználók saját gépükre is letölthetik, így nem lehet elveszteni ezeket, könnyebben kereshetők, tehát a valóságban sok előnyt hoznak az ügyfelek életébe. A tartózkodók táborába tartozók 32%-a személyesen, 14% inkább telefonon szereti intézni ügyeit.
A biztosítással rendelkezők 60%-a nyitott lenne a kizárólag online ügyintézésre is – de ők is aggályként említik, hogy online nem kapnak választ az esetleges felmerülő kérdéseikre, legyen szó az ügyintézésre vonatkozó kérdésekről, a termékkel kapcsolatos részletekről vagy az „apróbetűs” részekről. Tényszerűen ez az aggály is az alaptalan félelem kategóriájába sorolható: az online ügyfélszolgálatok chat funkciói gyorsan adnak választ a felmerülő kérdésekre. Ez a tény, valamint az, hogy a segítség hiányát azok is megemlítik, akik előszeretettel intézik online ügyeiket, arra utal, hogy ezeket az intelligens funkciókat még az online csatornákat használók között is kevesen ismerik.
Humorral az aggályok és a tévhitek ellen
A kutatásban felmerült, sokszor alaptalan félelmekre és aggályokra reflektál az Aegon idei, online ügyintézést népszerűsítő kampánya, melynek alappillére három humoros film Németh Kristóf főszereplésével, amelyek a „csekkfüggőség”, valamint a „sorban állastól és a telefonos ügyintézéstől való függőség” sajátosságait mutatják be, nagy adag humorral fűszerezve.
„Az Aegon kiemelkedő digitális biztosítóként folyamatosan fejleszti online szolgáltatásait, hiszen ez nemcsak gyorsabb, és kényelmesebb, hanem biztonságosabb is. Ügyfeleink fele kizárólag digitálisan tartja velünk a kapcsolatot, ami évente 1 millió ügyintézést jelent. A mostani felmérés alapján ugyanakkor van még feladatunk, szeretnénk megmutatni az online ügyintézés előnyeit mindazoknak, akik eddig nem vették igénybe, akár megszokásból, akár valamilyen egyéb aggály miatt. A legtöbbre ugyanis az online rendszerünk funkciói hatékony választ adnak. Korábbi kampányainkból kiindulva tudjuk, hogy az edukáció legjobb eszköze a humor, hiszen nevetni mindannyian szeretünk még akkor is, ha egy-egy karakterben önmagunkra ismerünk” – fejtette ki Lévay András, az Aegon Magyarország ügyfélkapcsolati igazgatója.
„A forgatás ideje alatt rengeteget nevettünk, elsősorban magunkon. Ráismertünk arra, hogy a mindennapjainkat mennyire áthatják a megszokások, berögződések, amelyek jobbára szükségtelenek, feleslegesek, viszont rengeteg időt és energiát vesznek el. Ezekkel a szokásokkal sokszor csak akkor szembesülünk, ha valaki viccet csinál belőlük. Erre törekedtem én is” – mondta Németh Kristóf.
A kampány nyereményjátékkal ösztönzi az online ügyintézést azok körében, akik eddig inkább a személyes, vagy telefonos szolgáltatásokat választották, jobbára megszokásból.
