- Hirdetés -

Sokat bukhatnak a vállalkozások

|

- Hirdetés -

A digitális forradalom az ügyfélszolgálatok munkáját is átalakítja, hiszen egyre terjednek a chatbotok, az automatizált hívások, és a mesterséges intelligenciával működő rendszerek. Az új technológiákkal egyszerre több platformon lehet sokkal több ügyfelet kiszolgálni, a hiányuk pedig hamar megbosszulhatja magát: az előrejelzések szerint 2019-re bevételük 25 százalékát is elveszíthetik azok a cégek, amelyek nem fordítanak kellő figyelmet a digitalizációra – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere, az Evolution konferencián.

A technológiai fejlődés a vállalati ügyfélszolgálatok működésére is erős hatással van. Az emberi erőforrás igénye csökken, míg a rengeteg új digitális csatorna – például a weboldalak, mobilalkalmazások, vagy a közösségi média – kiszolgálására való igény egyre csak nő, amely szükségszerűvé teszi az új, modern megoldások alkalmazását.

Nem bírjuk a várakozást

Egy vásárlónak ma már nem feltétlenül kell felemelnie a telefont, ha segítséget szeretne, hiszen, ha ellátogat az adott cég honlapjára, egyből felugrik a chat vagy videóhívás lehetősége, de akár a közösségi oldalakon keresztül is írhat üzeneteket vagy hozzászólásokat. Az ügyfél akkor lesz elégedett, ha minél hamarabb és minél kényelmesebb módon kaphat választ a kérdéseire, nem várakoztatják, a róla szóló információkat pedig nem kell sokszor elmondania – ideális esetben egyszer sem, hiszen azok már az azonosítás pillanatában rendelkezésre kellene, hogy álljanak.

„Az ügyfélkiszolgálás területén az lehet igazán sikeres, aki ezeket a csatornákat egyszerre kezeli, az általuk megszerzett tudást és információkat pedig összesíti, levonja a következtetéseket, amelyeket a következő ügyfél-interakciónál már hasznosítani is tud – ezt pedig a leghatékonyabban chatbotok, automatizált hívások, és mesterséges intelligencia segítségével lehet elérni” – hívja fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető-partnere.

Versenyelőnyt jelent a technológia

Az előrejelzések szerint 2019-re a chat aránya a jelenlegi 6-ról 16 százalékra, míg a közösségi média aránya 4-ről 9 százalékra emelkedik – a két terület így az ügyfélkiszolgálás már 25 százalékát fogja kitenni. Akik nem készülnek fel ezeknek a csatornáknak a kiszolgálására, elveszíthetik azon ügyfeleiket, akik ezeket tartják a legkényelmesebb kommunikációs formának, ezáltal pedig bevételük akár negyedétől is eleshetnek. Ezzel szemben azok a cégek, amelyek egyszerre több csatornát – ezáltal pedig az ügyfeleiket is – hatékonyan szolgálnak ki, nagy versenyelőnyt szerezhetnek.

Az automatizáció nemcsak az emberi erőforrás helyettesítésében nagy segítség, hanem – megfelelő technológiai megoldások használata esetén – adatok összesítésében, ezáltal pedig rendkívül sok lényeges következtetés levonásában lehet a hasznunkra. Az ügyfélszolgálatokra jellemző ugyanis, hogy rengeteg adat áll rendelkezésükre, ám éppen nagy mennyisége miatt nem tudnak vele mit kezdeni a cégek. Egy mesterséges intelligencia egy behajtó cég esetében például a korábbi telefonhívások alapján mintákat tud gyűjteni, és fel tud állítani olyan statisztikákat, amelyek pontosan megmondhatják, hogy melyik korosztályt a nap melyik szakában érdemes keresni, illetve hogy ki mikor, milyen régi, milyen jellegű tartozást hajlandó a leginkább kifizetni.

A mesterséges intelligencia emellett a telefonáló hangja alapján például azt is meg tudja mondani, mit érez az ügyfél, illetve a szavai mennyire őszinték, valamint akár arra is ráérezhet, mikor áll egy webshopban nézelődő ügyfél a vásárlás küszöbén, amikor akár a honlapon keresztül segítséget nyújthat neki, újabb eladásokat generálva.

„Vékony mezsgye, meddig mehetünk el az automatizáció terén. Egyrészt hatalmas a munkaerőhiány ebben a szegmensben, nagyon nehéz új kollégákat találni, akiknek a képzése általában 12-18 hónap után mondható csak teljesnek. Az emberi munkaerő kapacitásai pedig végesek, hiszen ennyi csatornát gyorsan kiszolgálni szinte lehetetlen. Épp ezért remek megoldás a digitalizáció, ám ez sem veszélytelen: fel kell tudnunk mérni, milyen nehézségű problémákat tud az adott technológia kezelni, mikor szükséges az emberi beavatkozás. A chatbotok ráadásul a vállalatok brandjét képviselik, ezért biztosra kell mennünk, hogy ha alkalmazzuk őket, akkor azt megfelelő módon tegyük” – tette hozzá a Geomant vezetője.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Sokat számít a 30 éves jelenlétünk

Hársfalvi János, marketingvezető, Magyar Suzuki Zrt. - Nagyon nehéz év volt a tavalyi, a hazai piac csökkent is, közel 5 százalékkal. De a kis Suzuki elég nagyot ment. Elégedett vagy, vagy ennél is jobbra...

Újra magyar kézben a Prohuman

Végérvényesen lezárult az a tranzakció, melynek során a Prohuman HR szolgáltató magyar alapítói visszavásárolták a lengyel Gi Group Poland S.A. (korábban Work Service) birtokában lévő tulajdonrészt.Az utóbbi évek egyik legjelentősebb hazai HR piaci tranzakciója...

Felpörgött a munkaerőtoborzás 2021-ben

Az utolsó negyedév lezárultával elmondható, hogy 2021 a munkaerőpiac szempontjából példa nélküli év volt. A tizenkét hónap alatt jól látható, intenzív toborzási hullám ment végig az országon, a vállalatok erőteljes munkaerő-felvételbe kezdtek, és bár...

Rekordárbevétel az Euronicsnél

A kihívások – a pandémia, chiphiány, akadozó ellátási láncok – ellenére markáns forgalomnövekedést könyvelhetett el 2021-ben az Euronics. Összességében a 71 milliárd forintos árbevétel a vállalat történetének eddigi legnagyobb forgalmát jelenti. Külön figyelemre méltó,...

A vállalatokat is elérte az infláció

Bár a nagyvállalatok jellemzően már beépítették áraikba a pénzromlás hatását, a cégek több mint felének okoz nehézséget a magas infláció. A K&H nagyvállalati növekedési index szerint a szektorok közül magasan a mezőgazdasági cégeknek jelenti...

Több mint 250 film az idei Berlinalén

Több mint 250 filmet mutatnak be februárban a 72. Berlini Nemzetközi Filmfesztiválon (Berlinale), amelyet egy év kihagyás után ismét a hagyományos formátumban rendeznek meg. A legjobb filmnek járó Arany Medvéért és a főbb alkotói kategóriákban...

Hazai BMW-vezér: a jövő elektromos lesz

Az első negyedévben megkezdődik az építkezés a BMW Group debreceni gyárában – jelezték a cég hazai képviselői az mmonline.hu érdeklődésére a társaság mai sajtótájékoztatóján. A múlt évben világszinten több mint 100 ezer elektromos autót...

Átalakítja a játékpiaci erőviszonyokat a gigaüzlet

Az Activision Blizzard megvásárlásával a Microsoft egyetlen lépéssel alaposan átrajzolja az erőviszonyokat a videójáték piacon. A közel 70 milliárd dolláros ügylet híre nem jött jól a nagy rivális Sony-nak, a cég részvényeinek értéke 13...

Döntött a bíróság, maradhatnak a reklámblokkolók

Újabb fontos csatát nyert meg az eyeo a HTML-kód és a szerzői jogok kapcsán, a hamburgi bíróság döntése alapján továbbra is jogszerű az olyan böngészőfunkciók használata, mint a reklámblokkolók, vagy a nyomon követés elleni...

Keresik a Jövő vezetőit

Első alkalommal ítélik oda a digitális HR megoldásokat kínáló CX-Ray által alapított Jövő vezetője díjat, mellyel azoknak a hazai közép-, és felsővezetők munkáját kívánják elismerni, akik kimagasló szakmai helytállásuk mellett emberi oldalukat is fejlesztik...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Mesterséges intelligenciával segíti a vízgazdálkodást a Microsoft

A szennyvízkezelés során egy új Microsoft fejlesztés révén előre jelezhető a víz mennyiségének és ezzel a minőségének hirtelen megváltozása. A Microsoft mesterséges intelligenciát alkalmazó megoldását a hazai központú, biológiai víztisztító rendszereket fejlesztő Organica Water...

Sokat számít a 30 éves jelenlétünk

Hársfalvi János, marketingvezető, Magyar Suzuki Zrt. - Nagyon nehéz év volt a tavalyi, a hazai piac csökkent is, közel 5 százalékkal. De a kis Suzuki elég nagyot ment. Elégedett vagy, vagy ennél is jobbra...

Újra magyar kézben a Prohuman

Végérvényesen lezárult az a tranzakció, melynek során a Prohuman HR szolgáltató magyar alapítói visszavásárolták a lengyel Gi Group Poland S.A. (korábban Work Service) birtokában lévő tulajdonrészt.Az utóbbi évek egyik legjelentősebb hazai HR piaci tranzakciója...

Felpörgött a munkaerőtoborzás 2021-ben

Az utolsó negyedév lezárultával elmondható, hogy 2021 a munkaerőpiac szempontjából példa nélküli év volt. A tizenkét hónap alatt jól látható, intenzív toborzási hullám ment végig az országon, a vállalatok erőteljes munkaerő-felvételbe kezdtek, és bár...

Rekordárbevétel az Euronicsnél

A kihívások – a pandémia, chiphiány, akadozó ellátási láncok – ellenére markáns forgalomnövekedést könyvelhetett el 2021-ben az Euronics. Összességében a 71 milliárd forintos árbevétel a vállalat történetének eddigi legnagyobb forgalmát jelenti. Külön figyelemre méltó,...
- Hirdetés -

CMO

Sokat számít a 30 éves jelenlétünk

Hársfalvi János, marketingvezető, Magyar Suzuki Zrt. - Nagyon nehéz év volt a tavalyi, a hazai piac csökkent is, közel 5 százalékkal. De a kis Suzuki elég nagyot ment. Elégedett vagy, vagy ennél is jobbra...

Fontos, hogy megmutassuk a pezsgő másik oldalát

Csomay András, marketing vezető, Törley Pezsgőpincészet   - Milyen évet zártok idén? - Ha ezt az évet jól le tudjuk hozni járványügyi szempontból, akkor nálunk a Törley Pezsgőpincészetben reményeink szerint vissza tudunk állni a COVID előtti időszakra....

A hitelesség egyre fontosabb

Sándor Gabriella, Libri-Bookline, marketing és kommunikációs igazgató fotó: Egyed Péter - A karácsony kiemelt időszaknak számít a könyvpiacon, az éves marketingbüdzsé mekkora részét költik el ilyenkor? - Az év utolsó három hónapja kereskedelmi és kommunikációs szempontból valóban...

Eljött a bátrak ideje

  Gál Judit, Danubius Hotels, marketing és kommunikációs igazgató   - Milyen év végére számítasz? Picit jobb lesz, mint a tavalyi hasonló időszak? - Össze sem hasonlíthatóak. A tavaly november olyan komoly szigorítást hozott, hogy fél évig...

A jövő év második felében lehet intenzívebb felfutás

Mocsai Zoltán, P Automobil Import Kft., marketing vezető - Mit tippelsz, milyen év lesz 2021 az autópiacon? Tavaly 128 000 új személyautót helyeztek forgalomba, idén kevesebb lesz? - Egy alapvetően felemás év az idei. Az év...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Mesterséges intelligenciával segíti a vízgazdálkodást a Microsoft

A szennyvízkezelés során egy új Microsoft fejlesztés révén előre jelezhető a víz mennyiségének és ezzel a minőségének hirtelen megváltozása. A Microsoft mesterséges intelligenciát alkalmazó megoldását a hazai központú, biológiai víztisztító rendszereket fejlesztő Organica Water...

Fenntartható projektben az Airbus

Az Airbus szándéknyilatkozatot írt alá Csengtu városával és a Tarmac Aerosave vállalattal Kína első fenntartható, „életciklus” szolgáltatási központjának létrehozására. A megállapodás részeként a cégek a repülőgépek parkoltatása és tárolása mellett karbantartási, felújítási, átalakítási, szétbontási...

Jól halad a Siemens okosváros-kísérlete

Bécsben, éles körülmények között tesztelik azon energiarendszereket, amelyek a fenntartható városfejlesztés alapjait adják a jövőben.Új Európában egyedülálló projekt zajlik Bécsben. Az osztrák főváros Aspern Seestadt városrészében, valós körülmények között tesztelik a jövő energiarendszereit. A...

DATA