- Hirdetés -

Túlbecsülik a vásárlók lojalitását a cégek

|

- Hirdetés -

A cégek már nem csupán szűken vett iparági társaikkal versenyeznek, hanem szinte mindenki mással is, akik velük együtt a fogyasztók rendelkezésre álló pénzéért, idejéért, figyelméért harcolnak. A helyes megközelítés az, ha a cégek nem egymásra figyelnek, hanem minden energiájukat a vevőik és dolgozóik igényeinek kiismerésére, visszajelzéseinek begyűjtésére és értékelésére, és az ebből maguk számára levonható következtetésekre koncentrálják. Az SAP Customer Experience Summiton olyan figyelemreméltó közép-kelet-európai vállalati példákat hoztak el a közönségnek, amikben legjobban megmutatkozik a fogyasztói élmény maximalizálására való törekvés a digitális lehetőségek kihasználása útján.

Nagy hibát követnek el azok a cégvezetők, akik a pandémia végét várják, és a rendes kerékvágásba való visszatérésre készülnek. A kutatások szerint ugyanis még sok időnek kell eltelnie ahhoz, hogy ugyanolyan sebességgel dübörögjön a gazdaság, mint annak előtte. Szerencsére kevesen ringatják magukat ebbe a tévhitbe: a Kantar kutatócég felmérése szerint a megkérdezettek 93%-a gondolja, hogy a járványhelyzet maradandó hatással volt a fogyasztói viselkedésre. Máshogy viszonyulunk a pénzhez, többet takarítunk meg, sokkal egészségtudatosabbak lettünk, máshogy gazdálkodunk az idővel, mi több, a vásárlói döntéseinkben egyfajta költségtényezőként tekintünk a saját szabadidőnkre is, melyből minél kevesebbet akarunk felesleges dolgokkal – sorbanállással, géphangra várással, parttalan böngészéssel, beszerzőkörúttal – tölteni. Összességében megváltozott, hogy milyen értéket tulajdonítunk egy-egy terméknek, szolgáltatásnak, mikről tudunk lemondani, és mihez fogunk ragaszkodni. Susanne O’Gorman, a Kantar kutatásvezetője szerint a márkák legtöbbje messze többet feltételez saját erejéről, mint amit a fogyasztók gondolnak róluk. Kutatásaik szerint jelenleg a fogyasztók a szállodai szolgáltatások terén a leginkább lojálisak, de még ott is csak 20%-os mértékben, legrosszabb véleménnyel pedig a banki szolgáltatásokról vannak, csupán 8%-uk elégedett megingathatatlanul a saját szolgáltatójával. Van tehát hová fejlődni.

A fejlődés útja pedig mindenki szerint a digitalizációban rejlik. A McKinsey sommás megfogalmazása szerint öt évnyi fejlődés zajlott le egy év alatt. Ezt támasztja alá Luděk Motyčka, a Google közép-kelet-európai marketingvezetője is, aki rámutatott: az elmúlt egy év alatt 60%-kal nőtt az internethasználat és immár 4-ből 3 ember szerzett tapasztalatokat digitális fogyasztásban.

„Az e-kereskedelem egyértelműen teret hódított az elmúlt időszakban, ma kortól függetlenül mindenki legalább ismerkedik az online vásárlással, de inkább már aktívan használja. Nem ez a legnagyobb változás azonban, ami a fogyasztók vásárlási szokásaiban történt. Az igazi forradalom az online vásárlás iránti bizalom kérdésében következett be. Ami még a virtuális kapcsolat kiépítésénél is fontosabb tehát a kiskereskedők szepontjából, az az, hogy ne okozzanak csalódást, ne veszítsék el a vevőik bizalmát. Ez nem megy máshogy: az ígéreteket be kell tartani” – mondta Reinhard Harter, az SAP ügyfélélményért felelős kelet-közép-európai régiós alelnöke, a Customer Experience Summit egyik házigazdája. „A digitális megoldásoknak köszönhetően a vállalatok könnyen képesek alkalmazkodni ezekhez a változásokhoz, és célzottan tudnak a vevők különböző csoportjaival kommunikálni. Mostantól a „big data” használata, a vásárlók igényeihez és szokásaihoz igazított, konszenzuson alapuló, személyre szabott szolgáltatások fogják meghatározni a vállalkozások jövőjét” – tette hozzá az esemény másik moderátora, Edyta Malesza-Malatrat, az SAP kelet-közép-európai régiós marketing igazgatója.

Az ügyfeleiket ismerő és értő vállalkozások forintra válthatják tudásukat

Nem mindig az az elsődleges cél, hogy vásárlást ösztönözzünk, de ha egy márka megfelelően szolgálja ki a rajongóit, akkor az óhatatlanul visszaköszön az értékesítési eredményekben is. Az immár SAP leányvállalat Emarsys által fejlesztett Adidas Runtastic alkalmazáskörnyezet, és a kapcsolódó fitneszapplikáció a járvány idején 90 napos ingyenes próbaverzióval vonzotta be a korlátozások ellenére is mozogni vágyókat. Mivel közöttük nagy arányban voltak a kezdők, ezért bőségesen kínáltak ehhez kapcsolódóan információt, például a bemelegítés fontosságáról, az eszközök nélkül bárhol elkezdhető mozgásformákról. Dudás Edit, az Adidas CRM-ért felelős vezetője arról számolt be, hogy az így elnyert közönséget idővel vásárlókká tudták konvertálni, ennek kulcsa az önzetlenül kínált tartalom és a kisebb aktivitásokkal – közönségversenyekkel, pontgyűjtős és más gamifikációs kampányelemekkel – folyamatosan lekötött közönségfigyelem volt. Az Adidas Runtastic az SAP Customer Experience portfólióból származó Emarsys mobil technológiát használja. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy hatékonyabban és személyesen vegyenek részt ügyfeleikkel folytatott párbeszédükben.

Amikor a munkavállaló az ügyfél

Meayki Rita, a MOL GBS HR csoportvezetője azt mutatta be, hogy miként lehet hasonló hozzáállással egy vállalat dolgozóinak a munkavállalói élményeit javítani. 2020 folyamán vezették be az SAP Service Cloud modult a csoport SAP-alapú eszköztárába. A fejlesztés révén a dolgozók mindenféle HR-jellegű problémájukat applikáción keresztül, ticketing rendszerben küldhetik be. Az automatizáció révén csökkent a HR-esek leterheltsége, a dolgozók pedig sokkal gyorsabb kiszolgálásban részesülhetnek, és ügyük előrehaladását is jobban nyomon tudják követni. Több tízezer munkatárs kiszolgálása egyszerűen nem mehet már kizárólag személyesen, különösen a rutinszerű ügyek megoldásához jön jól egy automatizált, önkiszolgáló rendszerű, bárhonnan, akár applikációról is elérhető felület. Ha pedig olyan ügy merül fel, amit személyesen telefonon érdemes egy HR-menedzserrel megbeszélni, akkor a dolgozóról a rendszerben levő összes aktuális információt felkínálja a rendszer a HR-esnek a beszélgetéshez. A rendszer fejlesztéséhez az SAP egyik partnerét, az S&T-t javasolta a MOL GBS-nek, akik elégedettek is voltak a bevezetés során tapasztaltakkal, hiszen az S&T több HR jellegű specializációban vett már részt.

„A webináron tárgyalt példák rácáfolnak arra a közkeletű hiedelemre, miszerint a digitalizáció felőrölné az emberi kapcsolatokat, vagy elembertelenítené az eladó-vevő viszonyt. Éppen ellenkezőleg: ha a digitális transzformáció középpontjába az embert helyezzük, akkor ma már olyan megoldások fejleszthetők, amik révén a vevő vagy éppen a munkavállaló egy valóban személyes, csak neki szóló kiszolgálás élményében részesülhet” – hangsúlyozta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Új műsorral várja a téli olimpiát a Discovery

Élő téli sportokkal és egy új szórakoztató műsorral kíséri a nézőket a Discovery a 2022 téli olimpiai játékok előkészületeiben, és egy vadonatúj, hetente megjelenő műsor is jön a csatorna kínálatába. 100 nap van hátra a...

Indul a Google vállalkozásösztönző programja

A régió egyik legaktívabb startup akcelerátora és befektetője, a Startup Wise Guys hívja életre Kelet-Közép-Európában a Google által szponzorált “Jump for CEE” elnevezésű programot. A program részben a Google.org Impact Challenge for Central and...

Ezek a tapasztalatok is segíthetik a cégeket

A munka és magánélet egyensúlyának felborulása, a vezetői kontroll gyengülése, a dolgozók és vezetők eltérő munkaidő-érzékelése – csak néhány olyan tétel, amely alapjaiban változtatta meg a vállalati működést az elmúlt időszakban és vezetett a...

A nézők érzéseire is reagál a Lexus okosreklámja

A Lexus érzelmi intelligenciával felvértezett reklámot mutatott be ami képes reagálni a nézők érzéseire. A személyre szabott reklámok új evolúciós lépésének tekinthető, innovatív arcfelismerő technológiát használó kampányt a megújult öntöltő hibrid elektromos Lexus ES...

Liptai Claudiával folytatódik a NőComment!

November 14-től az RTL II-n folytatódik a NőComment, a talkshow házigazdája Liptai Claudia lesz, és állandó szereplő lesz Hajós András. A vasárnap esténként jelentkező NőComment! vendégei beszélgetéseik során érintik az aktuális pletykákat, helyretesznek csúsztatásokat, kibeszélik...

Tényellenőrző oldalt indít a 444 kiadója az AFP-vel

Az Európai Bizottság támogatásával magyar nyelvű tényellenőrző oldalt indít a Magyar Jeti Zrt. a francia AFP hírügynökséggel együttműködve. Az oldalt önálló szerkesztőség látja majd el eredeti tartalommal, ezt főszerkesztőként Zöldi Blanka vezeti majd. Az Európai...

Kiadta az első PR Trendriportot az MPRSZ

A magyar PR és kommunikációs szakma jelenét és jövőjét részletesen elemző tanulmányt adott ki a Magyar Public Relations Szövetség (MPRSZ). A közel 150 oldalas PR Trendriport Magyarország 2021 című kiadvány stratégiai szintű, exkluzív publikációkat...

Magányossá tette a munkavállalókat a COVID

Egy globális tanulmány szerint az emberek több mint 75 százaléka úgy érzi, hogy személyesen és szakmailag is megrekedt. A munkavállalók 88 százaléka szerint a világjárvány kezdete óta megváltozott a siker fogalma, 85 százalékuk szeretné,...

Lexussal érkeznek a Marvel szuperhősei

A Lexus és a Marvel a nagysikerű, három Oscar-díjat bezsebelő Fekete Párduc után újabb szuperhősös film, a nagy várakozások övezte, hazánkban november 4-én debütáló Örökkévalók kapcsán is együttműködik. Már a partnerséget beharangozó IS és...

Új helyszínen tér vissza a Creative Mornings

A Magyarországon 2011-ben debütáló Creative Mornings rendezvénysorozat a pandémiás időszak miatt egy ideig szüneteltette havi kreatívipari előadásait, de 2021. október 29-én újult erővel és vadiúj helyszínen, az Irányi utcai Publicis House-ban tér vissza. A...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

A Positive Adamksyvel dolgozik a JYSK

A JYSK Magyarország vállalati és belső kommunikációs feladatainak támogatására idén ősztől a Positive Adamsky ügynökségi csoport tagügynökségével, a Positive PR-rel működik együtt. A dán áruházlánc hazai piacra lépése óta ez az az első alkalom,...

Új műsorral várja a téli olimpiát a Discovery

Élő téli sportokkal és egy új szórakoztató műsorral kíséri a nézőket a Discovery a 2022 téli olimpiai játékok előkészületeiben, és egy vadonatúj, hetente megjelenő műsor is jön a csatorna kínálatába. 100 nap van hátra a...

Indul a Google vállalkozásösztönző programja

A régió egyik legaktívabb startup akcelerátora és befektetője, a Startup Wise Guys hívja életre Kelet-Közép-Európában a Google által szponzorált “Jump for CEE” elnevezésű programot. A program részben a Google.org Impact Challenge for Central and...

Ezek a tapasztalatok is segíthetik a cégeket

A munka és magánélet egyensúlyának felborulása, a vezetői kontroll gyengülése, a dolgozók és vezetők eltérő munkaidő-érzékelése – csak néhány olyan tétel, amely alapjaiban változtatta meg a vállalati működést az elmúlt időszakban és vezetett a...

A nézők érzéseire is reagál a Lexus okosreklámja

A Lexus érzelmi intelligenciával felvértezett reklámot mutatott be ami képes reagálni a nézők érzéseire. A személyre szabott reklámok új evolúciós lépésének tekinthető, innovatív arcfelismerő technológiát használó kampányt a megújult öntöltő hibrid elektromos Lexus ES...
- Hirdetés -

CMO

Kiemelt szerepe volt és lesz az online kommunikációnak

Blaumann Debóra foodpanda, marketingigazgató - Milyen kampánnyal készültetek a NetPincérről foodpanda névre történő váltásra, mire lehet számítani? - Egy igazi 360 fokos, integrált kampányt tervezünk a márkaváltás támogatására - ahol és amilyen formában csak lehet szeretnénk...

Sikerült megválaszolni a Covid-szülte kihívásokat

Szalkai Réka Mastercard, marketingigazgató - Melyik volt az a könyv vagy film, ami az elmúlt időszakban a legnagyobb hatással volt önre? - Simon Sinekkel nemrég volt szerencsém együtt dolgozni. Igazi élmény volt nemcsak az előadása és azt...

Fontos a márka szerepének megtalálása

Juhász Péter Tibor Vodafone, márkaigazgató - Mire a legbüszkébb, ha 2020 márciusáig visszatekint? - Agárdi Szilvivel, a látássérült énekesnővel, Majkával és Téglás Botival, a fiatal hegedűtehetséggel készített több hónapos, komplex Red-kampányunkra, amely valós emberek valós történetein...

Készen állás és újratervezés

Nagy Zoltán Péter OTP Bank, marketing- és kommunikációs igazgató - Mire a legbüszkébb, ha 2020 márciusáig visszatekint? - Arra, hogy a marketing- és kommunikációs csapat, beleértve a lead ügynökségünket is, sikerrel tudott alkalmazkodni a megváltozott helyzethez. - Van...

A releváns megoldásokban hiszek

Liptay GabriellaKPMG, marketing- és kommunikációs igazgató- Mi az a 3 dolog, amit ajánlana egy fiatal marketinges diáknak, aki szeretne igazán jó marketinges lenni 10 év múlva?- Legyen és maradjon kíváncsi, legyen „mindenevő”, olvasson és...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Egy svéd startuppal zöldít tovább a BMW

A BMW Group úgy tervezi, hogy sorozatgyártási folyamataihoz 2025-től olyan, akár 95 százalékkal alacsonyabb emisszió mentén előállított acélt fog beszerezni, amely nem igényel fosszilis erőforrásokat, így például szenet sem. A BMW Group erre vonatkozóan...

Újabb zöld termékek a Lidl kínálatában

A klímavédelem és a felelős vásárlás fontossága egyre inkább növekszik a hazai vásárlók körében. A Lidl Magyarország ezeket az igényeket szem előtt tartva, fenntarthatósági stratégiájának részeként új termékcsaládokat tesz karbonsemlegessé és az újrahasznosított műanyagból...

Fenntarthatóságban is jól teljesített a Telekom

A telekommunikációs szektor fenntarthatósági szempontból legjobban teljesítő vállalatai között jelölte meg a Magyar Telekomot az ISS Corporate Solutions a vállalat 2020. évi fenntarthatósági eredményei alapján. Az ISS ESG Corporate Rating éves szinten több, mint 100...

DATA