Új ügyfélszolgálati modellt hozott létre az egyik legnagyobb hazai drogérialánc. A rendszer célja, hogy a vásárlók akár 24 órán belül, vagy annál kevesebb idő alatt választ kapjanak a kérdéseikre. A Rossmann a lépéssel munkahelyeket is teremtett, és a technikai hátteret is fejlesztette az elégedett ügyfelek érdekében.
A Rossmann új online és telefonos ügyfélszolgálatán hét közben már reggel hét és este kilenc között elérhetőek a kollégák, hétvégén pedig reggel nyolc és délután fél öt között válaszolnak a vásárlók megkereséseire. A cél, hogy a vásárló a lehető legrövidebb idő, de maximum 24 óra alatt választ kapjon a kérdésére, vagy megoldást találjon a problémájára. A már működő modellhez tapasztalt kollégákra volt szükség.
"A értékesítésből érkező kollégákkal erősítettük meg az ügyfélszolgálatot, többeknek közülük 20 éves tapasztalata van. A lehetőséget olyan kollégák számára biztosítottuk, akik azokban az üzletekben dolgoztak vidéken, melyeket korszerűtlenségük miatt kénytelenek voltunk bezárni, de mindenképpen szerettük volna komoly szaktudásuk és Rossmannal közös múltjuk miatt a továbbiakban is megtartani őket" - árulta el a cég ügyvezetője, Flórián László. "Ebben az új modellben fizikailag három különböző helyszínen dolgoznak a munkatársaink: a kaposvári irodában és az üllői központban home office és irodai munka kombinációjában, a nagykanizsai kollégák pedig távmunkában" – tette hozzá.
Az új feladatkörökhöz a Rossmann biztosított informatikai, fogyasztóvédelmi és kommunikációs átképzéseket is.
"Nagyon fontos, hogy a közelmúltban sok új üzletet nyitottunk, és továbbiak nyitását tervezünk 2022 további részében is, néhányat azonban, éppen az idejétmúltságuk miatt, be is zártunk. Az ott dolgozó nagy tapasztalattal és kötődéssel bíró kollégák kezét azonban nem szeretnénk elengedni. Központi pozíciót adunk nekik, még akkor is, ha ehhez új irodát kell építenünk, vagy teljes home office-t, több hónapos átképzést kell biztosítanunk. Ezzel ugyanis a végén mindenképpen a vásárló nyer: hamarosan nagyon gyors válaszokat és magas szakmaiságot fog tapasztalni az ügyfélszolgálatban és a panaszkezelésben egyaránt" – emelte ki a szakember.
Nem csak humán erőforrásból fejleszt a vállalat az ügyfél-elégedettség érdekében, hanem technikai újításokat is vezetett be, amelyeknek köszönhetően még gyorsabb és hatékonyabb munkát tudnak végezni.
"A salesforce service cloud modulját alkalmazzuk, amely rengeteg automatizmussal segíti a gyors válaszadást, valamint az arenim telefonos rendszerét használjuk, ami rengeteg analitikát ad, és segít csökkenteni az elveszett hívások számát. A legújabb fejlesztésünk, amely a gördülékenyebb csomagkövetést teszi lehetővé, a messengeren elérhető chatbot, a RoboRobo fejlesztése. Ez a vásárlónak azonnali direkt státuszt mutat, a mi oldalunkról pedig az automatizáció segítségével, 0-24-ben robot segítségével tudunk választ adni, míg a kollégák más esetekkel tudnak foglalkozni. Az egység irányításáért Szabó Karolina CRM és Ügyfélszolgálati manager felel" - tette hozzá Flórián László.
