- Hirdetés -

Az UX az új arany

|

- Hirdetés -

A járvány hihetetlenül felpörgette a digitalizációt, a szolgáltatóknak pedig önbizalmat adott. Egyre fontosabb a fel használói élmény tervezése, ám a Z generáció a korábbiakhoz képest sokkal „puritánabb” szolgáltatási portfóliót igényel – mondta el Mondovics Péter, a Mastercard digitalizációért, ügyfélélményért és kereskedői kapcsolatokért felelős marketingmenedzsere.

Fotó credit: Mastercard

- Az elmúlt három évben minden a szolgáltatásdigitalizációtól volt hangos. Kényszer vagy valós ügyféligény szülte ezt a trendet?

- Szerintem ez sokkal hamarabb kezdődött. Harminc évvel ezelőtt is volt már otthonról rendelés, interneten keresztül pedig rengeteg dolgot el tudtuk intézni, és a mobilunk lett az elsődleges belépési pontunk a digitális világba. A Covid ezt legfeljebb meggyorsította, illetve kiterjesztette azokra a területekre, ahol addig nem volt.

- Ezt adta nekünk a kétéves bezártság?

- Igen, emellett pedig önbizalmat. Egyrészt a szolgáltatók (beleértve a pénzügyi szolgáltatókat) megtanulták, attól, hogy be kellett zárni a fizikai touchpointokat, nem dőlt össze a világ, sikerült működtetni az üzletet. Másrészt a szolgáltatók önbizalmat kaptak, hogy meg lehet csinálni digitális projekteket üzleti nyomás alatt, MVP-gondolkodással, nagyon gyorsan is, ha nincs más választás.

- Hogyan viszonyul ehhez a fogyasztói oldal?

- Ez rájuk is igaz, mert megtanulták, hogy attól, hogy valamilyen szolgáltatás, kereskedelmi szektor, szórakozás nem elérhető fizikailag, attól még nincs vége a világnak. Tavaly 200 ezerrel többen rendeltek online, mint 2020-ban, majdnem a keresettel rendelkező populáció fele.

- Miként illeszkedik ehhez a trendhez a Z generáció?

- Ez a nemzedék a natív digitális élményekből indul ki, a banki kapcsolataikat az App Store-ból indítják vagy szeretnék indítani, nem akarnak bankfiókba járni, nekik azonnal kell a szolgáltatás, minél kevesebb akadállyal. Ha a bank ezt nem képes biztosítani, akkor nem fognak szerződni vele. Ha az onboarding két percnél hosszabb, eldobják a szolgáltatást. Ha nem az ő nyelvükön szól hozzájuk az app, akkor nem használják. Emellett elvárás egy sokkal „puritánabb” szolgáltatási portfólió biztosítása. Vagyis hogy hogyan lehet egy bankszámla, egy előfizetés, egy hitel stb. annyira egyszerűen csomagolt, hogy online meg tudjanak hozni minden döntést.

 

- Ez a nemzedék mennyire öntudatos és mennyire független?

- Ők jóval hamarabb lesznek bizonyos mértékben pénzügyileg önállók és tudatosak. Sokkal többféle pénzügyi szolgáltatásnak lesznek kitéve és sokkal gyorsabban kell választaniuk közöttük. A bankok számára ez nem arról szól, hogy milyen szolgáltatásokat adnak el ma egy 18-20 éves ügyfélnek, hanem arról, hogy már most hogyan alapoznak meg egy évtizedekig tartó ügyfélkapcsolatot.

- Banki vagy bármilyen szolgáltatóként mit lehet ezzel kezdeni?

- Szokták mondani, hogy az UX az új arany, hiszen meghatározó a szerepe az ügyfélszerzésben és -megtartásban. Európában a pénzügyi kihívók (neobankok, szolgáltatók) jó érzékkel erre helyezték a hangsúlyt, és rengeteg ügyfélre tettek szert a tradicionális pénzügyi intézetekkel szemben. A járvány utáni időszak egyik meghatározó szempontja lesz ügyféloldalról, hogy a digitális UX hogyan épül be a teljes, minden csatornát jellemző ügyfélélménybe.

- Milyen trendek várhatók a fizetési digitalizációban?

- Ha követjük az ügyfélélmény – kiterjesztett szolgáltatás logikát, láthatjuk, hogy az alternatív szolgáltatók olyan ráépülő szolgáltatásokat fejleszthetnek, amelyek a banki infrastruktúrát – adott esetben a bankszámlánkat – használják, de a szolgáltatás kellemesebb része az ő appjukban történik. A bankok kezéből egyre jobban kicsúszik egy mindennapi és pozitív kimenetelű tranzakció, mert főleg a vásárlási élményből, a dolgok megszerzésének öröméből vesznek el, és a fogyasztók ettől kezdve sokkal unalmasabb vagy negatív dolgokkal kapcsolják össze őket, mint például a hiteleik vagy a számlák fizetése. A Buy Now Pay Later megoldás nem(csak) az inkumbens bankok üzleti modelljét támadja, hanem a kereskedői modelleket is, mert a BNPL-szolgáltatók az infrastruktúra-jellegű fizetési szolgáltatást/szolgáltatókat tolják a teljes vásárlási életút központibb helyére. Aztán itt van a B2A2C-jelenség: a marketplace-ek előretörésével már algoritmusoknak adunk el, rájuk optimalizálunk, ezzel a brandingnek egy olyan válsága jöhet elő, amit a hagyományos márkáknak nehéz lesz kezelnie. Marketingoldalról ez az egyik legkomolyabb kihívása a következő tíz évnek.

Baross Gábor

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

A Miele a Mediatort választotta

2022 szeptemberétől a Mediator felel a német prémiumkategóriás háztartásieszköz-gyártó, a Miele teljeskörű magyarországi kommunikációjáért.A határozatlan időre szóló együttműködés során a full service ügynökség feladatai közé tartozik a kreatív tervezés és gyártás, a médiatervezés és...

George Clooney-val kampányol a Nespresso

A George Clooney szereplésével készült The Empty cup kampányban a Nespresso rávilágít a kockázatra, amelyet az éghajlatváltozás jelent a kávétermelő közösségekre, és a márka megerősíti hosszú távú elkötelezettségét a világ legjobb kávéinak megőrzése iránt.A...

Idén négyszer annyit repültek a magyarok, mint 2021-ben

Az idei nyáron a magyarok és a románok repültek a legtöbbet Londonba – derül ki a Kiwi.com adataiból. A csehek és szlovákok szeretnek leginkább előre tervezni, ők több mint egy hónappal az utazás előtt...

Nemzetközi meccsekkel tér vissza az NBA

Utoljára 2020. január 24-én rendeztek NBA-meccset az USA-n és Kanadán kívül, akkor a Milwaukee Bucks és a Charlotte Hornets lépett pályára Párizsban. A COVID megnehezítette az ilyen meccsek szervezését, de több mint 2,5 év...

Idén is díjazták a kutatónőket

Miért nem hatnak minden esetben az antibiotikumok és mi köze ennek a tartósítószerekhez? Hogyan juthat be a gyógyszerek nagymolekulájú hatóanyaga a gondosan védett sejtbe? Mennyivel gyorsítja a mesterséges intelligencia a gyógyszerfejlesztések hosszadalmas tesztelési folyamatait?...

Itthon is terjednek a gyerekeket veszélyeztető online kihívások

„Újabb halálos kihívás terjed a gyerekek között” – gyakori cím a médiában, de sajnos sokan nem is sejtik, hogy miről szól egy-egy virtuális kihívás és mitől veszélyes. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH)...

Így készíthetsz lélegzetelállító őszi fotókat

Vége a nyaralásnak, hűl az idő, és fokozatosan veszi fel a természet is őszi színeit. Az új évszak remek lehetőségeket biztosít arra, hogy kiránduljunk vagy utazzunk, ott pedig egyedi felvételeket készíthessünk. Akár bakancsot húzunk,...

Jobban teljesítenek a magas EQ-val rendelkező márkák

A magasabb érzelmi intelligenciát (EQ) közvetítő márkák gyorsabban nőnek versenytársaiknál, és részvényeik is jelentősen felülteljesítik a tőzsdeindexeket – derül ki a dentsu-hoz tartozó Carat médiaügynökség közelmúltban elvégzett globális kutatásából.A márka EQ-nak (MEQ) a márkák...

Még több sportot nézünk a tévében

Nőtt a sportközvetítések népszerűsége a tévénézők körében, az Altman Solon felmérése során vizsgált 8 ország mindegyikében béővült az ilyen műsorokat is nézők aránya az elmúlt két évben. Az Egyesült Királyságban, Olaszországban és Franciaországban mértek...

Kevesebb a mentalitásában stabil munkavállaló

Csökken a fluktuáció mértéke a munkaszervezetekben. Mielőtt azonban a HR osztályokon pukkanna a pezsgő, fontos látnunk az okokat, mert bár furcsán hangozhat, ez a csökkenés káros is lehet, ennek hátterében pedig a kevéssé őszinte...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Átadták a legrangosabb hazai designdíjakat

Többek között az év magyar designtermékét, az év enteriőrjét és az év márkáját díjazták az ELLE Decoration International Design Awards (EDIDA) Hungary-n. A nívós szakmai elismerést nemzetközi szinten is a design Oscar díjának tartják,...

A Miele a Mediatort választotta

2022 szeptemberétől a Mediator felel a német prémiumkategóriás háztartásieszköz-gyártó, a Miele teljeskörű magyarországi kommunikációjáért.A határozatlan időre szóló együttműködés során a full service ügynökség feladatai közé tartozik a kreatív tervezés és gyártás, a médiatervezés és...

George Clooney-val kampányol a Nespresso

A George Clooney szereplésével készült The Empty cup kampányban a Nespresso rávilágít a kockázatra, amelyet az éghajlatváltozás jelent a kávétermelő közösségekre, és a márka megerősíti hosszú távú elkötelezettségét a világ legjobb kávéinak megőrzése iránt.A...

Idén négyszer annyit repültek a magyarok, mint 2021-ben

Az idei nyáron a magyarok és a románok repültek a legtöbbet Londonba – derül ki a Kiwi.com adataiból. A csehek és szlovákok szeretnek leginkább előre tervezni, ők több mint egy hónappal az utazás előtt...

Nemzetközi meccsekkel tér vissza az NBA

Utoljára 2020. január 24-én rendeztek NBA-meccset az USA-n és Kanadán kívül, akkor a Milwaukee Bucks és a Charlotte Hornets lépett pályára Párizsban. A COVID megnehezítette az ilyen meccsek szervezését, de több mint 2,5 év...
- Hirdetés -

Don't Miss

Kevesebb a mentalitásában stabil munkavállaló

Csökken a fluktuáció mértéke a munkaszervezetekben. Mielőtt azonban a HR osztályokon pukkanna a pezsgő, fontos látnunk az okokat, mert bár furcsán hangozhat, ez a csökkenés káros is lehet, ennek hátterében pedig a kevéssé őszinte...

Felveszik a versenyt a helyi rádióadók

Mennyien hallgatják a helyi rádiókat, milyen lehetőségeik vannak a reklámpiacon ezeknek az adóknak – többek között erről is beszélt Ürge Dezső, a Helyi Rádiók Országos Egyesületének (Heroe) elnöke. - Jelenleg a teljes napi rádiós elérésnek...

Nem szabad leírni a rádiózást

A rádió népszerűsége töretlen és a reklámbevételei is folyamatosan növekedtek. Persze nem olyan ütemben, ahogy a teljes piac nőtt, ezért a teljes piaci share összességében csökkent, de a rádió messze nem a haláltusáját vívja...

Ha szabad a kezünk, vásárolunk

Most már sehol nem húzzák fel a szemöldöküket a boltosok, ha a telefonomat, netalántán az órámat érintem oda a fizetésnél a terminálhoz – mondta el Mondovics Péter az mmonline.hu-nak adott interjúban. A Mastercard marketing...
Samu Tímea

Az out-of-home-nak van egy szuperereje

A mi területünkön kreativitással és innovációval tudunk úrrá lenni a helyzeten, amelyet edukációs funkciónak is ki kell egészítenie, különösen a digitális felületeken – állítja Samu Tímea. A JCDecaux Hungary vezérigazgatója az mmonline.hu-nak adott interjúban...
- Hirdetés -

SzuperZöld

George Clooney-val kampányol a Nespresso

A George Clooney szereplésével készült The Empty cup kampányban a Nespresso rávilágít a kockázatra, amelyet az éghajlatváltozás jelent a kávétermelő közösségekre, és a márka megerősíti hosszú távú elkötelezettségét a világ legjobb kávéinak megőrzése iránt.A...

Díjat nyert a Danone Műanyag Kisokosa

A bolygónk jövője egyre égetőbb kérdés mindennapjainknak. A zöldebb megoldások kapcsán azonban nem csak a különböző szervezetekre kell számítanunk, hanem önmagunkra is, hiszen immár elengedhetetlen, hogy háztartásonként is lépéseket tegyünk a fenntarthatóságért. A Danone...

Tovább zöldült a SPAR

A SPAR Ausztria csoport országaiban (Magyarország, Észak-Olaszország, Szlovénia, Horvátország) jelentős eredményeket sikerült elérni a vállalatcsoport környezeti fenntarthatósági stratégiájának égisze alatt: az utóbbi egy év során negyedével csökkent az üvegházhatású gázkibocsátás a résztvevő országok összesített...

DATA

Labdarúgó Eb M4 Sport nézettség

Virágzik a sportturizmus, nagyot nőhet a szurkolók száma

Az Európa-szerte eltérő Covid-19 korlátozások ellenére is 60 százalékkal nőhet idén az új és visszatérő szurkolók száma a sporteseményeken az előző évhez képest. A Mastercard Sportgazdasági Indexe szerint egyre többen költenek olyan sportokra, melyeket...

Kisebbségben vannak a környezettudatos cégek

Bár jobban figyelnek a fenntarthatóságra a magyar nagyvállalatok, még mindig masszív kisebbségben vannak a környezettudatos cégek – többek között ez derül ki a K&H Bank felméréséből. A múlt év utolsó negyedében megkérdezett cégek majdnem...

Rekordmennyiségű reklám jelent meg tavaly a tévécsatornákon

2021-ben a teljes népesség naponta átlagosan 4 óra 54 percet töltött a tévékészülékek előtt, amely mindössze 1 perccel volt kevesebb, mint az egy évvel korábbi tévénézési idő – derül ki a Nielsen Közönségmérés adataiból....