Jelentős hatása van a vásárlói magatartásra annak, hogyan viselkednek a márkák a jelenlegi krízishelyzetben – többek között ez derül ki az Edelman Trust Barometer friss jelentésből. A felmérés során a fogyasztók harmada jelezte, hogy azért szüntette be bizonyos termékek vásárlását, mert a brand nem reagált megfelelően a válságra.
A megkérdezett fogyasztók kétharmada jelezte, hogy komoly befolyással bír a vásárlási döntéseire az, hogy a mostani válsághelyzet során hogyan kommunikál egy márka. A nem megfelelően viselkedő brandeket pedig azzal büntetik, hogy nem vásárolják a termékeiket – ezt a vizsgált 12 országban a megkérdezett 12000 fogyasztó egyharmada jelezte. Vannak azonban piacok, ahol különösen kritikusak az emberek és nagyon gyorsan reagálnak, így például Brazíliában a válaszadók 76, míg Indiában 60 százaléka jelezte, hogy a brand nem megfelelő magatartása miatt mondott le termékek vásárlásáról.
A fogyasztók jelentős része úgy látja, a nagy márkáknak is szerepet kell vállalniuk a válság leküzdésében, 62 százalékuk jelezte, hogy az országa nem tud felülkerekedni a mostani krízisen a brandek nélkül, amelyek kritikus szerepet játszhatnak az előttünk álló kihívások kezelésében. A megkérdezettek 55 százaléka szerint a márkák gyorsabban és hatékonyabban reagálnak a jelenlegi helyzetre, mint a kormányok, ugyanakkor 71 százalék értett egyet azzal az állítással is, hogy ha egy brand a profitot az emberek elé helyezné, akkor elveszítené a bizalmukat.
A fogyasztók elvárják a márkáktól, hogy megtegyenek minden tőlük telhetőt a munkavállalóik és a beszállítóik biztonságáért és jólétéért – 90 százalék vélekedik így -, akár még nagyon komoly anyagi veszteségek árán is. A felmérés szerint a megkérdezettek 89 százaléka azt is elvárja, hogy az erőforrásaikat állítsák át olyan termékek gyártására, amelyek segítenek a fogyasztóknak a mostani kihívások leküzdésében, miközben az egészségügyben dolgozóknak, a különösen veszélyeztetetteknek, illetve a munkájukat elvesztőknek alacsonyabb áron, vagy akár ingyen kínálhatnának bizonyos termékeket. A válaszadók 90 százaléka pedig a brandektől várja azt, hogy betöltsék azokat a réseket a védekezés során, amelyeket a kormányok nem tudtak.
A kommunikáció módja szintén fontos tényező, a megkérdezettek 90 százaléka teljes transzparenciát vár el azzal kapcsolatban, hogy mit cselekszik egy adott márka, illetve igény van arra is, hogy teljes körű tájékoztatást adjanak az embereknek. A viccet viszont célszerű kerülni a mostani a helyzetben, a válaszadók 57 százaléka szerint a mostani helyzetben azt preferálná, ha a humort és a könnyedséget mellőznék a reklámjaikban és a kommunikációjukban.
A „2020 Edelman Trust Barometer Special Report: Brand Trust and the Coronavirus Pandemic” felmérést március 23-26. között végezték Brazíliában, Kanadában, Kínában, Franciaországban, Németországban, Indiában, Olaszországban, Japánban, Dél-Afrikában, Dél-Koreában, az Egyesült Államokban és az Egyesült Királyságban, összesen 12 ezer ember megkérdezésével.
