- Hirdetés -

Így élhetnek túl a magyar vállalkozások

|

- Hirdetés -

A pandémia és a szociális távolságtartás alapjaiban változtatta meg a magyar fogyasztási szokásokat. A vevőkiszolgálásban is izgalmas időszakot élünk: most nemcsak a felkészültebb és kedvesebb személyzet, hanem a biztonságérzet megteremtése dönt a versenytársak között. Az ügyfélélmény-menedzsment hazai szakértője, a ClientFirst Consulting ezért idén bevezette a „Járvány-biztos ügyfélkiszolgálás” minősítési rendszerét, amivel a fogyasztóknak a tájékozódásban, az üzleteknek pedig a bizalom kiépítésében segítenek.

A járványhelyzet súlyosbodásával egyre nagyobb nyomás alá kerülnek a hazai kiskereskedelmi üzletek tulajdonosai. A nyári enyhébb időszakot követően újra forgalomcsökkenéssel kellett szembenézni, és kevés olyan eszköz van, ami segít visszaszerezni a vásárlók bizalmát. Ez a trend, vagyis a hétről-hétre változó fogyasztói magatartás nemcsak Magyarországon, hanem az egész világon problémát okoz. Egy, az ausztrál piacon végzett felmérés megkérdezettjeinek 41%-a nyilatkozta azt, hogy a koronavírus hosszútávon is jelentős mértékben alakította át a fogyasztók szokásait. „Amíg a veszélyérzet fennáll, a vásárlók azokat a boltokat fogják előnyben részesíteni, ahol biztonságban érzik magukat” – mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője. Hozzátette: „A nemzetközi kutatások rámutattak, hogy a fogyasztók igénylik a hiteles és pontos tájékoztatást, és tudni akarják, melyik üzletben fordítanak kiemelt figyelmet a szabályok betartására és a biztonságos kiszolgálásra.”

Próbavásárlásokkal és ügyfélvéleményekkel mérik fel az üzleteket

A szakértő azt is kiemelte, hogy ha egy üzletbe belépve a vevő azt érzékeli, hogy az összes munkatárs maszkban fogadja, a kasszánál megfelelően el van különítve a pénztáros, kézfertőtlenítő pontok vannak kihelyezve és biztosított a bankkártyás fizetés, akkor nagyobb bizalommal fordul a cég által forgalmazott termékek iránt is. A mindennapi tapasztalat azonban azt mutatja, hogy jelentős az eltérés a szabályok betartásában. A minősítési rendszerben a próbavásárlások során pontosan ezeket a területeket mérik fel, és díjazzák azokat a vállalkozásokat, akik komolyan veszik a szabályozást.

Válság idején éri meg a legjobban az ügyfélélménybe fektetni

A ClientFirst Consulting az utóbbi közel húsz évben évente több tízezer próbavásárlói teszttel méri fel a cégek ügyfélkiszolgálási szintjét. A terület hazai szakértőjeként már a 2008-as pénzügyi válságból is vannak eredményeik, így érdekes összehasonlítási alappal rendelkeznek a jelenlegi helyzet kezeléséhez. „Korábbi méréseink alapján kijelenthető, hogy az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. Válság idején a fejlődés elsősorban a megtartásban jelentkezik, vagyis a forgalom csökkenése kerülhető el a pontos, szakértő és kedves kiszolgálással.” – mondta Mózes István. A jelenlegi helyzet ugyanakkor azért más, mert a gazdasági visszaesés és az egészségügyi válság egyszerre sújtja az üzleteket: „A vevőszerzés- és megtartás mindig a bizalomépítésről szólt. Ennek útja most a biztonságos kiszolgálás, melynek érdekében mindent meg kell tenni az üzleteknek. A minősítési rendszerünk lényege, hogy jutalmazza az ebben kiváló cégeket, és segítse a fogyasztók tájékozódását különösen az előttünk álló karácsonyi időszakban” – tette hozzá Mózes István.

Ami ma még innováció, holnap már elvárás a vevő részéről

A személyes ügyfélkiszolgálás mellett nagyon fontos terület a digitális megoldások térnyerése a kockázatok csökkentése miatt. Számos olyan iparág állt át részben vagy egészben az online ügyfélkiszolgálásra, ami korábban hagyományos módon működött, és nagyon igényelte a személyes jelenlétet. A fodrász- és szépségszalonoknál bevett gyakorlat lett az online időpontfoglalás a kis térben felgyülemlő tömeg elkerülésére. Az élményekre építő luxuséttermek közül is sokan vezették be a házhozszállítást. A privátbankár szolgáltatást, befektetési tanácsadást is online konzultációkkal oldották meg. Az ügyvédi irodák is folyamatosan digitalizálják folyamataikat, és már szinte minden dokumentumot elektronikusan hitelesítenek és online tárolnak. Mivel a vevők megszokták, hogy problémáikat a járványhelyzet alatt otthonról is hatékonyan meg tudták oldani, igényeikre választ kaphattak online vagy telefonos megoldással is, erre a jövőben is elvárásként, alapvetésként fognak tekinteni. „Sokan automatizált megoldásokkal próbálják növelni a hatékonyságot, de ha a vásárlónak döntenie kell egy robot és egy emberi hang, vagy egy chatbot és egy ügyintéző között, akkor szinte mindig az utóbbit fogja választani.” – mondta az ügyfélélmény szakértő. Az eddig ebben kevésbé jártas cégeknek elsősorban arra kell ügyelni, hogy telefonon és online is figyeljenek a gyorsaságra, kedvességre és a vevő problémájára adott megoldása. „Fontos, hogy ne féljünk az újításoktól. Ebben az időszakban a vásárlók is megértőbbek. Merni kell újítani, és a kisebb fennakadások ellenére is megéri olyan megoldásokba fektetni, amelyek folyamatosan bizalmat építenek a vevőkörben” – zárta Mózes István.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Kiderült, mennyit költünk kütyükre karácsonykor

Átlagosan 51 500 Ft-ot költünk karácsonyi ajándékokra, általában 4-7 főnek vásárolunk – derült ki a Dell Technologies Magyarország friss, nem reprezentatív felméréséből1. Minden negyedik válaszadónál elektronikai cikk is kerül a fa alá, átlagosan 44...

Korábbi kollégáikra vadásznak a cégek

A volt alkalmazottak nagyszerű, ám korábban méltatlanul hanyagolt lehetőséget jelentenek a cégek toborzási erőfeszítései számára – mondja Fremda Balázs, a Morgan Stanley budapesti irodájának HR igazgatója. A vállalat 15 éve működő technológiai és analitikai...

Így védekezhetnek a kkv-k a kibertámadások ellen

Az elmúlt két évben felgyorsult digitális átalakulás miatt fokozódó kockázat miatt ma már szinte minden vezetőnek van legalább egy olyan cég az ismeretségi körében, ahol már történt támadás és ellopták a cég adatait vagy...

Jól fogyott a Samsung luxustévéje

A Samsung idén több mint egymillió darab The Frame televíziót értékesített világszinten, ez az első Lifestyle TV modell, amely milliós eladást ért el egy éven belül. A 2017-es bemutatkozása óta Észak-Amerikában és Európában is...

Különleges kisfilmmel kampányol a Pfizer

Verset szavalni sokaknak egyáltalán nem okoz gondot, kivéve, ha van a dologban egy kis csavar. Adott egy vers, és egy igen nehéz feladat: egyetlen levegővel kell végig mondani a strófákat. A Pfizer egy nem...

Izgalmas hajsza a NatGeo új sorozatában

Az amerikai lépfenetámadások 20. évfordulója alkalmából a National Geographic 2021 decemberében műsorára tűzi a biológiai terrorcselekmény és az azt követő izgalmas nyomozás történetét feldolgozó Halálzóna: Antrax című filmsorozatot. A hatrészes széria a Halálzóna című...

Új megoldásokat keresnek a munkavállalók

A dolgozók megéléseiből táplálkozó „nagy felismerés" jelenség következményeként újabb jelentős mozgás indulhat be világszerte a munkaerőpiacokon – mutat rá a Randstad Workmonitor 2021-es második felmérése. A több mint 27,000 dolgozó megkérdezésével 34 piacon, köztük...

Zenélő növényekkel kampányol az E.ON és az ACG

Az ACG Reklámügynökség és az E.ON zenélő mikrooázisokat hozott létre a vállalat klímaváltozás elleni küzdelem fontosságáról szóló kampányának részeként. A különleges installációknak köszönhetően a budapesti Széna- és Szent Gellért téren várakozó utasok nemcsak a...

Erős negyedévet zárt az Allianz

2021-ben az Allianz Csoport a harmadik negyedévben is erős működési teljesítményt mutatott fel az összes üzletágában. Ez azt bizonyítja, hogy az üzleti modellünk jól működik, segítségével ki tudjuk használni a globális gazdasági környezet és...

Eldőlt, viszi a 4iG a DIGI-t

Végleges megállapodást kötött a 4iG Nyrt. a román RCS & RDS csoporttal a médiakonszern magyarországi érdekeltségeinek megvásárlásáról. A tranzakció lezárásával, illetve az elmúlt egy évben az infokommunikációs szektorban végrehajtott akvizícióival a 4iG a legnagyobb...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Digitális lízinggel újít a Péntech

A digitális faktoring úttörője, a Péntech novembertől új szolgáltatással bővíti portfólióját, amelynek köszönhetően most még könnyebb lehet a vállalkozások növekedésének finanszírozása. A digitális lízing megoldásnak köszönhetően a Péntech weboldalán keresztül a piacon egyedülállóan gyorsan...

Kiderült, mennyit költünk kütyükre karácsonykor

Átlagosan 51 500 Ft-ot költünk karácsonyi ajándékokra, általában 4-7 főnek vásárolunk – derült ki a Dell Technologies Magyarország friss, nem reprezentatív felméréséből1. Minden negyedik válaszadónál elektronikai cikk is kerül a fa alá, átlagosan 44...

Korábbi kollégáikra vadásznak a cégek

A volt alkalmazottak nagyszerű, ám korábban méltatlanul hanyagolt lehetőséget jelentenek a cégek toborzási erőfeszítései számára – mondja Fremda Balázs, a Morgan Stanley budapesti irodájának HR igazgatója. A vállalat 15 éve működő technológiai és analitikai...

Így védekezhetnek a kkv-k a kibertámadások ellen

Az elmúlt két évben felgyorsult digitális átalakulás miatt fokozódó kockázat miatt ma már szinte minden vezetőnek van legalább egy olyan cég az ismeretségi körében, ahol már történt támadás és ellopták a cég adatait vagy...

Jól fogyott a Samsung luxustévéje

A Samsung idén több mint egymillió darab The Frame televíziót értékesített világszinten, ez az első Lifestyle TV modell, amely milliós eladást ért el egy éven belül. A 2017-es bemutatkozása óta Észak-Amerikában és Európában is...
- Hirdetés -

CMO

Nagy a türelmetlenség a fiatalokban

Szili Tímea Futureal Group & Cordia Group, marketing- és kommunikációs igazgató   - Kicsivel több mint két hónapja nyílt meg a Futureal Group & Cordia Group fejlesztésében megvalósult Etele Plaza, mennyire váltotta be eddig a hozzá fűzött...

A kitaposott út biztonsága illúzió

Takács Borbála Adevinta Hungary, marketingigazgató   - Több évtizedes ügynökségi múlt után most ügyféloldalon folytatod. Miért döntöttél a változtatás mellett? - A váltás gondolata régóta érlelődött bennem. Húsz évet töltöttem ügynökségi oldalon, ez nagyon hosszú idő, ami rengeteg...

Most még tart a „történelmet írunk éppen” katarzisa

Szauter Zsolt eMAG és Extreme Digital, marketingigazgató   - Nagyon pörög itthon az online vásárlás, milyen élmény volt ebben a közegben átvenni a legnagyobb hazai e-kereskedelmi cég marketingjének irányítását? - Természetesen büszke vagyok arra, hogy engem választottak erre...

Kiemelt szerepe volt és lesz az online kommunikációnak

Blaumann Debóra foodpanda, marketingigazgató - Milyen kampánnyal készültetek a NetPincérről foodpanda névre történő váltásra, mire lehet számítani? - Egy igazi 360 fokos, integrált kampányt tervezünk a márkaváltás támogatására - ahol és amilyen formában csak lehet szeretnénk...

Sikerült megválaszolni a Covid-szülte kihívásokat

Szalkai Réka Mastercard, marketingigazgató - Melyik volt az a könyv vagy film, ami az elmúlt időszakban a legnagyobb hatással volt önre? - Simon Sinekkel nemrég volt szerencsém együtt dolgozni. Igazi élmény volt nemcsak az előadása és azt...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Csomagolásaival zöldít a Zewa

A Zewa csökkenti a csomagolásai szén-dioxid-lábnyomát amelyet úgy érnek el, hogy műanyag kiszereléseikben 33 százalékos fogyasztás utáni újrahasznosított (PCR) műanyagtartalmat vezetnek be. A Zewa számára kiemelt jelentőséggel bír a korlátozott erőforrások maximális kihasználása és...

Erdőtelepítési programot támogat az OMV

Az OMV Hungária Kft. az Országos Erdészeti Egyesülettel közös akciót indított: ennek keretében az áprilisi Föld napjától kezdődően olyan vouchereket lehet vásárolni a töltőállomásokon, amelyek 1-1 facsemete magyarországi elültetésének és későbbi ápolásának költségét fedezik....

Jövő héten jön a Planet Budapest

Egy tökéletes világban minden, ami egészséges, egyben fenntartható is – a valóságban ez azonban távolról sincs így. De vajon hogyan élhetünk egészséges életet úgy, hogy a fenntarthatóságról sem feledkezünk meg? Mit tehetünk, ennek érdekében...

DATA