- Hirdetés -

Így küzdhetik le a járvány miatti problémákat a vállalatok

|

- Hirdetés -

Hogyan készül egy 300+ fős ügyfélszolgálati csapat a járvány következő hullámára, mi volt az első hullám sikeres túlélésének a kulcsa, és milyen tapasztalatok épültek be már most a szervezet működésébe, ami korábban elképzelhetetlen ötletnek számított volna. Molnár Ákos, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója osztotta meg tapasztalatait arról, hogy vírushelyzetben a gyors digitális reakcióképesség milyen előnyöket biztosít a munka fenntarthatóságában. A második hullámra készülve egy speciális koronavírus-protokoll is bevezetésre került.

Egy, a Telenoréhoz hasonló, 300+ fős ügyfélszolgálat jellemzően egy, vagy néhány nagyobb irodatérben tölti mindennapjait. A hatékony munkához szükséges rendszerek összetettsége, az eseti csapatmunka és vezetői támogatás, valamint az adatbiztonság miatt jellemző a helyszínhez kötött munkavégzés. Az otthoni munka, a home office nem a napi gyakorlat része.

A Telenor ügyfélszolgálati igazgatóságán a szakmai célok mellett erre az évre a környezetterhelés csökkentését tűzték ki egyik potenciális célként. A tervezést a külső körülmények alaposan fölülírták: 2020 márciusában, néhány napon belül a teljes, 300+ fős csapat az addig gyakorlatban nem próbált otthoni munkavégzésre állt át, miközben a kijárási korlátozások miatt több mint másfélszeresére emelkedett esetszámot szolgáltak ki a megszokott magas színvonalon. Több, addig analóg folyamatot szinte azonnal digitális folyamatok vettek át. A megnövekedett terhelés ellenére az új helyzetben is motivált tudott maradni a csapat, a munkavégzés új világrendjeként a home office megkérdőjelezhetetlen sikere rajzolódott ki. A fluktuáció és a betegszabadságok száma csökkent, a teljesítmény a megnövekedett terhelés miatti túlórák és a megszokottnál feszültebb ügyfelek mellett is javult.

A home office hurráoptimizmusát a humán faktor iránti igény váltotta fel

Az ügyfélszolgálati csapat a COVID-19 első hulláma alatt, a kijárási korlátozások időszakával nagyjából a végletekig húzta a személyes mentoring és találkozások nélkül megfelelően elvégezhető munka időszakát; egy ponton azonban a motiváció és a munkaszínvonal fenntartásához elengedhetetlennek látszott a személyes érintkezésnek biztosítása.

E szempontból kedvező időpontban érkeztek a lazítások, a menedzsment pedig, a csapattal folyamatosan végzett felmérések alapján, hosszú távú tapasztalatként megállapította, hogy ebben a munkakörben maximum 70% a home office még ideális aránya. A személyes találkozók, a tapasztalatcsere és tudásátadás igényli a személyes jelenlétet, legyen szó vezetőről, beosztottról vagy az első napjait töltő új munkatársról. A szakember megállapította: a home office nyújtotta szabadság állandó igénnyé vált, de hosszú távon nem veheti át teljes mértékben a munkavégzés formáját. A fenntarthatóság értelmezése is eltérő a félévvel ezelőtti állapothoz képest: míg egy vírusmentes időben a fenntarthatóság főként a környezeti célok elérését jelentette, most és a munkakörülmények, a motiváció a szolgáltatás színvonalának fenntarthatósága az elsődleges cél, aminek az otthoni munkavégzés térnyerésének köszönhetően pozitív környezeti hatásai is kimutathatóak.

Arccal – és tapasztalatokkal – a második COVID-19 hullám felé: koronavírus-protokollra van szükség minden cégnél

Bármilyen területen is működjön az adott cég, az általános óvintézkedéseken felül célszerű egy olyan koronavírus-protokoll kialakítása, ami segíti a kockázatok azonosítását, reális értékelését, valamint lehetővé teszi a gyors és hatékony válaszlépéseket. Egy esetleges fertőzöttség esetén a lehető leggyorsabban elszigetelhetővé teszi az érintett munkatársakat vagy csapatot. A jól kialakított koronavírus-protokoll segítségével amíg nincs hivatalos kijárási korlátozás, addig sem kell megszüntetni a személyes közös munka lehetőségét a biztonság érdekében.

A Telenornál kialakított koronavírus-protokoll alapja az önkéntes bejelentési rendszer, amelyben minden munkatárs jelezheti, ha külföldi utat tervez, külföldön járt, közvetlen környezetében fertőzött vagy potenciálisan fertőzött személlyel találkozott, vagy él együtt. Ugyanígy belső adminisztrációs rendszerben jelezhető, ha valaki tüneteket észlel magán: nem csak a COVID ismert tüneteivel, hanem bármilyen tünet esetén az a gyakorlat, hogy az érintett személy maradjon otthon, ne érintkezzen a munkahelyi közösséggel.

„A koronavírus-protokollban három fő területet kell vizsgálni: egyik az érintett személy állapota, másik az ő privát környezete, harmadik az ő munkakörnyezeti hatása. A jól működő rendszerek kialakításához, a keretek felállítása mellett, a munkatársak rugalmasságára és fegyelmezettségére is szükség van, ennek támogatásában pedig a vezetőknek nagy szerepe van. Így könnyebben megőrizhető a váratlan élethelyzetekben a munkavállalók motiváltsága, a munkavégzés színvonala és a munkahely biztonsága is. Bízom abban, hogy eljön majd az a nap ismét, amikor nem vészhelyzetek megoldásán kell törnünk a fejünket és ismét elkezdhetünk gondolkodni azon, hogy hogyan tegyük a működésünket fenntarthatóbbá és méginkább környezetkímélővé” – foglalta össze Molnár Ákos.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Kiderült, mennyit költünk kütyükre karácsonykor

Átlagosan 51 500 Ft-ot költünk karácsonyi ajándékokra, általában 4-7 főnek vásárolunk – derült ki a Dell Technologies Magyarország friss, nem reprezentatív felméréséből1. Minden negyedik válaszadónál elektronikai cikk is kerül a fa alá, átlagosan 44...

Korábbi kollégáikra vadásznak a cégek

A volt alkalmazottak nagyszerű, ám korábban méltatlanul hanyagolt lehetőséget jelentenek a cégek toborzási erőfeszítései számára – mondja Fremda Balázs, a Morgan Stanley budapesti irodájának HR igazgatója. A vállalat 15 éve működő technológiai és analitikai...

Így védekezhetnek a kkv-k a kibertámadások ellen

Az elmúlt két évben felgyorsult digitális átalakulás miatt fokozódó kockázat miatt ma már szinte minden vezetőnek van legalább egy olyan cég az ismeretségi körében, ahol már történt támadás és ellopták a cég adatait vagy...

Jól fogyott a Samsung luxustévéje

A Samsung idén több mint egymillió darab The Frame televíziót értékesített világszinten, ez az első Lifestyle TV modell, amely milliós eladást ért el egy éven belül. A 2017-es bemutatkozása óta Észak-Amerikában és Európában is...

Különleges kisfilmmel kampányol a Pfizer

Verset szavalni sokaknak egyáltalán nem okoz gondot, kivéve, ha van a dologban egy kis csavar. Adott egy vers, és egy igen nehéz feladat: egyetlen levegővel kell végig mondani a strófákat. A Pfizer egy nem...

Izgalmas hajsza a NatGeo új sorozatában

Az amerikai lépfenetámadások 20. évfordulója alkalmából a National Geographic 2021 decemberében műsorára tűzi a biológiai terrorcselekmény és az azt követő izgalmas nyomozás történetét feldolgozó Halálzóna: Antrax című filmsorozatot. A hatrészes széria a Halálzóna című...

Új megoldásokat keresnek a munkavállalók

A dolgozók megéléseiből táplálkozó „nagy felismerés" jelenség következményeként újabb jelentős mozgás indulhat be világszerte a munkaerőpiacokon – mutat rá a Randstad Workmonitor 2021-es második felmérése. A több mint 27,000 dolgozó megkérdezésével 34 piacon, köztük...

Zenélő növényekkel kampányol az E.ON és az ACG

Az ACG Reklámügynökség és az E.ON zenélő mikrooázisokat hozott létre a vállalat klímaváltozás elleni küzdelem fontosságáról szóló kampányának részeként. A különleges installációknak köszönhetően a budapesti Széna- és Szent Gellért téren várakozó utasok nemcsak a...

Erős negyedévet zárt az Allianz

2021-ben az Allianz Csoport a harmadik negyedévben is erős működési teljesítményt mutatott fel az összes üzletágában. Ez azt bizonyítja, hogy az üzleti modellünk jól működik, segítségével ki tudjuk használni a globális gazdasági környezet és...

Eldőlt, viszi a 4iG a DIGI-t

Végleges megállapodást kötött a 4iG Nyrt. a román RCS & RDS csoporttal a médiakonszern magyarországi érdekeltségeinek megvásárlásáról. A tranzakció lezárásával, illetve az elmúlt egy évben az infokommunikációs szektorban végrehajtott akvizícióival a 4iG a legnagyobb...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Digitális lízinggel újít a Péntech

A digitális faktoring úttörője, a Péntech novembertől új szolgáltatással bővíti portfólióját, amelynek köszönhetően most még könnyebb lehet a vállalkozások növekedésének finanszírozása. A digitális lízing megoldásnak köszönhetően a Péntech weboldalán keresztül a piacon egyedülállóan gyorsan...

Kiderült, mennyit költünk kütyükre karácsonykor

Átlagosan 51 500 Ft-ot költünk karácsonyi ajándékokra, általában 4-7 főnek vásárolunk – derült ki a Dell Technologies Magyarország friss, nem reprezentatív felméréséből1. Minden negyedik válaszadónál elektronikai cikk is kerül a fa alá, átlagosan 44...

Korábbi kollégáikra vadásznak a cégek

A volt alkalmazottak nagyszerű, ám korábban méltatlanul hanyagolt lehetőséget jelentenek a cégek toborzási erőfeszítései számára – mondja Fremda Balázs, a Morgan Stanley budapesti irodájának HR igazgatója. A vállalat 15 éve működő technológiai és analitikai...

Így védekezhetnek a kkv-k a kibertámadások ellen

Az elmúlt két évben felgyorsult digitális átalakulás miatt fokozódó kockázat miatt ma már szinte minden vezetőnek van legalább egy olyan cég az ismeretségi körében, ahol már történt támadás és ellopták a cég adatait vagy...

Jól fogyott a Samsung luxustévéje

A Samsung idén több mint egymillió darab The Frame televíziót értékesített világszinten, ez az első Lifestyle TV modell, amely milliós eladást ért el egy éven belül. A 2017-es bemutatkozása óta Észak-Amerikában és Európában is...
- Hirdetés -

CMO

Nagy a türelmetlenség a fiatalokban

Szili Tímea Futureal Group & Cordia Group, marketing- és kommunikációs igazgató   - Kicsivel több mint két hónapja nyílt meg a Futureal Group & Cordia Group fejlesztésében megvalósult Etele Plaza, mennyire váltotta be eddig a hozzá fűzött...

A kitaposott út biztonsága illúzió

Takács Borbála Adevinta Hungary, marketingigazgató   - Több évtizedes ügynökségi múlt után most ügyféloldalon folytatod. Miért döntöttél a változtatás mellett? - A váltás gondolata régóta érlelődött bennem. Húsz évet töltöttem ügynökségi oldalon, ez nagyon hosszú idő, ami rengeteg...

Most még tart a „történelmet írunk éppen” katarzisa

Szauter Zsolt eMAG és Extreme Digital, marketingigazgató   - Nagyon pörög itthon az online vásárlás, milyen élmény volt ebben a közegben átvenni a legnagyobb hazai e-kereskedelmi cég marketingjének irányítását? - Természetesen büszke vagyok arra, hogy engem választottak erre...

Kiemelt szerepe volt és lesz az online kommunikációnak

Blaumann Debóra foodpanda, marketingigazgató - Milyen kampánnyal készültetek a NetPincérről foodpanda névre történő váltásra, mire lehet számítani? - Egy igazi 360 fokos, integrált kampányt tervezünk a márkaváltás támogatására - ahol és amilyen formában csak lehet szeretnénk...

Sikerült megválaszolni a Covid-szülte kihívásokat

Szalkai Réka Mastercard, marketingigazgató - Melyik volt az a könyv vagy film, ami az elmúlt időszakban a legnagyobb hatással volt önre? - Simon Sinekkel nemrég volt szerencsém együtt dolgozni. Igazi élmény volt nemcsak az előadása és azt...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Csomagolásaival zöldít a Zewa

A Zewa csökkenti a csomagolásai szén-dioxid-lábnyomát amelyet úgy érnek el, hogy műanyag kiszereléseikben 33 százalékos fogyasztás utáni újrahasznosított (PCR) műanyagtartalmat vezetnek be. A Zewa számára kiemelt jelentőséggel bír a korlátozott erőforrások maximális kihasználása és...

Erdőtelepítési programot támogat az OMV

Az OMV Hungária Kft. az Országos Erdészeti Egyesülettel közös akciót indított: ennek keretében az áprilisi Föld napjától kezdődően olyan vouchereket lehet vásárolni a töltőállomásokon, amelyek 1-1 facsemete magyarországi elültetésének és későbbi ápolásának költségét fedezik....

Jövő héten jön a Planet Budapest

Egy tökéletes világban minden, ami egészséges, egyben fenntartható is – a valóságban ez azonban távolról sincs így. De vajon hogyan élhetünk egészséges életet úgy, hogy a fenntarthatóságról sem feledkezünk meg? Mit tehetünk, ennek érdekében...

DATA