- Hirdetés -

Összefogással készül hiánypótló kutatás az ügyfélélményről

|

- Hirdetés -

Egyre inkább figyelembe veszik az ügyfelek véleményét a hazai nagyvállalatoknál a fejlesztések során, azonban egyelőre kevés helyen van Customer Experience (CX) stratégia – számolt be a tapasztalatokról Klenovszki János. Az NRC ügyvezetője, a Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) égisze alatt induló ügyfélélmény kutatási program vezetője az mmonline.hu-nak adott interjúban beszélt arról is, hogy milyen változásokat hozott a COVID-járvány ezen a területen, illetve miért különleges pályafutása során a most indult kutatási projekt.

– Az ügyfélélményre és a kutatásra fókuszáló szakmai közösség formálódik a Magyar Marketing Szövetség égisze alatt, tapasztalataid szerint mekkora figyelmet kap a hazai vállalatoknál ez a terület?

– Úgy gondolom, hogy a szlogenek szintjén már sikerült túllépni, egyre több kutatás indul a témában és a piackutatás mellett egyre több cégnél használnak már Service Design módszereket, vagy kap nagyobb figyelmet a UX. Azonban azt is látni kell, hogy bár a nagyvállalatok fejlesztéseinél már megjelent az ügyfélélmény mint szempont, a stratégiának még kevés helyen része.

– Honnan jött ötlet, hogy elkezdjétek szervezni ezt a szakmai közösséget?

– Az ilyen típusú, különböző cégeket összefogó és iparágakon átívelő projekteket csak ilyen szervezeti keretek között, mint például a Magyar Marketing Szövetség, lehet megvalósítani. Már a kezdeteknél fontos volt számomra, hogy minden olyan kutatás alapú tanácsadást nyújtó cég képviseltesse magát ebben a projektben, ahol fogyasztók véleménye be van csatornázva a tanácsadási folyamatba. Ezért ebben a kezdeményezésben is vannak a piackutatók mellett Service Design tanácsadók, UX fejlesztést támogató és Big Data-val foglalkozó vállalkozások is. Első körben az ügyfélélménnyel kapcsolatos átfogó kutatást végzünk, de a későbbiekben szeretnénk más projekteket is indítani, más témákban, amihez ez a most formálódó közösség jó alap lehet.

– Hogyan fogadták a piacon ezt a kezdeményezést?

– Nagyon jól fogadta a piac ezt a projektet. Nemcsak a kutatás-alapú tanácsadást nyújtó szolgáltatók csatlakoztak a kutatáshoz, de már első körben 11 ügyféloldali piaci szereplő is beszállt a projektbe és azóta is növekedett a csatlakozók száma. Fontosnak tartom megemlíteni azt is, hogy a CXPA (Customer Experience Professionals Association) és személy szerint Tengerdi Laura, aki CCXP Hungary Network Leadere és a projekt társvezetője, továbbá Katona Norbert (CMO/MMSZ) elképesztő sokat dolgozott azon, hogy ilyen jól induljon el ez a projekt.

– Véleményed szerint minek köszönhető ez a komoly érdeklődés?

– Sikerült nagyon jó témát választani, az ügyfélélmény fontos a vállalkozásoknak, ugyanakkor kevés a rendelkezésre álló információ, főleg nem az olyan szintű, mint amit a terveink szerint a kutatás nyújt majd. Ez valóban hiánypótló felmérés lesz, amit társadalmi munkában, nagy összefogással készítünk. Az NRC-nél 4 éve kezdtem el ügyfélélmény index kutatással foglalkozni (NRC CX index néven), de akkor még úgy láttam, hogy ez a téma nem volt fókuszban a cégeknél. Tavaly a COVID-járvány miatt előtérbe került a digitális transzformáció, minden felgyorsult, ami az érintésmentes megoldásokkal kapcsolatos. A korábbi organikus fejlődésből hirtelen kellett átlépnie sok cégnek egy korábban ismeretlen területre és ez komoly kihívást jelentett, a folyamat során pedig felértékelődött az ügyfelek véleménye. Emellett úgy látom, hogy 2021-re hozzánk is markánsabban megérkezett az a nemzetközi trend, ami már kiemelten kezeli az ügyfélélményt – konferenciát szerveztek a témában, illetve mellettünk több kutatócég is kínál már ebben a témakörben kutatásokat.

– Említetted, hogy hiánypótló kutatás lesz, hol tart most a munka és miből áll össze majd az anyag?

– A B2B felmérés a hazai cégek ügyfélélmény-érettségét vizsgálja, amelynek a kérdőívét Tengerdi Laurával közösen készítettük. A vezetői mélyinterjúkat Káli Gyurival (Humanize) közösen készítjük el. A social listening módszert Sinka Gabriella (Neticle) és Hantosi Bálint (Scores Group) menedzselik és elemzik. Falus Tamás (Kantar-Hoffmann) a lakossági kutatást végzi, míg Ágoston László (Meet) a Service Design részét készíti el. Számomra ez az elmúlt 25 év egyik legizgalmasabb projektje, mert különböző hátterű, módszerrel dolgozó cégek és profi kutatók fogtak össze egy témában úgy, hogy egyre több ügyfél részt vesz a munkában. Május 27-én, 14.00 órától tartunk egy CX&Research ingyenes webináriumot a projektben közreműködő cégekkel, ekkor mutatjuk be a kutatás eredményeit az érdeklődőknek, akik ezen az oldalon tudnak feliratkozni az eseményre. Az MMSZ szövetség tagjai és a B2B kutatási kérdőívet kitöltők automatikusan megkapják a kutatási eredményeket és természetesen lesznek majd letölthető anyagok is.

– Terveztek folytatást?

– Igen, az a terv, hogy jövőre is elvégezzük ezt az ügyfélélmény kutatást. Úgy gondolom, hogy az iparági felméréseknél fontos a trendek, tendenciák vizsgálata, ehhez pedig rendszeresen, évente egyszer érdemes egy ilyen projektet elvégezni, amelyhez az is szükséges, hogy a mostani kutatásunk kérdőívét is sok vállalati ügyfél töltse ki.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Különleges mezben lépnek pályára a fradi focistái

A Magyar Telekom és a Ferencvárosi Torna Club különleges aktivitással készül a vasárnapi derbire: a játékosok február 5-én, az FTC-UTE mérkőzésen egyedi mezben lépnek pályára, mellyel egy fontos, jó ügyre kívánják felhívni a figyelmet....

Veszélyesek társkereső appokat találtak

A Sophos kiberbiztonsági cég CryptoRom csalásokra derített fényt. A csalók hamis női Facebook és Tinder profilokkal verték át az áldozatokat. Az alkalmazások az App Store-ban Ace Pro és MBM BitScan, a Play Store-ban pedig...

Kezd beindulni a használtautó-import

Idén januárban a DataHouse adatai szerint 8.146 import használt személyautó kapott hazai rendszámot, ami az előző hónapban elért mélyponthoz (7.510) képest több mint nyolc százalékos növekedést jelent. Ezzel együtt továbbra is jelentős a távolság...

Országos premierekkel erősít az AXN

Izgalmakkal, akcióval és drámával teli műsorkínálattal – összesen 11 országos premierrel – várja nézőit februárban és márciusban az Antenna Entertainment magyar portfóliójának egyik legerősebb csatornája. Az AXN-en új sorozatként debütált az európai szenzáció, a...

Ezek a technológiák pörgethetik fel idén a piacot

Háború, járvány, recesszió, válság. Vállalat legyen a talpán, aki ilyen körülmények között jól tud teljesíteni. A krízisben azonban ott van a lehetőség is, hiszen aki megtalálja a legjobb módszert a túlélésre, illetve választ tud...

Megnyílt az ország első Apple Premium Partner üzlete

Az iSTYLE első Apple Premium Partner üzlete várja vásárlóit a budapesti Árkád bevásárlóközpontban. A közép-kelet-európai régió második Apple Premium Partner márkaboltja az ikonikus Apple Store vásárlási élményét hozza el, és az ügyfélkiszolgálás teljesen új...

Erős technológiai alap kell

A felhőre és a mesterséges intelligenciára alapuló digitális transzformáció tartós lesz – véli Rehus Péter. Az IBM Magyarországi Kft. országigazgatója beszélt arról is, hogy az informatikai vezetők milyen technológiákba fektetnének be és mire helyezik...

A Spíleren nézhetjük a francia labdarúgókupa meccseit

Megszerezte a francia labdarúgókupa, a Coupe de France magyarországi közvetítési jogait a TV2 Csoport sportcsatornája. Az első meccsnap február 8-án lesz, amikor három összecsapást is élőben követhetnek majd a hazai nézők. A Coupe de France...
rádió mikrofon

Több helyi rádió és az ATV is bírságot kapott

Jogszerűtlenül kivitelezett termékmegjelenítésért bírságolta meg a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) Médiatanácsa az ATV-t a Napló című műsor egyik riportja miatt. A testület ezen kívül egy karcagi és szolnoki helyi rádió műsorainak vizsgálata...

Így csökkenthetők a fizetések miatti konfliktusok

A bértranszparenciának, azaz a fizetések nyilvánossá tételének kérdéséhez cégkultúrától függően máshogy állnak hozzá a szakemberek – részben például azért, mert érdekellentétet jelenthet a munkáltatói és munkavállalói oldal között. Gyakran tartanak a belső bérfeszültségektől, amelynek...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Zöld kezdeményezéshez csatlakozott az Unilever

Az Unilever Magyarország is csatlakozott az Önszabályozó Reklám Testület (ÖRT), a Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), valamint a Magyarországi Kommunikációs Ügynökségek Szövetsége (MAKSZ) által életre hívott Green Pledge kezdeményezéshez.E környezetvédelmi és fenntarthatósági kezdeményezés lényege, hogy...

Különleges mezben lépnek pályára a fradi focistái

A Magyar Telekom és a Ferencvárosi Torna Club különleges aktivitással készül a vasárnapi derbire: a játékosok február 5-én, az FTC-UTE mérkőzésen egyedi mezben lépnek pályára, mellyel egy fontos, jó ügyre kívánják felhívni a figyelmet....

Veszélyesek társkereső appokat találtak

A Sophos kiberbiztonsági cég CryptoRom csalásokra derített fényt. A csalók hamis női Facebook és Tinder profilokkal verték át az áldozatokat. Az alkalmazások az App Store-ban Ace Pro és MBM BitScan, a Play Store-ban pedig...

Kezd beindulni a használtautó-import

Idén januárban a DataHouse adatai szerint 8.146 import használt személyautó kapott hazai rendszámot, ami az előző hónapban elért mélyponthoz (7.510) képest több mint nyolc százalékos növekedést jelent. Ezzel együtt továbbra is jelentős a távolság...

Országos premierekkel erősít az AXN

Izgalmakkal, akcióval és drámával teli műsorkínálattal – összesen 11 országos premierrel – várja nézőit februárban és márciusban az Antenna Entertainment magyar portfóliójának egyik legerősebb csatornája. Az AXN-en új sorozatként debütált az európai szenzáció, a...

Podcast

A játék egy válságálló műfaj

Mi a jellemző a magyar emberre játékvásárlás szempontjából és hogyan tudja fenntarthatóságra nevelni vásárlóit egy játékforgalmazó? Erről is szó esett a Business Lounge podcast december 20-i, itt meghallgatható epizódjában, ahol ezúttal Gyaraki Dávid, a...

Az elégedett partner viszi a jó szolgáltató hírét

Varga Balázs huszonötévnyi koncertszervezés után hozta létre a Tixát, vele beszélgettek a Business Lounge műsorvezetői a jegyértékesítő piac telítettségéről, a kultúrafogyasztói szokások változásáról, és arról is, hogy szükség van-e egy újabb Pesti Estre? A...

A trendet alakítani kell, nem pedig követni

Online kontra offline vásárlás, felhalmozás, vásárlói edukáció – többek között erről is faggatták a műsorvezetők Kanyó Rolandot, a dm kft. marketing és PR menedzserét és Fazekas Bálintot, az Euronics kereskedelmi ügyvezetőjét a radiocafé Business...

Don't Miss

Erős technológiai alap kell

A felhőre és a mesterséges intelligenciára alapuló digitális transzformáció tartós lesz – véli Rehus Péter. Az IBM Magyarországi Kft. országigazgatója beszélt arról is, hogy az informatikai vezetők milyen technológiákba fektetnének be és mire helyezik...

„Izgalmas 2023 elé nézünk” – interjú Németh Károllyal

Ahogy az interjúból is kitűnik majd, amilyen érdekesnek találta Németh Károly a feltett kérdéseket, olyan érdekes válaszokat is adott rájuk. A SPAR Magyarország Signature CEO díjban részesült marketingvezetőjét harmadmagával faggattuk ki a marketing jelenlegi...

Óvatos tervezés

Az ember és a gép újjászervezett együttműködése új üzletágakat nyithat meg és segíthet a munkaerőhiány kezelésében – jelezte a technológia kínálta lehetőségek kapcsán Rakoncza Zsolt. A Dell Technologies Magyarország vezérigazgatója beszélt arról is, hogy...

A megújulás kötelező

Palkó András, a Coca-Cola HBC Magyarország marketingigazgatója is egyike annak a 14 üzleti döntéshozónak, akik idén Signature CEO díjban részesültek. Amennyire derűsen vette át a díjat, annyira lelkesen válaszolt kérdéseinkre Jakus Melindával, a Signature...

60 százalékkal nőtt a digitális lottózás aránya – interjú Bánhegyi Zsófiával

Hogyan élte meg a pandémiát a Szerencsejáték Zrt.? Milyennek látják a marketingszakmán belül megváltozni látszó helyzetet? Milyen új, innovatív megoldásokat terveznek jövőre, amikor megjelennek az első külföldi versenytársak a táv-szerencsejátékpiacon? Többek között ezekre a...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Zöld kezdeményezéshez csatlakozott az Unilever

Az Unilever Magyarország is csatlakozott az Önszabályozó Reklám Testület (ÖRT), a Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), valamint a Magyarországi Kommunikációs Ügynökségek Szövetsége (MAKSZ) által életre hívott Green Pledge kezdeményezéshez.E környezetvédelmi és fenntarthatósági kezdeményezés lényege, hogy...

Csomagolóanyagokkal zöldít a PICK

Újabb 14 százalékkal csökkenti a csomagoláshoz felhasznált műanyag mennyiségét a PICK Szeged Zrt., 2023 január végétől ugyanis a szeletelt PICK szalámik után már a HERZ sonkák is kisebb tálcaméretben és megújult csomagolásban kerülnek a...

Zöld mintaprojektet indít a Toyota

Thaiföld legnagyobb vállalata, és egyben a világ egyik vezető mezőgazdasági feldolgozója és élelmiszergyártója, a mindemellett 12 ezer 7-Eleven áruházat is üzemeltető Charoen Pokphand Group (CP) és a Toyota mintaprojektet indít az országban a karbonsemleges...

DATA

Labdarúgó Eb M4 Sport nézettség

Virágzik a sportturizmus, nagyot nőhet a szurkolók száma

Az Európa-szerte eltérő Covid-19 korlátozások ellenére is 60 százalékkal nőhet idén az új és visszatérő szurkolók száma a sporteseményeken az előző évhez képest. A Mastercard Sportgazdasági Indexe szerint egyre többen költenek olyan sportokra, melyeket...

Kisebbségben vannak a környezettudatos cégek

Bár jobban figyelnek a fenntarthatóságra a magyar nagyvállalatok, még mindig masszív kisebbségben vannak a környezettudatos cégek – többek között ez derül ki a K&H Bank felméréséből. A múlt év utolsó negyedében megkérdezett cégek majdnem...

Rekordmennyiségű reklám jelent meg tavaly a tévécsatornákon

2021-ben a teljes népesség naponta átlagosan 4 óra 54 percet töltött a tévékészülékek előtt, amely mindössze 1 perccel volt kevesebb, mint az egy évvel korábbi tévénézési idő – derül ki a Nielsen Közönségmérés adataiból....