- Hirdetés -

Összefogással készül hiánypótló kutatás az ügyfélélményről

|

- Hirdetés -

Egyre inkább figyelembe veszik az ügyfelek véleményét a hazai nagyvállalatoknál a fejlesztések során, azonban egyelőre kevés helyen van Customer Experience (CX) stratégia – számolt be a tapasztalatokról Klenovszki János. Az NRC ügyvezetője, a Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) égisze alatt induló ügyfélélmény kutatási program vezetője az mmonline.hu-nak adott interjúban beszélt arról is, hogy milyen változásokat hozott a COVID-járvány ezen a területen, illetve miért különleges pályafutása során a most indult kutatási projekt.

– Az ügyfélélményre és a kutatásra fókuszáló szakmai közösség formálódik a Magyar Marketing Szövetség égisze alatt, tapasztalataid szerint mekkora figyelmet kap a hazai vállalatoknál ez a terület?

– Úgy gondolom, hogy a szlogenek szintjén már sikerült túllépni, egyre több kutatás indul a témában és a piackutatás mellett egyre több cégnél használnak már Service Design módszereket, vagy kap nagyobb figyelmet a UX. Azonban azt is látni kell, hogy bár a nagyvállalatok fejlesztéseinél már megjelent az ügyfélélmény mint szempont, a stratégiának még kevés helyen része.

– Honnan jött ötlet, hogy elkezdjétek szervezni ezt a szakmai közösséget?

– Az ilyen típusú, különböző cégeket összefogó és iparágakon átívelő projekteket csak ilyen szervezeti keretek között, mint például a Magyar Marketing Szövetség, lehet megvalósítani. Már a kezdeteknél fontos volt számomra, hogy minden olyan kutatás alapú tanácsadást nyújtó cég képviseltesse magát ebben a projektben, ahol fogyasztók véleménye be van csatornázva a tanácsadási folyamatba. Ezért ebben a kezdeményezésben is vannak a piackutatók mellett Service Design tanácsadók, UX fejlesztést támogató és Big Data-val foglalkozó vállalkozások is. Első körben az ügyfélélménnyel kapcsolatos átfogó kutatást végzünk, de a későbbiekben szeretnénk más projekteket is indítani, más témákban, amihez ez a most formálódó közösség jó alap lehet.

– Hogyan fogadták a piacon ezt a kezdeményezést?

– Nagyon jól fogadta a piac ezt a projektet. Nemcsak a kutatás-alapú tanácsadást nyújtó szolgáltatók csatlakoztak a kutatáshoz, de már első körben 11 ügyféloldali piaci szereplő is beszállt a projektbe és azóta is növekedett a csatlakozók száma. Fontosnak tartom megemlíteni azt is, hogy a CXPA (Customer Experience Professionals Association) és személy szerint Tengerdi Laura, aki CCXP Hungary Network Leadere és a projekt társvezetője, továbbá Katona Norbert (CMO/MMSZ) elképesztő sokat dolgozott azon, hogy ilyen jól induljon el ez a projekt.

– Véleményed szerint minek köszönhető ez a komoly érdeklődés?

– Sikerült nagyon jó témát választani, az ügyfélélmény fontos a vállalkozásoknak, ugyanakkor kevés a rendelkezésre álló információ, főleg nem az olyan szintű, mint amit a terveink szerint a kutatás nyújt majd. Ez valóban hiánypótló felmérés lesz, amit társadalmi munkában, nagy összefogással készítünk. Az NRC-nél 4 éve kezdtem el ügyfélélmény index kutatással foglalkozni (NRC CX index néven), de akkor még úgy láttam, hogy ez a téma nem volt fókuszban a cégeknél. Tavaly a COVID-járvány miatt előtérbe került a digitális transzformáció, minden felgyorsult, ami az érintésmentes megoldásokkal kapcsolatos. A korábbi organikus fejlődésből hirtelen kellett átlépnie sok cégnek egy korábban ismeretlen területre és ez komoly kihívást jelentett, a folyamat során pedig felértékelődött az ügyfelek véleménye. Emellett úgy látom, hogy 2021-re hozzánk is markánsabban megérkezett az a nemzetközi trend, ami már kiemelten kezeli az ügyfélélményt – konferenciát szerveztek a témában, illetve mellettünk több kutatócég is kínál már ebben a témakörben kutatásokat.

– Említetted, hogy hiánypótló kutatás lesz, hol tart most a munka és miből áll össze majd az anyag?

– A B2B felmérés a hazai cégek ügyfélélmény-érettségét vizsgálja, amelynek a kérdőívét Tengerdi Laurával közösen készítettük. A vezetői mélyinterjúkat Káli Gyurival (Humanize) közösen készítjük el. A social listening módszert Sinka Gabriella (Neticle) és Hantosi Bálint (Scores Group) menedzselik és elemzik. Falus Tamás (Kantar-Hoffmann) a lakossági kutatást végzi, míg Ágoston László (Meet) a Service Design részét készíti el. Számomra ez az elmúlt 25 év egyik legizgalmasabb projektje, mert különböző hátterű, módszerrel dolgozó cégek és profi kutatók fogtak össze egy témában úgy, hogy egyre több ügyfél részt vesz a munkában. Május 27-én, 14.00 órától tartunk egy CX&Research ingyenes webináriumot a projektben közreműködő cégekkel, ekkor mutatjuk be a kutatás eredményeit az érdeklődőknek, akik ezen az oldalon tudnak feliratkozni az eseményre. Az MMSZ szövetség tagjai és a B2B kutatási kérdőívet kitöltők automatikusan megkapják a kutatási eredményeket és természetesen lesznek majd letölthető anyagok is.

– Terveztek folytatást?

– Igen, az a terv, hogy jövőre is elvégezzük ezt az ügyfélélmény kutatást. Úgy gondolom, hogy az iparági felméréseknél fontos a trendek, tendenciák vizsgálata, ehhez pedig rendszeresen, évente egyszer érdemes egy ilyen projektet elvégezni, amelyhez az is szükséges, hogy a mostani kutatásunk kérdőívét is sok vállalati ügyfél töltse ki.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Rengeteg film érkezik az HBO Maxra

Izgalmas hónap előtt az HBO Max nézői, hiszen közel 90 film és közel 20 sorozat és gyerektartalom érkezik októberben a streaming oldalra. Friss mozisikerek (A pápa ördögűzője. Meg 2.), magyar filmek (Aki legyőzte az...

Titokzatos korba repít a Viasat History

Neves régészek és egyiptológusok segítségével repít vissza az időben a Viasat History – a történelmi csatorna október keddjeinek estéin a sokak által kedvelt ókori birodalmat, Egyiptomot emeli ki témaként. A főszerepet ezúttal Kleopátra és...

Egyre népszerűbbek az online szállásfoglaló platformok

Tovább növekedett az online platformokon az Európai Unióban lefoglalt vendégéjszakák száma 2023 második negyedévében az Európai Unió statisztikai hivatala, az Eurostat adatai szerint. A jelentés szerint az Airbnb, a Booking, az Expedia, vagy a...

Digitális hős lett a Praktiker webáruháza

A digitális hősök közé került a magyar tulajdonú Praktiker webáruháza a Forbes és a Google Digital Heroes listáján. A három közép-európai országban végzett felmérés alapján kiadott elismerést többek között az üzleti eredmények, teljesítménymérési adatok,...

Sokat spórolhatunk a tudatos vásárlással

Ha naponta nem is, de heti, kétheti rendszerességgel egészen biztosan mindenki betér egy drogériába, de tisztában vagyunk-e a termékek összetevőinek hatásával, a lejárati időkkel és hogy miért is jó egy natúr kozmetikum vagy egy...

Megváltoztatni a rendszert

A marketingnek el kell foglalnia a területet megillető méltó helyet a vállalat működésében, a marketingeseknek pedig láttatniuk kell a szerepüket az ügyfélélmény alakításában – hangsúlyozza Bánhegyi Zsófia, a legsikeresebb hazai marketingszakembereket bemutató Top50-es rangsor...

Közel ötödével nőnek a SVOD-bevételek az évtized végéig

Stabil növekedésre lehet számítani a streaming előfizetésekből származó bevételben a Digital TV Research friss előrejelzése szerint a következő években, a piac mérete 2029-re 127 milliárd dolláros lehet. A Netflix lesz a legnagyobb piaci szereplő...

Új néven folytatódik az ATV műsora

Október 3-tól új néven, megújult díszletben várja a nézőket az ATV A nap híre című műsora, amely ezentúl Akutál címmel kerül képernyőre keddtől-péntekig este. A műsorvezetők Krug Emília és Bodacz Balázs lesznek. Az Aktuál A...

Jó ügyért kampányol a Nestlé és a Tesco

Idén szeptember 28. és október 11. között újfent fut a Nestlé és a Tesco közös kampánya a Magyar Élelmiszerbank Egyesület munkájának támogatására. A kezdeményezés keretében a Nestlé a hazai Tesco hipermarketekben, valamint az áruházlánc...

Először nyerte el spanyol női rendező a San Sebastian-i filmfesztivál fődíját

Jaione Camborda nyerte el a San Sebastian-i nemzetközi filmfesztivál fődíját, az Arany Kagylót. A rendezvény 71 éves történetében első spanyol női rendezőként vehette át az elismerést. Az O Corno (Anyarozs) című naturalista dráma a nők...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Átalakíthatják a vásárlásokat az üzenetküldő alkalmazások

Bár az üzenetküldést általában hétköznapi, kötetlen beszélgetésekhez társítják, mára a marketing és a kereskedelem szempontjából is nagyszerű csatornává vált.A számadatokat tekintve a 2020-as években az online vásárlás világában jelentős változások következtek be, elsősorban az...

Rengeteg film érkezik az HBO Maxra

Izgalmas hónap előtt az HBO Max nézői, hiszen közel 90 film és közel 20 sorozat és gyerektartalom érkezik októberben a streaming oldalra. Friss mozisikerek (A pápa ördögűzője. Meg 2.), magyar filmek (Aki legyőzte az...

Titokzatos korba repít a Viasat History

Neves régészek és egyiptológusok segítségével repít vissza az időben a Viasat History – a történelmi csatorna október keddjeinek estéin a sokak által kedvelt ókori birodalmat, Egyiptomot emeli ki témaként. A főszerepet ezúttal Kleopátra és...

Egyre népszerűbbek az online szállásfoglaló platformok

Tovább növekedett az online platformokon az Európai Unióban lefoglalt vendégéjszakák száma 2023 második negyedévében az Európai Unió statisztikai hivatala, az Eurostat adatai szerint. A jelentés szerint az Airbnb, a Booking, az Expedia, vagy a...

Digitális hős lett a Praktiker webáruháza

A digitális hősök közé került a magyar tulajdonú Praktiker webáruháza a Forbes és a Google Digital Heroes listáján. A három közép-európai országban végzett felmérés alapján kiadott elismerést többek között az üzleti eredmények, teljesítménymérési adatok,...
- Hirdetés -

Podcast

Az oktatás akkor jó, ha felkészít az életre

Milyen kihívások, trendek jellemzik ma az oktatástechnológiát, hogy befolyásolja a diákokat a digitalizáció, lemarad-e a gyerek, ha nincs okostelefonja? Ezeket a témákat is megvitatták a Business Lounge szeptember 13-ai adásában, melynek egyik vendége az...

A hitelesség alapvető faktor

Hogy fest 2023-ban egy kereskedelmi televízió talent managementje, hogyan járulnak hozzá a TV2-nél megforduló arcok a brand erősítéséhez, és fordítva: miért „éri meg” nekik, ha a csatorna menedzseli őket, mint influenszereket? Ezeket a kérdéseket...

Beépült a mindennapokba az élőzenei élmény

Ha nyár, akkor fesztiválok – de vajon magukhoz tértek már az itthoni rendezvények a Covid okozta sokkból? Szervezésről, jegyértékesítésről, kis és nagy rendezvényekről volt szó többek között a Business Lounge augusztus másodikai adásában, melynek...

Don't Miss

Megváltoztatni a rendszert

A marketingnek el kell foglalnia a területet megillető méltó helyet a vállalat működésében, a marketingeseknek pedig láttatniuk kell a szerepüket az ügyfélélmény alakításában – hangsúlyozza Bánhegyi Zsófia, a legsikeresebb hazai marketingszakembereket bemutató Top50-es rangsor...

Nincs felső határ egy konferencia esetén – interjú Csermely Ákossal

Kell-e félnünk a mesterséges intelligenciától, átveheti-e az MI a konferenciaszervezést, mennyi látogatót várnak idén az Internet Hungary-re – többek között erről is beszélt az mmonline.hu-nak adott interjúban Csermely Ákos. Az esemény főszervezője elárulta azt...

Formabontó ötletek

Az MI és a digitalizáció átszövi a mindennapjainkat, ami lehetőséget ad arra, hogy a meglévő erőforrásainkat a leghatékonyabban tudjuk használni – mondta el Pantl Péter a legsikeresebb hazai PR-szakembereket felvonultató Top50-es rangsor első helyezettje....

Magas szinten gondolkodni

Rendszeres reklámkocsmák, éjszakai városfutások, a szakmai kezdetek, a legnagyobb kihívások, miért lehet imádni a marketingszakmát – többek között ezekről beszélt az idei TOP50 marketinges rangsor élén végző Szabó Béla a Marketing&Media magazinnak adott interjúban....

Önazonos kreátorokon, márkakollaborációkon és az AI-on lesz a hangsúly 2024-ben is

Hat éve erősíti a Coca-Cola csapatát Mérő Ádám, lelkesedése pedig azóta is töretlen a világ legértékesebb, legvonzóbb, állítása szerint legjobb marketinggel rendelkező márkája iránt. A tizenöt évnyi ügynökségi oldalt cserélte a brand oldali ügyfélszékre,...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Ezek a legfenntarthatóbb úticélok Magyarországon

Az emberiség megnyitotta a pokol kapuit - jelentette ki néhány nappal ezelőtt az ENSZ főtitkára, Antonio Guterres, hangsúlyozva, hogy jelenleg egy 2,8 fokos hőmérséklet emelkedés felé tartunk. De vajon hogyan ítélik meg az emberek...

Erre költött közel 3 milliárd forintot az AutoWallis

Elkészítette éves Zöld allokációs és hatás jelentését az AutoWallis Zöld Bizottsága, mely a társaság által két évvel ezelőtt kibocsátott 6,6 milliárd forint összegű, zöld kötvényekből befolyt forrás felhasználásáról és azok környezeti hatásairól szól. A...

Sokkal zöldebbek lehetnének az irodaépületek

Digitális épület- és energiagazdálkodási megoldások alkalmazásával, valamint elektrifikációval, illetve megújuló energiaforrások használatával és mikrohálózatok telepítésével akár 70 százalékkal is csökkenteni lehetne az irodaépületek szén-dioxid-kibocsátását a Schneider Electric kutatása szerint. Az alacsony CO2-kibocsátású épületekre történő...

DATA

Labdarúgó Eb M4 Sport nézettség

Virágzik a sportturizmus, nagyot nőhet a szurkolók száma

Az Európa-szerte eltérő Covid-19 korlátozások ellenére is 60 százalékkal nőhet idén az új és visszatérő szurkolók száma a sporteseményeken az előző évhez képest. A Mastercard Sportgazdasági Indexe szerint egyre többen költenek olyan sportokra, melyeket...

Kisebbségben vannak a környezettudatos cégek

Bár jobban figyelnek a fenntarthatóságra a magyar nagyvállalatok, még mindig masszív kisebbségben vannak a környezettudatos cégek – többek között ez derül ki a K&H Bank felméréséből. A múlt év utolsó negyedében megkérdezett cégek majdnem...

Rekordmennyiségű reklám jelent meg tavaly a tévécsatornákon

2021-ben a teljes népesség naponta átlagosan 4 óra 54 percet töltött a tévékészülékek előtt, amely mindössze 1 perccel volt kevesebb, mint az egy évvel korábbi tévénézési idő – derül ki a Nielsen Közönségmérés adataiból....