Minden második ügyfél szerint bankban ügyet intézni ma már olyan, mint postán feladni a sárga csekket. Bár nagy részük jól eligazodik az online folyamatokban, 52 százalékuk szerint azért a digitális térben is jól jönne a személyes segítség, amikor elakadnak. Ha bármilyen ügyet el tudnának intézni okostelefonon vagy laptopjukon keresztül, a megkérdezettek 40 százaléka többé be sem tennék a lábát a bankba – derül ki a Comnica és az NRC országos online lakossági kutatásából.
A hazai bankok, biztosítók ügyfeleinek több mint negyede vesz igénybe olyan neobanki szolgáltatásokat, mint a Revolut, a Wise vagy a Curve, és minden tizedik két-három ilyen cégnél is igényelt már fizetési kártyát. Hazai ismertségüket jelzi, hogy a 60 év felettiek 10 százaléka is használja szolgáltatásaikat – derült ki a Comnica és az NRC országos, az internetező népességre reprezentatív online kutatásából, melyet banki és biztosítási ügyfelek körében végeztek.
Miközben a neobankok működése a teljesen személytelen, önkiszolgáló ügyintézésen alapul, a hazai pénzügyi intézetek többsége a digitális ügyfélkiszolgálásban is épít a személyességre. A magyar bankok nagy része már évek óta használja az élő videóhívást, elsősorban ügyfeleik távoli azonosítására. Az eszköz létjogosultságát a kutatás szerint maguk az ügyfelek is visszaigazolják. A válaszadók 61 százaléka úgy véli, az ügyintézővel való kommunikáció videóhíváson keresztül ugyanolyan személyes és közvetlen, mint bent, a bankfiókban – sőt, 70 százalékuk szerint gyorsabb, kényelmesebb és egyszerűbb is.
A kutatás szerint az online ügyintézés ma már fontos része az ügyfélélménynek. Minden harmadik válaszadó azt jelezte, hogy azonnal otthagyná szolgáltatóját, ha ott egyik napról a másikra megszűnnének a digitális csatornák. Ez persze nem jelenti azt, hogy a használatuk mindig problémamentes lenne. 10-ből 4 ügyféllel már előfordult, hogy nem tudta befejezni ügyét, amibe digitális csatornán belekezdett. 40 százalékuk ilyenkor arra panaszkodott, hogy a folyamat, amit végig kellett járniuk, zavaros, bonyolult és hosszú volt, így nem volt türelmük végigcsinálni.
Az online csatornákon is kell az emberi segítség
Nem véletlen hát, hogy az ügyfelek egy nagy része úgy véli, szüksége lenne élő emberi segítségre, amikor elakad a teljes mértékben önkiszolgáló ügyintézésben. A válaszadók fele örömmel venné, ha ilyenkor egy élő videostreamben bejelentkező ügyintézőt hívhatna segítségül.
„A digitális ügyintézés során gyakran előfordul, hogy a pénzintézeteknek a távolból kell megállapítaniuk az ügyfelek személyazonosságát. Ehhez a legtöbb helyen videóhívást használnak, de a neobankoknál megismert, teljesen önkiszolgáló, telefonos-szelfis azonosítás is terjed a bankok körében. Az ügyfelek többsége által előszeretettel használt okostelefonon mind a két megoldás elfér, így az ügy jellege vagy az ügyfél preferenciája döntheti el, mikor melyik jusson szerephez – mondta el Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója.
Elavult módszer
Amikor bankot, biztosítót választunk, sokunk még mindig ragaszkodik az ügyintézés fizikai kellékeihez, például a közelben elérhető fiókhoz vagy ügyfélponthoz. A válaszadók 52 százaléka mégis azt mondja, hogy a személyes ügyintézés ma már éppen olyan régimódi gyakorlat, mint sárga csekket postán befizetni.
„A digitális ügyintézés fordulóponthoz érkezett, a távoli ügyfélazonosítás pedig ennek a főpróbája – mondta Horváth Gergely. „Tízből négyen ma már azt mondják, hogy ha okostelefonjukon vagy laptopjukon keresztül, videohívással vagy más online kommunikációval mindent el tudnának intézni, amit korábban csak személyesen lehetett, soha többé nem mennének be bankjuk, biztosítójuk fiókjába.”
