Minőségi probléma esetén már pénzvisszatérítést is kérhetnek a vaterázók. Hazánkban egyedülálló vevővédelmi programot indított az online piactér.
Minden kereskedő elsődleges célja, hogy vásárlói elégedetten távozzanak. Ez különösen komoly kihívást jelent, ha az adásvétel egy online piactéren vagy apróhirdetési oldalon történik, ahol sok eladó és sok vevő találkozik egymással. Ezért vezette be a Vatera a hazánkban egyedülállónak számító BVP (Biztonságos Vásárlás Program) Pluszt, melynek keretében már minőségi probléma esetén is kompenzációt kérhetnek a felhasználók 30 000 forintig. A program bevezetése nem is történhetett volna jobbkor, hiszen az adventi-karácsonyi időszakban még gyakoribb és égetőbb probléma, ha a vásárló nem a megfelelő terméket kapja, vagy nem olyan minőségben, mint elvárta volna.
A Vaterán jelenleg is elenyésző a problémás esetek száma, az új BVP Plusz azonban még magasabb szintre hivatott emelni a vásárlói elégedettséget: az online piactér mostantól nem csak akkor kompenzálja a vevőt, ha nem érkezett meg a termék, hanem abban az esetben is, ha minőségi probléma merül fel a termékkel kapcsolatban. Ilyen tipikus eset, ha például nem pontosan azt a terméket kapja, amit rendelt, vagy épp rosszabb minőségben, mint ahogy a képen vagy a leírásban szerepelt, esetleg az megsérült a szállítás során.
Amennyiben minőségi kifogás merül fel a kézhez kapott termékkel kapcsolatban, és a vásárlónak nem sikerült közvetlenül az eladóval megegyeznie, igényelheti a Vatera segítségét a BVP Plusz program keretében. Ehhez elegendő a megfelelő űrlapot az ügyfélszolgálat felé továbbítani. Ezt követően az online piactér kivizsgálja az esetet, és az eladót is bevonva próbál mindkét fél számára elfogadható megoldást találni. Ha az ügy ekképpen sem rendezhető, ám a panasz megalapozottnak bizonyul, illetve vélelmezhető a vásárló jóhiszeműsége, a Vatera egyezteti a vevővel, hogy mi lenne számára megfelelő kompenzáció. A termék ára és az esetlegesen felmerülő további (pl. szállítási) költségek figyelembevételével a maximálisan megítélhető pénzvisszatérítés összege 30 000 forint. Egy vevő évente legfeljebb öt alkalommal élhet ezzel a lehetőséggel, ami az előforduló problémás esetek alacsony arányát ismerve még a legtöbbet vaterázók esetében is több mint elégséges.
A hasonló nemzetközi „Buyer protection” programokkal ellentétben azokban az esetekben, amikor a Vatera úgy dönt, hogy pénzvisszafizetést nyújt a vásárló számára, annak költségét az online piactér magára vállalja, és nem terheli tovább az eladóra. Ugyanakkor a későbbi hasonló esetek elkerülése érdekében mindkét oldal figyelmét felhívja az adott tranzakció során felmerült hibákra, pontatlanságokra. Sőt, ha egy eladónál ennek ellenére is visszatérően és nagy arányban merülnek fel minőségi kifogások, akkor korlátozásokat is életbe léptethet vele szemben annak érdekében, hogy a piactéren a bizalmat és magas szintű vásárlói elégedettséget fenntartsa. Hogy a felhasználók könnyebben eldönthessék, milyen esetekre vonatkozik a program, a Vatera segítségképp esettanulmányokat is bemutat a blogján. A piactér nem csak a bejelentett vásárlói minőségi kifogásokra reagál, hanem proaktívan figyeli azokat az eseteket, ahol átlag alatti, illetve rossz értékelés születik az eladóval szemben, és indokolt esetben maga is felveszi a kapcsolatot a vásárlóval, felajánlva közreműködését.
„Hogy az új program indulását minél alaposabban előkészítsük, és képet kapjunk a valós vásárlói igényekről, a hivatalos bevezetést két hónapos tesztidőszak előzte meg. Ennek során azt tapasztaltuk, hogy egy hónapra vetítve csupán 4-5 olyan problémás eset fordul elő, amit a vevő és az eladó nem tud közösen megoldani és a Vaterának kell segítséget nyújtania ahhoz, hogy a vásárló jó szájízzel távozzon az oldalról. Emellett felmérés keretében is megkérdeztük felhasználóinkat: a vaterázók 99 százaléka érthető módon örömmel fogadta a kezdeményezést, és számos pozitív visszajelzést kaptunk azoktól, akik igénybe vették a program nyújtotta előnyöket” – mondta el Szanitter Áron, a Vatera vezetője.
Az online piactér eddig is több eszközzel gondoskodott a vásárlás biztonságáról: a felhasználói értékelések alapján a vásárló pontos képet kaphat az eladóról, illetve algoritmusok szűrik ki az esetleges csalásgyanús viselkedésmintákat, szükség esetén pedig egy külön erre célra létrehozott Biztonsági Csoport teszi meg a további védelmi intézkedéseket. 2014 óta már a Biztonságos Vásárlói Program is működik az oldalon, amelynek lényege, hogy ha a felhasználó nem kapta meg a terméket és rendőrségi feljelentést tesz, a Vatera 100 000 Ft-ig kifizeti a kárt. Ezt a programot természetesen továbbra is változatlan feltételekkel vehetik igénybe a vásárlók, ennek a kiegészítése a mostani BVP Plusz, amely immár a minőségi problémákra is kiterjeszti a védelmet.
