- Hirdetés -

Visszaeső életszínvonal – veszélyben a márkák megítélése

|

- Hirdetés -

Az összes vizsgált szempont szerint romlott a fogyasztói elégedettség az elmúlt egy évben a KPMG Customer Experience Excellence globális kutatása szerint. A jelenség mögött első sorban a globális megélhetési válság áll. Ugyanakkor a pandémia idején a márkák részéről tapasztalt odaadó hozzáálláshoz képest a mostani krízisjelenségek kezelésében nem érzik a fogyasztók a cégek részéről a partneri hozzáállást. Míg például a covid okozta fogyasztói nehézségeket közös összefogással lehetett megfelelően kezelni, a mesterséges intelligencia kérdésében akár a front ellentétes oldalára is rendeződhetnek a szolgáltatók és a fogyasztók – hívja fel a figyelmet jelentésében a KPMG.

A KPMG Global Customer Experience Excellence Research 2023-24-es kutatásában 21 ország több mint 81 ezer vásárlójának tapasztalatait összegezte, hogy felmérje az ügyfélelégedettség alakulását, növelésének lehetséges módszereit. A felmérés mintegy 3000 márkára terjed ki, és többek között elemzi az ügyfélélmény terén legjobban teljesítő cégek gyakorlatát is.

Az idei felmérés eredményei szinte minden vizsgált országban elmaradnak a tavalyi évtől. Összességében a fogyasztói elégedettség mérésére szolgáló mutatók mindegyike visszaesett az elmúlt egy évben. A vásárlók szerint ugyanis a márkák nem felelnek meg maradéktalanul az elvárásaiknak, azonban e tünet mögött összetett hatások együttese áll. Bár nem sok területen tapasztaltuk ezt, de az ügyfélélményről talán elmondhatjuk, hogy a pandémia pozitívan hatott rá: a vírushelyzet idején az ügyfelek élvezték a vállalatok által nyújtott extra gondoskodást, a túlélés érdekében ugyanis a cégek mindent megtettek, hogy kiszolgálják az igényeket, támogassák ügyfeleiket a váratlan élethelyzetben, a saját túlélésük zálogát is megtalálva. Most azonban a szolgáltatók visszatértek a járvány előtti szokásos üzletmenethez, ez pedig sok ügyfélben csalódást kelthet, miközben reálisan vizsgálva a kérdést értelemszerűen a pandémia alatti kereskedelmi megközelítések már nem illeszkednének napjaink életviteléhez.

Miattuk van minden!”

De valójában mi az, ami egy márkával kapcsolatos ügyfélélményre, megélésre hatással van? A makrokörnyezet továbbra is nagy szerepet játszik abban, hogy az ügyfelek hogyan értékelik a vállalatokkal kapcsolatos tapasztalataikat. A legtöbb országban a megélhetési válság nagyban befolyásolja a vásárlók döntését, és az eddig tapasztaltakhoz képest kiemelten nagy hatással van annak megítélésére, hogy megfelelőnek érzik-e a kiszolgálást, az ügyfélkezelést, a környezeti és társadalmi kihívások kezelése terén felmutatott aktivitást. Az ügyfelek egy jelentős árnövekedés vagy munkaerőhiány okozta nehézkes ügyfél kiszolgálást az adott márkához kötnek, miközben ez egy sokkal összetettebb, továbbgyűrűző hatás végeredménye. Az emelkedő infláció világszerte nagy hatással volt az ügyfelekre, a felmérés szerint a pénzromlás és a megélhetési költségek növekedése a fogyasztók 97 százalékánál volt hatással a vásárlással kapcsolatos döntéseire, minden negyedik fogyasztót pedig rendkívül nagy mértékben érintett. Ennek ellenére van, ami nem változott: az emberek jelentős része továbbra is hajlandó többet fizetni azoknak a cégeknek a termékeiért, amelyek értékrendje azonos a sajátjukkal. Csaknem felük (48%) állítja, hogy hajlandó többet fizetni az etikus vállalatoknak, és az egyre növekvő árérzékenység ellenére is mindössze 7 százalékuk mondja azt, hogy egyáltalán nincs tekintettel erre.

Beszélhetnék valakivel?”

A különböző technológiai megoldások alkalmazása az ügyfélkezelésben folyamatosan fejlődő terület. Az ügyfélelégedettség visszaeséséhez azonban az is hozzájárult a megkérdezettek szerint, hogy a vállalatok túl bátran vezettek be olyan technológiákat, amelyek válaszolnak a munkaerőhiány okozta kihívásaikra és akár költséghatékonyak is, de hiányzik belőlük az empátia és az emberi hang, amiket az ügyfelek ezekben a helyzetekben keresnek. Miközben a vállalatok nagy hangsúlyt fektetnek a digitalizációra és egy tech-támogatott, jövőt álló működés kialakítására, addig az ügyfelek továbbra is érzelmi kapcsolatot szeretnének, azt akarják, hogy a választott márkákat képviselő csatornák igazodjanak ügyfeleikhez személyiségükben, stílusukban és értékrendjükben egyaránt.

Az ügyfélelégedettség hat pillére

A KPMG kutatásában az ügyfélélményt 6 pillér mentén vizsgálja: a becsületesség vagy bizalomépítés, az elvárások menedzsmentje, az idő és erőfeszítések aránya, a személyre szabottság, az empátia és a negatív élmények megfelelő kezelésének képessége. Az idei felmérés szerint a lojalitás legfontosabb mozgatórugója még mindig a személyre szabottság. Ez több, mint a tartalom vagy a termékek vásárlókra szabása; lényege, hogy az ügyfél úgy érzi: értékes, fontos és egyedi. Ennek kezelésében kiemelkedően fontos szerepet tölthet be a mesterséges intelligencia, ugyanis az ügyféladatok és viselkedési minták felhasználásával létrehozott, személyre szabott élményeknek köszönhetően lesz visszatérő vásárló az egyszeri ügyfélből. „A KPMG 2023-as CEO Outlook felmérésében is már 10-ből 7 vállalatvezető jelölte meg az AI-t mint legfontosabb beruházási célt, ezek jelentős része ügyfélkiszolgálási területen várható. Megoldani azonban csak egy részét tudja a problémának az AI, sőt, ügyfélélmény szempontjából akár a visszájára is fordulhat egy-egy AI megoldás alkalmazása” – emelte ki Halász Erika, a KPMG Stratégiai és Működési hatékonyság üzleti tanácsadási területének vezetője.

Sok vásárlónak továbbra is fontos, hogy szükség esetén emberi segítséget kérhessen, az elakadásaiban ne egy gép segítsen, hanem valaki, aki valóban képes átérezni a helyzetét, akinek panaszkodhat és aki partnerként kezeli őt. Éppen ezért kell megőrizni a személyesség érzetét, meg kell találni azokat az ügyfélpontokat, ahol valós „human-to-human” ügyfélkapcsolat jön létre, nem elég minden problémára egységes megoldásként ráhúzni egy személyiséggel felruházott AI-t.

Bár idén mindegyik pillér esetében csökkentek az átlagos globális pontszámok, a személyre szabottság a hat közül továbbra is a legfontosabb pillére maradt a kiváló ügyfélélmény megteremtésének.

Az AI megoldások bevezetése a 6 pillér közül talán a becsületesség, bizalomépítés pillért érintheti a leginkább. A bizalom minden kapcsolat alapja, ennek kiépítése és fenntartása terén az új technológia új megfontolások egész sorát hozza magával. A mesterséges intelligencia alkalmazásánál nagy hangsúlyt kell fektetni az átláthatóságra, az adatvédelemre és az etikus felhasználásra.

„Az IDC felmérése szerint minden AI-ra fordított dollár átlagosan 3,5 dollárt fial, de a vállalatok felső 5%-ánál ez eléri a 8 dollárt is. Ilyen kilátások mellett óriási a kísértés, hogy a vállalatok meggondolatlanul, csupán az üzleti szempontokat figyelembe véve vezessék be az AI-t minden területen. A márkáknak komoly felelősségük van abban, hogy a mesterséges intelligenciával nyert előnyöket az ügyfelek is értéknek tekintsék, különben hamar elillan a bizalom” – emelte ki Halász Erika.

Az ügyfélproblémákat a fogyasztók megítélése szerint az utóbbi időszakban nem tudták proaktívan és hatékonyan kezelni a vállalatok. Ebben a mesterséges intelligencia alkalmazása nagy átalakulásokat hozhat, javíthatja a hatékonyságot és fokozhatja az általános ügyfélélményt. Ez ugyanakkor nem mentes a kihívásoktól, ugyanis amellett, hogy költséges, el kell fogadtatni a vásárlókkal, és az emberi felügyelet kérdését is meg kell oldani.

A fejlődő technológiák térnyerésével a vállalkozásoknak valószínűleg jobban meg kell felelniük ügyfeleik kommunikációs igényeinek, szükségleteinek. A fogyasztók mindenhol átlátható és következetes kommunikációt várnak el - akár ügyfélszolgálati robottal, akár emberi ügyintézővel van dolguk.

Az ügyfelek úgy látják, a vásárlásoknál nem könnyítették dolgukat megfelelő mértékben, nem sikerült minimalizálni a szükséges erőfeszítéseket, és létrehozni súrlódásmentes folyamatokat. Itt is segítség lehet a mesterséges intelligencia, de meg kell találni, hogy emellett az emberi kapcsolat mikor és hol szolgálná legjobban az ügyfeleket.

Ehhez is kapcsolódik az empátia, az ügyfél szempontjainak, helyzetének megértése, amely elengedhetetlen a mélyebb kapcsolat kialakításához. A KPMG itt is hangsúlyozza: még az AI-alapú empátia ígéretes példái mellett sem szabad elfelejteni, hogy a technológia csak kiegészíti, nem pedig helyettesíti a valódi emberi interakciókat - a kiváló ügyfélélmény elérése érdekében tehát meg kell találni az egyensúlyt.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Digitalizáció: nincs érdemi változás a kkv-szektorban

A Digiméter idén már negyedik alkalommal mérte fel a hazai kis- és középvállalkozások (kkv-k) digitalizációjának szintjét. A főindex értéke százas skálán mérve 40 lett – ugyanez az érték 2020-ban és 2021-ben is 40 volt,...

5G-s újdonságok Barcelonából és videós trendek a BrandManiában

Elrajtol ma az RTL-en a BrandMania 24. évada, a 314. adásban az 5G-s fejlesztések kerülnek terítékre. A stáb Barcelonában, az MWC-n járt utána, hogy hol tartunk most és mit hoz a jövő a mobilhálózatok...

Közel félmilliárd forintnyi támogatást osztanak ki

A testület döntései nyomán az MTVA az idei év első negyedévében 4, a Médiatanács által meghirdetett pályázati eljárásban 82 támogatási szerződést kötött, melyeknek köszönhetően összesen 473 694 208 forintot oszt szét a nyertes pályázók...

Különleges bankkártyák a párizsi olimpia alkalmából

Mostantól a párizsi olimpiai játékok szellemiségét megidéző, egyedi Visa bankkártyákat igényelhetnek az MBH Bank ügyfelei, és nagyszabású, a két vállalat által támogatott kvízjáték kezdődik, amelynek győztesei párizsi utazást és olimpiai belépőt nyerhetnek. A kezdeményezés...

Új trendek a használtautó-piacon

A 2023-as év konszolidációt hozott a használtautó-piacon, de a recesszió és az infláció szele érezhető a szegmensben. A vásárlók tudatosabbak, a bizalmatlanság viszont továbbra is erős és gyakran indokolt. A COVID-időszak kezdetben érthető módon...

Tovább erősödött a BioTechUSA

Emelkedő pályán maradt a nehéz gazdasági környezetben is a BioTechUSA-cégcsoport, amely tavaly az egy évvel korábbi rekordév magas bázisához képest is csaknem 15 százalékkal, 90,49 milliárd forintra növelte az árbevételét. Közel 5 milliárd forintot...

Újabb változás az eMAG-on

Kerti bolt néven az eMAG új, bolt a boltban online koncepcióját indította útjára a webáruházában, amely mintegy 100 ezer-féle kertészeti terméket kínál, és kényelmesebb böngészési élményt nyújt e kategória termékei között. Értékesítési statisztikái szerint...

Már ragaszkodnak a home office-hoz a munkavállalók

Az otthonról dolgozó munkavállalók harmada teljesen a lakóhelyéről látja el feladatait, míg a második leggyakoribb opció a heti három nap home office – derült ki az Erste felméréséből. A koronavírus-járvány alatt még kötelező rossznak...

Csavar egyet közönségkedvenc szendvicsén a McDonald’s

A tavalyi nagy sikert követően új Erős Pistás szendvicsekkel várja vendégeit a hazai McDonald’s. A fogyasztók visszajelzéseit meghallgatva idén az eddiginél még „pistásabb” formában érkeznek a burgerek.A két márka kollaborációja – a mekis szendvicsek...

Ez történt a Telekom közgyűlésén

A Magyar Telekom 2024. április 16-án megtartotta Éves Rendes Közgyűlését.A Közgyűlés elején a részvényesek meghallgatták az Igazgatóság jelentését a Társaság ügyvezetéséről, a Társaság és a Magyar Telekom Csoport 2023. évi üzleti tevékenységéről, üzletpolitikájáról, valamint...
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Cannes – animációs filmstúdió kap tiszteletbeli Arany Pálma-díjat

Tiszteletbeli Arany Pálma-díjat kap az Oscar-díjas japán animációs filmrendező, forgatókönyvíró Hajao Mijazaki által alapított Ghibli amimációs filmstúdió a 77. Cannes-i Nemzetközi Filmfesztiválon májusban. A japán rendező az 1979-ben bemutatott Cagliostro vára című egészestés animációs filmmel...

Digitalizáció: nincs érdemi változás a kkv-szektorban

A Digiméter idén már negyedik alkalommal mérte fel a hazai kis- és középvállalkozások (kkv-k) digitalizációjának szintjét. A főindex értéke százas skálán mérve 40 lett – ugyanez az érték 2020-ban és 2021-ben is 40 volt,...

5G-s újdonságok Barcelonából és videós trendek a BrandManiában

Elrajtol ma az RTL-en a BrandMania 24. évada, a 314. adásban az 5G-s fejlesztések kerülnek terítékre. A stáb Barcelonában, az MWC-n járt utána, hogy hol tartunk most és mit hoz a jövő a mobilhálózatok...

Közel félmilliárd forintnyi támogatást osztanak ki

A testület döntései nyomán az MTVA az idei év első negyedévében 4, a Médiatanács által meghirdetett pályázati eljárásban 82 támogatási szerződést kötött, melyeknek köszönhetően összesen 473 694 208 forintot oszt szét a nyertes pályázók...

Különleges bankkártyák a párizsi olimpia alkalmából

Mostantól a párizsi olimpiai játékok szellemiségét megidéző, egyedi Visa bankkártyákat igényelhetnek az MBH Bank ügyfelei, és nagyszabású, a két vállalat által támogatott kvízjáték kezdődik, amelynek győztesei párizsi utazást és olimpiai belépőt nyerhetnek. A kezdeményezés...

Don't Miss

Elképesztő támogatást nyújthat a család – interjú Holló Mártával

Kihívásokat hozhat egy karrierútban a gyerekvállalás, a női szerepek mindennapos megoldása, ebben elképesztő támogatást nyújthat a család, ahogy nálam is történt – mondta el a Marketing&Media magazinnak Holló Márta. A Magyar Telekom vállalati kommunikációs...

Lakatos Zsófia: Soha nem bántam meg, hogy édesanyákat alkalmaztam

Hosszú távon nem lehet sikeres az a cég, amely elveszíti a női energiát és attitűdöt - véli Lakatos Zsófia. Az Emerald PR tulajdonos-ügyvezetője a Marketing&Media magazinnak adott interjúban beszélt arról, hogy mekkora kihívást jelent...

Liptay Gabriella: Nem érdemes „csak” karrierben gondolkozni

Talán nem is érdemes „csak” karrierben gondolkozni, sokkal inkább a kiegyensúlyozott, értelmes célok által meghatározott felelős élet vagy életvezetés lehet a megoldás – véli Liptay Gabriella. A KPMG in Hungary marketing- és kommunikációs igazgatója...

Elképesztő energiákat kell mozgósítanom – interjú Hámori Barbarával

Hiszek abban, hogy férfiak és nők együtt és közösen tudják a legtöbbet kihozni egy adott projektből, ahogy nekünk is szükségünk van az ő férfi energiáikra, másképp gondolkodásukra, úgy nélkülünk nők nélkül egyenesen megállna az...

Csobot Adél: Boldogan forgatnék egy jó napi sorozatban

Amit leginkább a szemem előtt tartok, hogy mindig önazonos legyek – vallja az influenszerkedés kapcsán Csobot Adél. Az mmonline.hu-nak adott interjúban a tavalyi évből a Sztárbox műsorvezetését és egy autentikus tangó-estben való közreműködését emelte...