Az európai vállalatok közel kétharmada már használ chatbotokat, és ez a szám egyre csak nő – derült ki az EOS csoport által 14 európai piacon végzett felmérésből.
A chatbotok 97%-a csak az első kapcsolatfelvétellel foglalkozik. Ügyfélszolgálati feladatok (51%) ellátására, valamint termékekkel kapcsolatos tanácsadásra (39%) is használják őket. A vállalatok az adatvédelmet jelölték meg a technológia használatának legnagyobb akadályaként, amelyet az adatstruktúrák felülvizsgálata követ. A chatbotokat sikeresen használják kapcsolatteremtési módként már az olyan érzékeny üzleti területeken is, mint a követelések behajtása.
A csevegőrobotok az e-kereskedelemben különösen népszerű, de a biztosítótársaságok, bankok, energia- és telekommunikációs szolgáltatók körében is széles körben használt digitális segítők, amik a vállalatok és ügyfeleik közötti digitális kommunikáció körülbelül egyharmadát kezelik. A botok tanácsokkal segíthetik az internetes vásárlókat a megfelelő villamosenergia- vagy mobiltelefon-előfizetés kiválasztásában, kapcsolattartási adatokat és számlaszámokat oszthatnak meg, információkkal szolgálhatnak a pizzafutár helyzetéről és a csomagok státuszáról, és ügyféladatokat is gyűjthetnek túlnyomó részt emberi beavatkozás nélkül.
Az EOS csoport által 2021-ben elvégzett chatbot-felmérés adatai szerint a 14 különböző európai országban megkérdezett 2800 vállalat kétharmada (65%) már használja a technológiát. Annak ellenére, hogy számos felhasználási lehetőségük van az ügyfélkapcsolat során, sokan még mindig elsősorban az első kapcsolatfelvételre használják őket (97%), amelyet az ügyfélszolgálati feladatok ellátása (51%) és a termékekről szóló tanácsok szolgáltatása (39%) követ.
A felmérés válaszadói a kiaknázatlan lehetőséget is felismerik: azon vállalatok 88%-a, amelyek már használnak chatbotot, szeretnék továbbfejleszteni azt a jövőben: a megkérdezettek 26%-a minőségi optimalizálást tervez az intelligenciaszint növelése formájában. Körülbelül feleannyi vállalat (15%) összpontosít inkább a mennyiségre, azaz a skálázhatóság vagy a megkeresések mennyiségének növelésére. A legtöbb vállalat (47%) azonban mind a minőségi, mind a mennyiségi területeken lát optimalizálási potenciált.
A megkérdezett vállalatok legnagyobb része úgy véli, hogy a koronavírus-járvány ideje alatt a botok fontossága nőtt az ügyfelekkel való kommunikáció során. Ami a felhasználók elfogadását illeti, a chatbotokat már használó vállalatok világos választ adnak: 96%-uk szerint a felhasználók elfogadják a digitális segítőt. Az egyértelmű válasz ellenére a technológia irreleváns a válaszadók egyötödének, akik jelenleg nem használnak ilyeneket, és nem is tervezik bevezetésüket.
A megkérdezett vállalatok szerint a két legnagyobb akadály a nagymértékű adatvédelmi elvárások (70%), valamint a saját adatbázis-szerkezetük átszervezése, amely a technológia bevezetéséhez nélkülözhetetlen (59%). Ezzel szemben a szükséges beruházás alig játszik szerepet: a chatbotok bevezetését nem tervező vállalatok csupán 3%-a említette a hatalmas költségeket okként a technológia mellőzésére.
„Az EOS számára természetesen a szigorú adatvédelmi előírásoknak való megfelelés fontos kérdés. Az érzékeny adatokat kezelő vállalkozásunkban a bot-ok fejlesztésében rejlő kihívás a könnyű üzemeltetés és a szükséges biztonság közötti egyensúly megtalálása” – mondta el Wesley van de Walle, az EOS belga leányvállalatának projektmenedzsere.
Még egy állítólag túl érzékeny iparághoz való tartozás sem jelent feltétlen problémát a technológia implementálásához, ahogy azt az EOS példája is mutatja: a technológiaalapú követeléskezelési szolgáltató már sikeresen használja a digitális segítőket Európa több országában.
A felhasználók számára könnyebb ügyintézést biztosít, ha beazonosítják magukat egy csevegőrobotnak. Az EOS szakemberei jelenleg azon dolgoznak, hogy lehetővé tegyék az adós ügyfelek számára a fizetési dokumentációk, pl. bankszámlakivonatok feltöltését a behajtási rendszerbe közvetlenül a chatbot segítségével, ami gyorsabb és kényelmesebb ügyintézést tesz lehetővé.
Hasznos lehetőség lesz még az EOS alkalmazottakhoz való közvetlen átirányítás is, amikor a robot már nem tud többet segíteni. Ez például tökéletes megoldás azokra az esetekre, amikor egy adós személyre szabott fizetési tervről szeretne tárgyalni, vagy olyan ehhez hasonló feladatoknál, amelyek jelenleg túl komplexek egy chatbot számára. A robotok hatékonysága ellenére azonban elmondható, hogy az EOS alkalmazottainak nem kell félniük attól, hogy a gép átveszi a helyüket, viszont segítségükkel igazán belemerülhetnek a valóban kihívást jelentő esetekbe.
Bár még egyelőre a chatbot technológia is fejlesztés és bevezetés alatt áll, de a szakemberek már most foglalkoznak a hangrobotokkal. „Még pár évbe beletelik, mire teljesen bevezetjük őket, de hogy addigra teljesen készen álljuk, már most kell foglalkoznunk a technológiával” – mondta Wesley van de Walle. Feltételezések szerint a chatbotok mellett a hangrobotok is az ügyfelekkel való kommunikáció sztenderd eszközei lesznek a közeljövőben. Az EOS felmérésében megkérdezett vállalatok is így gondolják, 61% meg van győződve arról, hogy hosszú távon minden nagy vállalatnak nyújtania kell chatbot-szolgáltatást.
