Bár a vállalatok fele említette, hogy a vízió része az ügyfél életének jobbá tétele, csupán a válaszadók negyede cselekszik a márkaígéretek mentén – többek között ez derült ki a 2022-es ügyfélélmény érettségi felmérésből. A verseny már iparágakon átnyúlik, vagyis, ha valahol jót tapasztalnak az emberek, azt egy másik márka esetében már alap elvárásnak tekintik.
A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ), az NRC és a CXPA Hungary egy évvel ezelőtt CX&Research néven közös együttműködést kezdett. A CXPA Hungary és az NRC 2022-ben újra felmérte a magyarországi vállalatok ügyfélélmény érettségét. Az NRC kutatásából kiderült, hogy töretlenül növekszik a kimagasló ügyfélélmény iránti vágy: cégvezetők, és a vásárlók számára is megkerülhetetlen fogalommá nőtte ki magát. A felmérés eredményét a “CX&RESEARCH 2022” webináriumon osztották meg a publikummal a CXPA Hungary alapító vezetői.
“Magyarországon 2021-hez képest kis mértékben ugyan, de növekedett az ügyfélélményt tudatosan menedzselő cégek aránya” - kezdte Tengerdi Laura (CXPA Hungary társalapító-vezető) a CX&RESEARCH 2022 webinar nyitó előadását. A felmérés során a több mint 250 munkavállalót alkalmazó cégekre fókuszáltak, de idén megvizsgálták azt is, hogy miben térnek el a kisebb vállalatok a nagyobbaktól.
A CX érettség alapján 5 szintet különböztettek meg: kezdők, fejlődők, elkötelezettek, haladók és profik. Magyarország tavaly és idén is a második, azaz a “fejlődő” szinten végzett CX érettségben. A 250 fősnél nagyobb hazai cégek tekintetében a CX érettség 41,9-ről 43,2-re nőtt. Akadnak már olyan cégek itthon is, akik a “Haladó” szinten vannak, sőt növekedett is az arányuk 2021-hez képest 12%-ról 16%-ra, folytatta Hanyecz Andrea, a CXPA Hungary társalapító és partnerségért felelős vezetője.
Az NRC kutatásából kiderült, hogy egyre többen használnak valamilyen keretrendszert az ügyfélélmény menedzselésére, mely fontos a tudatos építkezéshez és a fenntartható növekedéshez.
A kutatás során a vállalatok fele említette, hogy a vízió része az ügyfél életének jobbá tétele, addig csupán a válaszadók negyede cselekszik a márkaígéretek mentén. Minden harmadik válaszadó említette, hogy a vállalatuknál vannak kiemelt CX (ügyfélélmény) projektek, de csak a megkérdezettek 20%-a használja ehhez az ügyfélút térképezés módszertanát.
Csupán minden ötödik cég állította, hogy jól ismeri az ügyfeleit és igényeit. Az ügyfélhatást is csak minden harmadik cég vizsgálja a prioritások meghatározásánál.
Jó hír, hogy a válaszadók több, mint fele építette be az ügyfélelégedettségi mutatókat a vállalati mérési rendszerbe. Rossz hír viszont, hogy mindössze 2% kapcsolja össze ezeket a mutatókat az üzleti KPI-okkal. Míg az ügyfélközpontúság a megkérdezettek 26%-nál része a vállalati értékeknek, addig ügyfélélmény oktatást csak a megkérdezettek 13%-a nyújt a munkavállalóknak és csupán 7%-uknál jelennek meg az ügyfélélmény mutatók a teljesítményértékelésben.
Klenovszki János az NRC alapító ügyvezetője kiemelte, hogy bár egyre nagyobb a figyelem a döntéshozók részéről arra, hogy megértsék az ügyfelek igényeit és ez a tudás egyre gyakrabban épül be a “vállalati ígéretekbe”, azonban a gyakorlatban mindössze a vállalatok 24% mondta, hogy ezen ígéretek mentén cselekszik a hétköznapokban.
“A kevesebb több. A jószándék nem elég, legyen kevesebb ígéret, de azok betartása a legfontosabb legyen a vállalat számára, mert csak így növelhető a ügyfélélmény.” - tanácsolta Klenovszki János.
A fenti adatokat erősíti az ügyfélélmény stratégiai tanácsadással foglalkozó Humanize studio
és az NRC kutató cég, Qualipool üzletágával közösen készített mélyinterjú sorozata, mely
23 nagyvállalati vezetővel készült. A megszólaltatott cégek nagy többségénél az
ügyfélélmény kiemelt helyet foglal el a vállalati stratégiában, viszont a B2B és a termelő
cégeknél kevésbé volt fontos területként definiálva. Az erős nemzetközi háttérrel rendelkező
cégek, illetve kemény piaci versenyhelyzetben lévő vállalatoknál viszont markánsabban van
jelen a CX stratégiai szinten. Az interjút adók nagy többségénél a menedzsment folyamatosan értesül az ügyfélélményhez kapcsolható kutatási eredményekről.
Önálló ügyfélélmény büdzsé nem jellemző, projekt alapon, jellemzően óvatos lépésekkel, erős üzleti indikátorokkal fejlesztik az ügyfélélményt. “Megkérdeztük, hogy mi indítja a vállalatokat a ügyfélélmény fejlesztés irányába. A belső motiváció, a kultúra meghatározó jellege mellett voltak példák ahol a versenytársak, a piac adta a mozgatóerőt, megint máshol külföldi példák, illetve nagyobb trendek adták az alapot, de volt említés, ahol a menedzsment büszkeség is megjelent. Érdekes módon a vevő igények legtöbb esetben implicit jelentek csak meg.” - mondta Stampf Attila a Humanize studio customer experience designere.
A CX&RESEARCH 2022 webináriumon a kutatási eredmények megosztása mellett nagyvállalatok szakemberei a kutató cégekkel és tanácsadókkal közös prezentációkban mutatták be ügyfélélmény projektjeiket, így a résztvevők meghallgathatták Burka Szilvia (Praktiker), Ferenczhalmy Bálint, Kanusz Beátat (OTP), Jackson Szilvia (Telekom), Pálóczi Tamás (Deutsche Telekom), Pozvai Zsolt (DEVELOR), Sulyok László (Provident) és Dr. Törőcsik Kálmán (Doktor+) tapasztalatait is a CX különböző területein. Az előadások felvételei hamarosan visszanézhetők lesznek a CX&RESEARCH webinárium YouTube csatornáján. Klenovszki János pedig hamarosan elkészíti a CX&Research CX webináriumának vezetői összefoglalóját, amelyet kiküldenek a több, mint 350 webináriumra regisztrált.
személynek, illetve a Magyar Marketing Szövetség és a CXPA Hungary tagoknak.
