A piacon jelenleg vadkeleti állapotok uralkodnak és „mindent is” megpróbálnak a szolgáltatócégek a Service Design címkével ellátni a kutatástól kezdve, a product design, ux-en át egészen a vállalati folyamatfejlesztésekig – mutatott rá Klenovszki János, az NRC vezetője a Service Desing Day konferencián tartott előadásában. A szegmensről készült felmérés egyik fő tanulsága, hogy bár egyre több vállalat alkalmazza a service design-t, de még sok növekedési lehetőség van a területen.
A múlt heti Service Design Day (SDD) konferencián mutatták be az NRC és az SDD kutatásának eredményét. A MOME-n tartott szakmai esemény főszervezője, Káli György hangsúlyozta, hogy „nemzetközi trendeknek megfelelően itthon is erősödnek az üzleti design (tervezés) különböző szakterületei. Mi sem bizonyítja ezt jobban, mint, hogy az idei konferencián 350 résztvevőnek 60 szakember mutatott be izgalmas esettanulmányokat, eszközöket, trendeket és szakterületi témaköröket, mint az ügyfélélmény tervezés, vagy a design szerepe a web3 alakításában”. A konferencia szervezése mellett az NRC-vel közösen kérdőíves kutatást végeztek a szakma helyzetének feltérképezésére, a korábbi Service Design Térkép kutatás folytatásaként.
A SDD 2021-es kutatása habár nem reprezentatív a hazai Service Design piacra, de mégis hasznos információkkal szolgál arról, hogy kik a hazai SD (service design) piac használói és felhasználói. A 233 válaszadó nagyobb része a szolgáltató oldalon, Service Design, piackutatás, marketing vagy egyéb ügynökségnél dolgozó szakemberek (42%), míg a másik fele a megbízói oldalon, multinacionális cégnél (41%) dolgozók alkották.
Mikor, Mire, Hogyan
„A megbízó oldalon a multinacionális cégek, míg a szolgáltatói oldalon a kis vállalatok dominálnak” – mondta el Klenovszki János a konferenciát támogató és a kutatást menedzselő NRC Marketingkutató és Tanácsadó Kft. vezetője. A szakember szerint még nem alakult ki teljes egészében sem a megbízói oldalon, sem a Service Designnal foglalkozó cégek oldaláról az a közös és egységes nyelv, amely segíthetné a szakmát abban, hogy mikor, mire és hogyan használható hasznosan és hatékonyan a Service Design.
A piacon jelenleg vadkeleti állapotok uralkodnak és „mindent is” megpróbálnak a szolgáltatócégek a Service Design címkével ellátni a kutatástól kezdve, a product design, ux-en át egészen a vállalati folyamatfejlesztésekig. Tíz service designer tíz különböző módon definiálja a service designt és ez természetesen nem tesz jót a szakmának. A kutatáshoz kapcsolódó mélyinterjúkból is kiderült, hogy a megbízó oldalon a kezdeti lelkesedést kezdi felváltani egyfajta távolságtartás azzal kapcsolatban, amit a Service Design cégek ígérnek és végül nyújtani tudnak.
A piackutatási szakember szerint ez egy természetes folyamat és minden „új módszertan” az elején keresi a helyét és a büdzséjét az ügyféloldalon, azonban amint letisztulnak a határvonalak, tehát az ígéret és a teljesítés szinkronban kerül, és a „világmegváltás„ helyett hasznos szolgáltatásként beépül az SD módszertana vállalatok hétköznapjait támogató eszközök sorába, attól a pillanattól kezdve lehet majd azt mondani, hogy „ez a kiváló, szerethető és hasznos módszertan kisgyerekből erős kamasszá vált” – utalt Klenovszki János a 2021-es Service Design Day konferencián tartott előadására. Éppen ezért fontosak és nagyon hasznosak az olyan típusú konferenciák, mint az idei 2022-es Service Design Day, ahol a potenciális megbízók első kézből megismerhetik a szakmai képviselőit és az alkalmazott módszereket.
Megvan benne minden
A Service Designban megvan minden, ami miatt ez a módszer még sikeresebb lehet a hazai piacon is, hiszen ki ne szeretné kipróbálni az olyan ügyfélközpontú fejlesztéseket támogató megoldásokat, amelyek kutatásokon alapulnak, holisztikusak, kreatívak, hatékonyak, iteratívak és újszerűek. A service design kérdőívet alapvetően olyan válaszadók töltötték ki, akik vagy használói vagy tervezik a felhasználását ennek a módszernek és éppen azért, mert nem reprezentatív a kutatás minden eredményét úgy kell tekinteni, hogy azokra igaz, akik kitöltötték a kérdőívet. Ennek egyik leglátványosabb jele, hogy nagyon kevés negatív dolgot („bullshit”, „időrabló”, „hatékonytalan”) írtak a válaszadók a SD módszertanról.
A kutató szerint mégis hasznosak az ilyen betekintések, ha kellő óvatossággal kezeljük az eredményeket és inkább insightként tekintünk rá és nem építünk rá üzleti modellt. Ami egyértelműen látható, hogy alapvetően kevés kimondottan Service Design módszertanra épülő projekt zajlik a piacon, hiszen a megbízói oldalon dolgozók többsége (61%) mindössze háromnál kevesebb projektben vett részt az elmúlt években és a Service Design szakemberek is átlagosan 4 projektben vettek részt egy év alatt.
Az útkeresés és a vállalati folyamatok beillesztési fázisban van a Service Design, ugyanis a kérdőívre adott válaszok alapján, azoknál az ügyfeleknél, ahol érdemi szolgáltatás és termékfejlesztési projektek vannak és igénybe vesznek külső partnert a fejlesztés során a megbízók, ott többféle külső szolgáltatót is használnak attól függően, hogy éppen melyik fázisban tart a fejlesztés és milyen típusú szolgáltatás segíti leginkább az ügyfél munkáját. A leggyakrabban a piackutató cégek által nyújtott szolgáltatásokat említik a válaszadók (68%), míg ezt követi fej-fej mellett a UX Design és a Service Design módszerek (46%), továbbá a magyar tanácsadó cégek (43%), míg azok a vállalatok akik teljes egészében házon belül oldják meg a termékfejlesztést mindössze 14%-át képviselték a kérdőívet kitöltőknek.
Természetes folyamat
Talán senkit sem lep meg, főleg, akik a szolgáltatóiparban dolgoznak, hogy azokon területeken van legnagyobb igény az ügyfélközpontú szolgáltatásokra, ahol verseny folyik az ügyfelekért és ott találhatjuk meg azokat az ügyfeleket is, akik a leginkább nyitottak az új típusú szolgáltatásokra. A konferencián az ügyféloldalt tekintve a bank (23%), a telekommunikáció (16%) és a biztosítási iparág (8%) képviseltette magát, míg a feldolgozóipar és a mezőgazdaság (1,1%) szakemberei voltak jelen legkevésbé.
A piackutatásból érkező szakember szerint az innovátor vállalatok és a Service Design cégek egymásra találása természetes folyamat, amely nagyon jót tesz a fejlesztéseknek, a vállalatoknak, a szolgálatóknak és a felhasználóknak is, azonban mindig az a nagy kérdés, hogy ez mennyire lesz tartós a piacon. A kutatási adatok nélkül, saját tapasztalatai szerint a kutató úgy látja, hogy jó irányba indult el a Service Design szakma és elkezdett kialakulni egy magas hozzáadott értékkel bíró, a piackutatási adatokat megfelelően használó és a módszertant letisztultabban alkalmazó cégek halmaza, akik már hosszabb távon, a meglévő nagyvállalati folyamatokhoz illeszkedve nyújtanak kiváló szolgáltatásokat a cégeknek és a one man show-t egyre inkább a profi folyamatok kezdik jellemezni a legjobb hazai SD cégeknél.
Kevés tapasztalat
Az SDD 2021-es kutatás kérdőívre adott válaszait vizsgálva feltűnő, hogy egyelőre a szolgáltatói oldalon dolgozók körében is relatíve kevés az olyan válaszadó, aki már dolgozott Service Design projekten, hiszen mindössze 28% mondta, hogy jelenleg is dolgozik és 19% jelezte, hogy az elmúlt 1 évben dolgozott SD projekten, míg a többiek csak érdeklődnek vagy szeretnének dolgozni ezen a területen (53%). Ha pedig megnézzük az elmúlt egy év (2020-2021) aktív SD munkáit, akkor látható, hogy még nem dübörög a szekér, mert mindössze a válaszadók 54%-a jelezte, hogy háromnál több SD projektek volt ebben az időszakban. Éppen ezért nem is meglepő, hogy a szolgáltatói oldalon dolgozó és az elmúlt egy évben is SD projekten dolgozóknak mindössze az egyharmada vallja magáról, hogy teljes mértékben Service Designernek tartja magát és közel a fele, csak a projektek alkalmával tartja magát designernek.
Izgalmas kép bontakozik ki arról, hogy kiknek is dolgoznak az SD cégek és az ugyan nem okoz túl nagy meglepetést, hogy a bankok (40%) és a telekommunikáció (36%) cégek elől vannak és talán még az sem, hogy mindezeket megelőzi az üzleti szolgáltatásokat nyújtó cégek (43%) az azonban mindenképpen meglepő és üdítő színfoltja a szakmának, hogy a kormányzatot, az állami intézményeket és önkormányzatokat a válaszadók mintegy 21%-a említette, mint SD szolgáltatásokat igénybe vevő megrendelő.
Az újszerűségét a szakmának az is mutatja, hogy a Service Designerek nagy többségben nem SD cégnél dolgoznak, hanem a szolgáltatói ipar sokszínűségében egy-egy már jó beépült szolgáltató csapatát erősítik tudásukkal. A többség valamilyen tanácsadó cégnél (34%), szabadúszóként vagy egyéb iparágban (21%) dolgozik designerként és csak 16%-a jelölte meg munkahelyeként Service Design ügynökséget.
Az SD szakma fejlődési útja legelején jár és éppen ezért még alapvető kihívásokkal néz szembe, azonban a kutatási szakember véleménye szerint nagy esély van arra, hogy a Service Design módszertana beépül a nagyvállalati fejlesztések mindennapjaiba és a piackutatási eszközök mellett a legjobb SD módszereket használva egyre több és jobb olyan termék és szolgáltatás kerül a piacra, amely a felhasználók megkérdezésével, bevonásával és tesztelésével segíti a hétköznapokat.
A kutatással kapcsolatban Klenovszki János és Káli György megjegyezte, hogy idén folytatják a felmérést és hamarosan elérhetők lesznek a friss adatok, melyből kirajzolódhat, hogy miképp tudott reagálni a szakma a fent említett kihívásokra.
