A korábbinál sokkal több lesz a home office, az eredeti üzleti terveket ugyan át kellett szabni, de a fejlesztések nem maradnak el és szükség lesz az informatikai háttér további erősítésére – többek között ezeket jelezték az mmonline.hu által megkérdezett hazai pr-ügynökségek vezetői a következő hónapokra vonatkozó terveik kapcsán. Most induló sorozatunk első részében Balaton Anita, a FleishmanHillard Café ügyvezető igazgatója elárulta többek között, hogy náluk hogyan vált be a „silent period”, mi az az Optimista péntek és milyen lépésekkel tudták biztosítani, hogy együtt maradjon a csapat.
– Mikor álltatok át home office-re, mennyire volt gördülékeny a váltás, mi jelentette a legnagyobb kihívást?
– Már 2020. február 25-én az olaszországi helyzetre való tekintettel utazási korlátozást rendeltünk el, illetve minden utazást érintően bejelentési kötelezettséget. Aki mégis utazott, volt ilyen, neki minimum 2 hétre szabadságra kellett mennie. 2020. március 12-től home office-ban dolgozik a csapatunk. A dolgozók kérésére az ügyféltalálkozókat azonnal online platformra tereltük.
Szerencse volt ebben a helyzetben, hogy mi az előző pár évben teljes körű informatikai fejlesztést hajtottunk végre, minden kollégánk laptopot kapott, illetve átálltunk az MS Office 365-re, és volt időnk a kezdeti átállás gyerekbetegségeiből kijönni. A Teams-hozzáférés megléte is lényeginek bizonyult. A legnagyobb nehézséget a VPN-elérés okozta, de a rendszergazdáink heroikus kiállással támogattak minket, hogy zökkenőmentesen működjön a rendszer. Kihívás volt a pénzügyi folyamataink átgondolása, átszervezése, az árajánlatadástól a számlázásig, számlabefogadásig. A Back Office kollegák támogatásával sikerült ezt is a lehető leggyorsabban átállítani. Amit bevezettünk: naponta 2 óra silence period, ahova nem szervezünk callt, hogy tudjanak kicsit dolgozni is a kollégák.
Heti egy all employee meeting van a TEAMS-en (“Optimista péntek” néven), ahol áttekintjük a hetet, elmondjuk, milyen döntések vannak, beszélgetünk a kérdéseik kapcsán és adunk egymásnak pozitív visszajelzéseket. Ez a megoldás nagyon hasznosnak bizonyult a csapat lelkesedésének fenntartásában. Teljesen spontán alakult ki, hogy kéthetente csapatépítő programokat szerveznek a kollégáink, ami vicces, szórakoztató és hasznos is az összetartás szempontjából. Nagyon hálás vagyok nekik ezért. A senior teammel napi indítókat tartunk reggelente, mert nagyon sok dolog változik, alakul, így tudunk azonnal reagálni.
Naponta ment egy hónapig a PULSE felmérésünk a CXRAY-jel, nagyon magas kitöltési aránnyal; egy gyorsteszt arról, ki hogy érzi magát, lehetőséggel kommentet is elhelyezni. Ez nagyon fontosnak bizonyult abban, hogy lássam, hol vannak a nehézségek, elakadások egyénileg. Naponta írtam a nap végén erre vonatkozóan egy mailt, amiben megoldásokat adtam, ha tudtam, a felvetésekre, és próbáltam tartani a morált, ezt nagyon szerették a kollégák. Elindítottunk egy inspirációs csatornát, ahol a világban fellelhető best practice-eket gyűjtjük. Napi vírus digestet készítünk angolul/magyarul az ügyfeleinknek grátisz, amit kiküldünk, hogy képben lehessenek.
A Vállalható Vállalkozás közösségben tettünk felajánlást, hogy heti 2 óra ingyenes kommunikációs konzultációt adunk felajánlásként kisebb cégeknek főleg belső és kríziskommunikáció, employer branding területen. Emellett ingyenesen letölthetővé tettünk a honlapunkon számos kommunikációt támogató szakmai anyagot.
– Mennyire volt hatékony így a munka, hogyan tudtátok kiszolgálni az ügyfeleket?
– Mivel még mindig home office-ban vagyunk, ez a kérdés jelen időben is aktuális. A legtöbb ügyfelünk átállt home office-ra, illetve jelentősen korlátozta külsősök belépését, így az online megoldás maradt. Nekünk a kulcs az volt, hogy a munkamenetet hogy szervezzük át úgy, hogy ne akadjanak el folyamataink, legyen kellő információ a vezetőknél, hogy azonnal lépjenek, ha szükséges, illetve alternatív megoldási formákat javasoltunk a karantén miatt eltűnő csatornák helyett. Saját fejlesztésű online kapacitástervező modulunk van, amiben heti szinten elemezzük a rendelkezésre álló kapacitásokat, és ennek segítségével tudjuk alakítani a munkáinkat, ha látjuk, hogy valahol elakadás van. Ez sokat segített. Az a tapasztalatom hogy hatékonyabbak és gyorsabbak lettünk, mint az open office-irodában.
– Volt-e egyeztetés az ügyfelekkel arról, hogyan dolgoztok tovább az új helyzetben, ezeknek mi volt a legfontosabb tapasztalata, hogy viszonyultak ők az új körülményekhez?
– Természetesen igen. Minden szenior vezetőnek az volt az elsődleges feladata, hogy felmérje, a kialakult helyzet miként hatott az ügyfélre, milyen kihívásokkal szembesülnek, és abban a helyzetben számára mi a legoptimálisabb támogatás. Látható volt, hogy az ügyfeleink a kezdeti időszakban befelé fordultak, minden erővel a működésük fenntartására koncentráltak. Fontos volt megértenünk, hogy mikor kell nekik időt hagynunk a saját belső prioritásaik átgondolásaira, és mikor kell támogatás tőlünk a számukra.
A nemzetközi partnerünkkel, a FleishmanHillarddal együttműködve számos olyan anyagot készítettünk, ami segítette az ügyfeleinket, hogy átgondolják a kommunikációval kapcsolatos teendőket, és rámutattunk, hol kell esetleg változtatni üzeneteken vagy akár kampányokon. Ezeket rendszeresen kiküldtük a kapcsolattartóknak.
Felmérést is készítettünk az ügyfeleink körében, mi változott számukra a kommunikáció területén elsősorban, erről a Reboot Hungary-n tartottam is előadást. A belső kommunikáció prioritása; a válság miatt több érintetti csoport felé történő integrált kommunikáció, a kríziskommunikációs helyzetet gyakorisága, az általános fogyasztói bizalom és márkahitelesség megőrzése voltak a leginkább fókuszba került témák. Azt is mondhatnám, hogy a stratégiai kommunikációs megközelítés erősödött fel.
– Volt-e példa arra, hogy valaki visszamondja a szerződést, vagy átmenetileg csökkentse a havidíjat? Ezt hogyan menedzselte a cég, milyen intézkedéseket hozott?
– Sajnos igen, mindkettő előfordult. Igyekeztünk a szerződéseinket ilyen esetekben úgy átalakítani, hogy ideiglenesen csökkentettük a díjakat, de sajnos voltak ügyfélvesztések is. Március 18-án már kezdeményeztem az üzemeltetési és irodabérleti költségek áttekintését. A home office-ra történő áttérést követően 2 héttel már volt kész válságtervünk: a csapat megtartása volt az elsődleges, szigorú költségstoppot vezettünk be, a kieső bevételek miatt a vezetői csapat lemondott a bére egy részéről (10-25 százalék közötti arányban); a külső freelancerekkel újragondoltuk az együttműködést, inkább belső erőforrásokra koncentrálunk. Eldöntöttük azt is, hogy idén nem indulunk versenyeken, és elhalasztottunk tervezett kutatásokat is.
Az elért költségcsökkentés arányában az irodabérleti díjunkat is csökkentette a tulajdonosunk. Mindezen intézkedések hatására sikerült elkerülnünk a leépítéseket, ez fontos a minőségi szolgáltatás fenntartása és jövőbeni ügyfelek megszerzése miatt is. A kollégáink nagyon jól fogadták ezt a lépést, és úgy érzem, márka-szempontból komoly hitelesítő volt, ahogy és amit léptünk.
– Sikerült-e esetleg új megbízást szerezni a COVID-19 alatt, hogyan történt az egyeztetés, mennyire nehezítette meg a folyamatot az, hogy csak online lehetett tartani a kapcsolatot?
– Igen sikerült, legalább négy új ügyfelünk van már, többnyire régebbi kapcsolatok értek be mostanra, illetve újultak meg. Ez nagyon szerencsés dolog, de továbbra is azon dolgozunk, hogy bővítsük az ügyfeleink körét. A tendereket felfüggesztették, valójában nagyon kevés új projekt indul most, és sokat újra kellett ütemezni, és valóban, az üzleti kapcsolatok építése, ha nincs előzménye, akkor nagyon nehéz karanténból. Persze nem csak a technikai nehézségek teszi ezt körülményessé, hanem a gazdasági teljesítmény visszaesése, a kilátások pesszimista alakulása. Szóval nem lehet megnyugodni.
– A korlátozások feloldásával kötelező lesz-e visszatérni a kollégáknak az irodába, esetleg más protokollt használtok? Korábban milyen arányban volt távmunka, a járvány után emelkedik-e a home office aránya?
– Készítettünk egy felmérést a munkatársaink körében, mi erről a véleményük, ennek alapján nem sietjük el a visszatérést. Ugyanakkor a Café csoportban hoztunk egy vezetői döntést a visszatérés elveiről, ami mindenkire kötelező, aki a házban folytatja a munkát. Ebben az épületbe történő belépéstől a maszkviselésen át a közös helyiségek használatáig fogalmaztunk meg irányelveket.
A FleishmanHillard Café munkatársai még júniusban biztosan home office-ból dolgoznak, utána pedig a helyzet értékelését követően közösen döntünk, milyen módon alakítjuk át a működésünket. Eddig is volt lehetőség otthoni munkavégzésre nálunk, illetve előkészítettük a rugalmas munkaidő bevezetését. Ezt megtartjuk, sőt, azt hiszem, bővíteni fogjuk. Számos olyan pozitív tapasztalatot szereztünk, amit érdemes megtartani. Amit meg lehet oldani személyes találkozók nélkül, azt ezentúl is úgy fogjuk. A home office egy magatartási minőséget, attitűdöt is jelent, ebben a kollégáim kiválóan vizsgáztak. A vezető részéről elengedhetetlen ehhez a bizalom, a munkatársak részéről pedg a teljesítmény, a határidők tartása, a csapatok közötti információ megosztása. Jól vizsgázott a projektmenedzsment-rendszer, amit használunk, és megtérült az a sok online fejlesztés, amit megcsináltunk.
– Melyek voltak a legfontosabb tapasztalatai a járványnak a cég működése, az ügyfelek kiszolgálása szempontjából? Mi az, amit megtartotok a járvány után is az újfajta működésből?
– A home office működött, hatékonyabb volt sokszor, mintha az irodában lettünk volna. Nyilván a személyes egyeztetések azért hiányoztak, online brainstormingot, workshopokat sokkal nehezebb tartani, ezeket inkább visszahoznánk a normális keretek közé, de nagyon sok mindent ki tudtunk váltani online megoldásokkal. A silent period bevezetése – amikor senki nem zavarja a másikat – sikeres volt, ezt érdemes lenne megtartani, miként azt is, hogy sokkal több pozitív visszacsatolásra van szükség. Az Optimista pénteket mindenképp beépítjük az új normálisba. Hozott ez a bezártság egyfajta innovativitást, ezt nagyon szeretném fenntartani.
Amit viszont veszélyesnek tartok, az a magánélet és a munka szétválasztásának a nehézsége. Erre jobban kell figyelnünk. Nagy kihívás lesz azt megfigyelni, vajon a karantén megszűnésével tudjuk-e tartani a home office hatékonyságát. De erre mondtam, hogy ez hozzáállás kérdése is. Amíg a kollégák képesek a home office-t egy más helyszínen végzett munkaként kezelni, addig nem lesz gond. Felértékelődött a mentoring rendszerünk, különösen nagy igény volt most arra, hogy több figyelmet adjunk a munkatársaink egyéni igényeinek. Ez is olyan tanulság, amit tovább szeretnénk vinni.
– Hogyan befolyásolja a járvány a cég üzleti terveit, mi marad el, esetleg lesz olyan fejlesztés, amit ilyen körülmények között is megvalósítotok?
– Szigorú odafigyelést kíván tőlünk ez a helyzet, de ez nem jelenti azt, hogy ne fejlesztenénk, ne mennénk előre az öteteinkkel. Mi februárban létrehoztunk egy új céget, az EB&Beyondot, mondhatom, a legrosszabb időzítéssel, de mégiscsak elindultunk. Márkaépítés az elsődleges célunk, de már ott is sikerült új ügyfelet akvirálni. Május 4-én nevet váltottunk, mondjuk ezt sem egy karantén közepén terveztük, de nagyon jól sikerült, és azt hiszem, ez most számos kaput nyit meg nekünk, hiszen olyan tudástranszferhez van hozzáférésünk, ami nem csak nekünk, de az ügyfeleinknek is új lehetőségeket nyit meg. Nemzetközi szinten 14 országban Budapestről menedzselünk egy projektet, aminek országonkénti versenyeinek döntőit online sikerült kiválóan menedzselni, ezek sikerek. Szeretnénk ennek a tapasztalatait tovább vinni. Külsős partnerrel összefogva alakítottunk ki egy oline közvetítési platformot, ahol broadcast-minőségben tudunk eseményeket közvetíteni, ez fontos lépés.
Tavaly történetünk legjobb évét zártuk, hát ez most sajnos nem fog megismétlődni, de mi mindent megteszünk, hogy sikerüljön egyben tartani a csapatot, és minőségi kiszolgálást adhassunk az ügyfeleinknek már az új tudásbázisunk bevetésével.
