A vásárlói élmény lesz a legfontosabb tényező 2020-ban az árazás és a termékminőség helyett, amivel egy brand megkülönböztetheti magát – áll a Walker Customers 2020 jelentésében. Ezzel a lehetőséggel azonban a cégek nagy része problémaként szembesül.
A Walker jelentése kitér többek között arra, hogy a vásárlók 86%-a hajlandó többet fizetni, ha jó vásárlói élményt kap cserébe.
A legtöbb piacon ma már nem csak globálisan, de helyben is olyan kompetitív helyzetet láthatunk, hogy az árazással vagy akár a termék minőségével nehezen tudja magát megkülönböztetni egy cég. Az árverseny jellemzően káros hatásokkal jár, az igazán innovatív termékek kivételével pedig nehéz bármit kiemelkedőként tálalni.
Ezzel együtt a digitális világban egyre nagyobb szerep jut a vásárlók véleményének. Az online értékelések és vélemények óriási szereppel bírnak, amikor az érdeklődők a brandek között választanak.
Sok eleve online alapokra építkező vállalat már felismerte ezt. Az Amazon, az eBay vagy akár az Uber üzleti modelljének szerves részei a visszajelzések. A felhasználói tartalmak (UGC) is egyre nagyobb szerephez jutnak: az elmúlt egy évben olyan világmárkák kezdtek nagyszabású és sikeres UGC-alapú kampányokba, mint a Pepe Jeans vagy a Magnum.
A probléma az adatok megszerzése
A hagyományosabb modellben működő cégeknek azonban problémát jelenthet az alkalmazkodás. A fizikai üzletekben vagy éppen a rendezvényeken nehéz mérni az elégedettséget. Az utólagos mérések válaszadási aránya alacsony, az azonnali személyes kérdésfeltevés pedig eleve ronthat a vásárlói élményen.
Ahol nem szerves része az üzleti modellnek a visszajelzések kérése, ahol ez eleve nehézségbe ütközik, a brandek lemaradhatnak. Pedig a Walker szerint míg ma egy 100 pontos skálán 43 a vásárlói élmény fontossága egy átlagos brand üzleti stratégiájában, 2020-ra ez 50-re növekszik – miközben a termékek 3, az árazás 4 ponttal csökken majd.
A megoldást a modern eszközök szállíthatják. Magyarországon ilyet kínál például a Push’n Go, amely saját fejlesztésű termináljával azonnal, egyszerűen, anonim módon szerez vásárlói visszajelzéseket.
