- Hirdetés -

Igényesebbek lettek a magyar vásárlók

|

- Hirdetés -

A pandémiás válsággal terhelt 2021-es évben is elismerték az ügyfélkiszolgálásban legjobban teljesítő vállalkozásokat. A folyamatosan változó piacon a ClientFirst Consulting több mint 2.500 üzletet tesztelt, átfogó képet adva ezzel a magyar ügyfélkiszolgálás pillanatnyi helyzetéről. A felmérés alapján az elektronikus kiszolgálásban enyhe javulás volt tapasztalható, és a telefonos és a személyes ügyintézés is jól szerepelt.

„A próbavásárlások alapján a legfőbb tapasztalatunk az volt, hogy a fogyasztói igények jelentősen megemelkedtek a kiszolgálás minden szintje felé. A pandémia egyik pozitív mellékhatása az elektronikus és online terület fejlődése volt, és aki ebbe időben befektetett, most learathatja a babérokat az elégedett ügyfélkör képében” – mondta Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Ami pár éve még innováció volt, ma már alapelvárás

A ClientFirst próbavásárlói több mint 2.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek a 2021-es évben. A felmérés során három területet, az elektronikus, a személyes és a telefonos ügyfélkiszolgálást mérték fel a szakértők. Az elektronikus ügyintézésben a tavalyinál enyhén jobb, 80%-os átlageredmény született. Ez a terület óriási fejlődésnek indult 2019-ben, hiszen a lezárások miatt rengetegen tértek át az online ügyintézésre. „A fogyasztók elvárják, hogy e-mailes vagy videókonferenciás ügyintézés is megadja nekik azt az alapélményt, hogy figyelnek rájuk és megoldják a problémájukat. Aki ezt képes profin, gyorsan és személyreszabottan kezelni, és mindeközben emberi is marad, jelentősen kitűnik a versenytársai közül, hiszen hihetetlen mennyiségű kérés érkezik be egy-egy nap az általunk is vizsgált cégekhez” – mondta Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője. A többi kategóriához képesti gyengébb eredmény a szakértő szerint annak köszönhető, hogy kényszerűségből számos olyan vállalkozásnak is át kellett állni erre a formára, akiknek nincs megfelelő tudása vagy erőforrása a szakszerű elektronikus ügyfélszolgálat kiépítésére. Az itt megszerzett negatív élmények viszont egyre nagyobb hatással vannak a vásárlói magtartásra, és a többszöri rossz tapasztalat könnyen elpártoláshoz vezet.

A hagyományos csatornákon is „égnek a vonalak”

A telefonos ügyintézési kategóriában kisebb volt a szórás, ez a terület remekül teljesített: az összesített eredmény 93%-ra jött ki, ami a tavalyihoz képest 1%-os, elenyésző csökkenést jelent. A személyes kiszolgálással is egy kicsit elégedetlenebbek voltak a magyarok, mint egy éve, itt a 90%-os eredmény 3%-os csökkenést jelent. „Korábbi méréseink alapján kijelenthető, hogy az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. Ez azonban ma már csak a három terület együttes fejlesztésével érhető el nagyobb cégek esetében. Egy ügyfél jellemzően több csatornán kerül kapcsolatba a céggel, elektronikusan, személyesen és telefonon is természetesnek, alapnak tekinti a profi kiszolgálást” – mondta Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.

Ők lettek az év „Kiválóságai”

A felmérés egyúttal alapját képezte a tizenhárom éve életre hívott „Kiváló Kiszolgálás” program 2022-es díjának is. Az eredmények alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriájában a K&H Biztosító nyert, a Cofidist és a MOL-t megelőzve. A telefonos kategóriában a DHL lett az első a két második helyezett, a Philip Morris, illetve a K&H Biztosító előtt. A harmadik helyezett itt a Cofidis lett. Az elektronikus kiszolgálásban egy nagyon szoros csatában megosztott első helyet osztottak ki a KBOSS.hu Kft (számlázz.hu), valamint a Philip Morris között, a K&H Biztosítót és a Cofidist megelőzve.

- Hirdetés -

A KATEGÓRIA TOVÁBBI CIKKEI

Magyar alkotást díjaztak a pármai filmfesztiválon

Fazakas Péter rendező személyesen vette át a Violetta d’Argento díjat A játszma című filmért a pármai filmfesztiválon a hétvégén. (kiemelt fotón: Fazakas Péter átveszi a díjat. Forrás: Nemzeti Filmintézet) Az olaszországi Párma nemzetközi filmfesztiválját 11....

Fontos döntést hozott a Lego

A Lego csoport leállította az újrahasznosított műanyagból készült építőkockák fejlesztésére irányuló egyik kiemelt projektjét, miután kiderült, hogy az eldobható PET-palackokból kinyert új anyag gyártási folyamata magasabb szén-dioxid-kibocsátással járna az eddiginél- írja az MTI a...

Megjött az ősz, borúsabban látjuk a jövőt

Az ősz beköszöntével a lakosság és a vállalkozások is kissé rosszkedvűbbek lettek. A GKI Gazdaságkutató által – az EU támogatásával – végzett felmérés szerint szeptemberben a fogyasztói az és üzleti várakozások is romlottak valamelyest,...

Új vezetővel folytatja a Wolt Magyarország

Augusztus elejétől Hartyányi Orsolya a Wolt Magyarország új ügyvezető igazgatója. Az új cégvezető 2021-ben csatlakozott a vállalathoz, 2023. februárjától a retail üzletágat vezette. Hartyányi Orsolya a Budapesti Gazdasági Egyetemen szerzett közgazdász végzettséget. Karrierjét a...

Technológia-imádó vállalkozó lett Az Év Marketingese

A veszprémi Sóskuthyné Mészáros Mira lett Az Év Marketingese. A fiatal vállalkozónő példátlan gyorsasággal alkalmazza a legújabb technológiai újdonságokat a marketingjében, mellyel kiemelkedett a piaci versenyből. A 16. Marketing Szuperkonferencia keretében megrendezett verseny, idén...

Az Amazon streaming szolgáltatásába is érkeznek a reklámok

A jövő év elejétől hirdetések is láthatók lesznek az Amazon Prime Video szolgáltatásban, igaz egyelőre csak néhány piacon vezetik be az újítást. A cég a lépést azzal indokolta, hogy ezzel megteremtik az alapot ahhoz,...

Life in plastic, it’s fantastic – a Barbie-láz nyomában

A Greta Gerwig által rendezett élő szereplős Barbie a megjelenése utáni hétvégén 377 millió dolláros bevételre tett szert világszerte, és mindössze három héttel később az egymilliárdos álomhatárt is átlépte. De nemcsak a film marketingesei...

A Covid-előtti időkhöz képest is többen vannak az Oktoberfesten

Emelkedett a látogatók száma a müncheni Oktoberfesten a koronavírus-járvány előtti időkhöz képest, a bűncselekmények száma pedig csökkent a világhírű sörfesztivál vasárnap közölt félidős mérlege szerint. Az október 3-ig tartó rendezvény első nyolc napján 3,4 millió...

Formabontó ötletek

Az MI és a digitalizáció átszövi a mindennapjainkat, ami lehetőséget ad arra, hogy a meglévő erőforrásainkat a leghatékonyabban tudjuk használni – mondta el Pantl Péter a legsikeresebb hazai PR-szakembereket felvonultató Top50-es rangsor első helyezettje....

Idén is rengetegen buliztak az Eurojackpot Szuperkoncerten

Az eső ellenére idén is több tízezren énekelték a helyszínen a hazai popzene nagyágyúinak legismertebb, valamint csak itt hallható dalkülönlegességeit. A fellépők, vagyis a Halott Pénz, a ByeAlex és a Slepp, valamint DR BRS...
- Hirdetés -
- Hirdetés -

Legolvasottabb

Sztárban sztár nézőszám

Egyelőre verhetetlennek tűnik a Sztárban sztár leszek

Jelentős előnnyel végzett a nézettségi toplisták élén a TV2-s Sztárban sztár leszek, annak is a vasárnapi adása. Többen nézték a The Voice-t, mint egy héttel korábban, de még így is kikaptak a szombati Sztárban...

Magyar alkotást díjaztak a pármai filmfesztiválon

Fazakas Péter rendező személyesen vette át a Violetta d’Argento díjat A játszma című filmért a pármai filmfesztiválon a hétvégén. (kiemelt fotón: Fazakas Péter átveszi a díjat. Forrás: Nemzeti Filmintézet) Az olaszországi Párma nemzetközi filmfesztiválját 11....

Fontos döntést hozott a Lego

A Lego csoport leállította az újrahasznosított műanyagból készült építőkockák fejlesztésére irányuló egyik kiemelt projektjét, miután kiderült, hogy az eldobható PET-palackokból kinyert új anyag gyártási folyamata magasabb szén-dioxid-kibocsátással járna az eddiginél- írja az MTI a...

Megjött az ősz, borúsabban látjuk a jövőt

Az ősz beköszöntével a lakosság és a vállalkozások is kissé rosszkedvűbbek lettek. A GKI Gazdaságkutató által – az EU támogatásával – végzett felmérés szerint szeptemberben a fogyasztói az és üzleti várakozások is romlottak valamelyest,...

Új vezetővel folytatja a Wolt Magyarország

Augusztus elejétől Hartyányi Orsolya a Wolt Magyarország új ügyvezető igazgatója. Az új cégvezető 2021-ben csatlakozott a vállalathoz, 2023. februárjától a retail üzletágat vezette. Hartyányi Orsolya a Budapesti Gazdasági Egyetemen szerzett közgazdász végzettséget. Karrierjét a...
- Hirdetés -

Podcast

Az oktatás akkor jó, ha felkészít az életre

Milyen kihívások, trendek jellemzik ma az oktatástechnológiát, hogy befolyásolja a diákokat a digitalizáció, lemarad-e a gyerek, ha nincs okostelefonja? Ezeket a témákat is megvitatták a Business Lounge szeptember 13-ai adásában, melynek egyik vendége az...

A hitelesség alapvető faktor

Hogy fest 2023-ban egy kereskedelmi televízió talent managementje, hogyan járulnak hozzá a TV2-nél megforduló arcok a brand erősítéséhez, és fordítva: miért „éri meg” nekik, ha a csatorna menedzseli őket, mint influenszereket? Ezeket a kérdéseket...

Beépült a mindennapokba az élőzenei élmény

Ha nyár, akkor fesztiválok – de vajon magukhoz tértek már az itthoni rendezvények a Covid okozta sokkból? Szervezésről, jegyértékesítésről, kis és nagy rendezvényekről volt szó többek között a Business Lounge augusztus másodikai adásában, melynek...

Don't Miss

Formabontó ötletek

Az MI és a digitalizáció átszövi a mindennapjainkat, ami lehetőséget ad arra, hogy a meglévő erőforrásainkat a leghatékonyabban tudjuk használni – mondta el Pantl Péter a legsikeresebb hazai PR-szakembereket felvonultató Top50-es rangsor első helyezettje....

Magas szinten gondolkodni

Rendszeres reklámkocsmák, éjszakai városfutások, a szakmai kezdetek, a legnagyobb kihívások, miért lehet imádni a marketingszakmát – többek között ezekről beszélt az idei TOP50 marketinges rangsor élén végző Szabó Béla a Marketing&Media magazinnak adott interjúban....

Önazonos kreátorokon, márkakollaborációkon és az AI-on lesz a hangsúly 2024-ben is

Hat éve erősíti a Coca-Cola csapatát Mérő Ádám, lelkesedése pedig azóta is töretlen a világ legértékesebb, legvonzóbb, állítása szerint legjobb marketinggel rendelkező márkája iránt. A tizenöt évnyi ügynökségi oldalt cserélte a brand oldali ügyfélszékre,...

Újra kell gondolni a hierarchiát a szervezetben

Művészettörténészként diplomázott, kulturális és kreatív elköteleződését pedig a Magyar Telekomnál kamatoztatja Kovács András Péter, aki jelenleg a családi szegmenskommunikációért felel és a Warm Up Talks legújabb adásában elárulja: mit jelent az agilis transzformáció, miért...

A felelős márka szerepe soha nem volt olyan fontos, mint ma

Ha a saját tevékenységünkre gondolunk, kulcsfontosságú lett, hogy felhívjuk a figyelmet a tudatosságra és a digitális és kiberbiztonságra ezeknek a technológiáknak a használata kapcsán, amiben a teljes piacnak óriási felelőssége van – mondta el...
- Hirdetés -

SzuperZöld

Fontos döntést hozott a Lego

A Lego csoport leállította az újrahasznosított műanyagból készült építőkockák fejlesztésére irányuló egyik kiemelt projektjét, miután kiderült, hogy az eldobható PET-palackokból kinyert új anyag gyártási folyamata magasabb szén-dioxid-kibocsátással járna az eddiginél- írja az MTI a...

Csomagolásmentes kiszállítással újít a Rossmann

Új, csomagolásmentes házhozszállítási lehetőséget kínál ügyfeleinek a Rossmann. A Rossmann saját autós futárszolgálata immáron szinte végtelenszer újra használható tartós táskákban szállítja ki a rendelt termékeket azoknak, akik rendelésük során ezt a fenntartható opciót választják....

Klímapusztulás: a villamosenergia-ágazaton múlik minden

A villamosenergia-ágazat a kulcsa annak, hogy elérje a karbonsemlegességet az világ 2050-re, egyebek mellett ez áll az Atradius hitelbiztosító tanulmányában. Az ágazati kutatás szerint az energiatermelés felel az üvegházhatású gázkibocsátás 75 százalékáért. A szektor...

DATA

Labdarúgó Eb M4 Sport nézettség

Virágzik a sportturizmus, nagyot nőhet a szurkolók száma

Az Európa-szerte eltérő Covid-19 korlátozások ellenére is 60 százalékkal nőhet idén az új és visszatérő szurkolók száma a sporteseményeken az előző évhez képest. A Mastercard Sportgazdasági Indexe szerint egyre többen költenek olyan sportokra, melyeket...

Kisebbségben vannak a környezettudatos cégek

Bár jobban figyelnek a fenntarthatóságra a magyar nagyvállalatok, még mindig masszív kisebbségben vannak a környezettudatos cégek – többek között ez derül ki a K&H Bank felméréséből. A múlt év utolsó negyedében megkérdezett cégek majdnem...

Rekordmennyiségű reklám jelent meg tavaly a tévécsatornákon

2021-ben a teljes népesség naponta átlagosan 4 óra 54 percet töltött a tévékészülékek előtt, amely mindössze 1 perccel volt kevesebb, mint az egy évvel korábbi tévénézési idő – derül ki a Nielsen Közönségmérés adataiból....