Egyre inkább a saját időbeosztásuk szerint, az általuk preferált csatornákon szeretnének vásárolni a fogyasztók, ez pedig egyre kevesebb időt hagy a márkáknak arra, hogy kapcsolatba lépjenek velük, befolyásolják döntéseiket. Az Oracle legújabb tanulmánya szerint az EMEA (Európa, Közel-Kelet, Afrika) régió számos vállalkozása egyelőre lemaradt ebben a folyamatban.
Az Oracle “Turning the customer journey inside out“ című tanulmánya szerint a márkák kevesebb mint fele köti össze a különböző forrásokból származó adatokat a megfelelő marketing és értékesítési stratégia kialakításának érdekében, és csak 44% vizsgálja meg az ügyfelektől származó adatokat, hogy jobban megértsék vásárlóikat.
A vállalkozásokat ebben még mindig visszatartja a kereskedelmi és marketing szervezetek közötti távolság. A márkák negyven százaléka szerint az ügyfelek viselkedésében tapasztalható változások egyre fontosabbá teszik az értékesítés és a marketing közötti együttműködést, 44% szerint pedig a fogyasztók vásárlásra ösztönzése sikeresebb, ha a két részleg szorosan együttműködik.
A cégek 40% tapasztalja, hogy a fogyasztók alaposan tájékozódnak különféle forrásokból vásárlás előtt, a vásárlók 46%-a elvárja, hogy a közösségi csatornákon keresztül léphessen kapcsolatba a kedvelt márkákkal, 40% szerint a személyes ajánlások egyre fontosabb szerepet játszanak.
Ennek ellenére a márkák több mint egyharmada küzd azzal, hogy összekapcsolja értékesítési és marketing tevékenységét:
-
34% bevallja, hogy az értékesítési, marketing és ügyfélszolgálati részlegei egymástól teljesen függetlenül működnek
-
Az értékesítési csapatok 31% küzd azzal, hogy elérjék fő célszámaikat, miközben a marketing igényeinek is megfelelnek és ez fordítva is igaz
-
33% szerint a jelenlegi rendszereik és technológiáik megnehezítik az értékesítés és a marketing együttműködését
-
29% gondolja úgy, hogy cégkultúrájuk nehezíti meg a két szervezet prioritásainak összehangolását
Az a trend, hogy a fogyasztók egyre inkább saját kezükbe veszik a vásárlás folyamatának irányítását, azt is megnehezíti, hogy az értékesítési sikereket egy adott részlegnek vagy tevékenységnek lehessen tulajdonítani. A márkák 30% szerint teljes szervezeti átalakításra lenne szükség ahhoz, hogy egységes fogyasztói élményt tudjanak nyújtani a vásárlási folyamat minden lépésében.
„A marketing, az értékesítés, vagy az ügyfélszolgálat területén történő elszigetelt egységekben történő munkavégzés következményeit szinte valamennyi iparágban és cégméretben tapasztaljuk, de kétségtelen, hogy a vállalkozás méretével a probléma is növekszik. Minél több munkatárs dolgozik, minél több terület működik együtt, annál nehezebb az egységes ügyfélképet megvalósítani és egységes célok mentén tevékenykedni. Ahhoz, hogy a megfelelő üzenetet a megfelelő csatornán a megfelelő ügyfélnek jókor tudják eljuttatni, elengedhetetlenül szükséges, hogy az ehhez szükséges információk jókor és jó helyen elérhetőek legyenek a munkatársak számára. Ezt pedig egységes vagy integráltan működő alkalmazások révén lehet megvalósítani. A nap végén az elégedett ügyfelek nem csak árbevételt hoznak, hanem elégedett munkavállalókat is, akik joggal érezhetik, hogy munkájuk része a sikernek és a kiváló ügyfélélménynek!” – tette hozzá Horváth Tünde, az Oracle Hungary vezető értékesítési tanácsadója.
A fogyasztók online források, marketinganyagok, független kutatások és ismerőseik véleményére támaszkodva gyűjtenek információt vásárlásaikhoz, így annak megállapítása, hogy pontosan melyik benyomás vezetett a vásárláshoz egy sokkal árnyaltabb értékelést kíván meg. Elérkezett az ideje, hogy a márkák házon belül összehangolják részlegeiket, elszakadjanak az elszigetelt teljesítményadatoktól, és érték-alapú mérőszámokat kezdjenek használni, amelyek jobban reagálnak arra, ahogy a fogyasztók a digitális csatornákon kapcsolatba lépnek velük.
